Вчера в поликлинике женщина извинялась перед хамкой-регистраторшей за то, что посмела записаться на прием. "Простите, что отвлекаю, но у меня талончик на 9:00", — робко пищала пенсионерка, а та в ответ: "Не видите, я занята?" И женщина покорно отошла, благодарно кивая.
В тот момент я понял: мы живем в стране, где клиент не король. Он даже не подданный. Он проситель, который должен быть благодарен за любую услугу.
Друзья! Чтобы оставаться в курсе выхода новых статей на канале, вы можете подписаться на наш телеграм канал. А помимо анонсов статей, там будет уникальный и интересный материал, которого нет на дзене. Присоединяйтесь!"
Российское терпение — это не добродетель, это диагноз. Мы единственная нация, которая гордится своей способностью терпеть хамство. "Русский человек все вытерпит", — говорим с гордостью. А надо ли?
Корни нашего "терпизма" уходят глубоко в историю. Крепостное право отменили в 1861 году, но ментальность крепостного сидит в нас до сих пор. "Барин даст — хорошо, не даст — значит, не заслужил". Советская система только укрепила эту психологию: дефицит превратил любую услугу в милость.
Помню, как мама рассказывала, что в СССР благодарили продавщицу, если она снисходила до того, чтобы тебе что-то продать. "Спасибо, что уделили внимание!" — это был нормальный тон общения с "работниками торговли".
Прошло 30 лет рыночной экономики, а мы все те же. Боимся "высовываться", требовать свое, качать права. "А вдруг хуже будет?" — главная русская мантра.
Идешь в МФЦ — встречают как нежеланного родственника. В больнице медсестра закатывает глаза, когда просишь укол поставить аккуратнее. В ЖЭКе на жалобы отвечают: "А вы купите себе отдельный дом, если не нравится!"
Недавно был на "Почте России". Очередь человек 15, работает одно окно. Второй оператор демонстративно пьет чай и красит ногти. На вопрос "А второе окно когда откроется?" отвечает: "А вам что, поезд уезжает?"
Самое дикое — люди в очереди кивают в знак понимания! "Да что с них взять, им тоже тяжело работать". Мы оправдываем тех, кто нас унижает.
В автосервисе механик говорит: "Машину починим, когда починим. Не нравится — идите к корейцам". И мы идем не к корейцам, а покорно ждем, когда его величеству слесарю будет угодно взглянуть на нашу проблему.
Был в Германии по работе — там продавец в супермаркете извинился, что касса тормозит лишние 30 секунд. В кафе официантка принесла новое блюдо, потому что в супе плавала соринка размером с крошку.
А если автобус опоздал на 3 минуты — водитель объявил пассажирам извинения. У нас автобус может не прийти вообще, и это норма.
В Японии клиент — это божество, которому служат с радостью. У нас клиент — это помеха, которая мешает спокойно отсиживать рабочий день.
Разница не в деньгах, а в отношении. В Европе человек имеет право требовать качественного сервиса просто потому, что он человек. У нас нужно доказывать, что ты достоин нормального отношения.
"Не связывайтесь", — главный принцип российской жизни. Грубо обслужили в магазине? "Ну и ладно, больше не пойду". Нахамили в поликлинике? "Что с них взять, работа у них такая".
Мы боимся отстаивать свои права, потому что уверены: станет только хуже. "Пожалуешься — вообще внимания не получишь". И продолжаем терпеть, надеясь, что "само как-нибудь устроится".
Родители передают детям эту философию непротивления: "Не высовывайся, не качай права, потерпи — все терпят". Так из поколения в поколение воспроизводится культура смирения.
Недавно слышал разговор мамы с дочкой в очереди к врачу: "Доктор накричит — ты молчи. Они устают, у них тяжелая работа". Мы учим детей заранее принимать хамство как норму.
Почему у нас такой сервис? Да потому что можно! Зачем стараться, если клиент все равно никуда не денется? Поликлиника одна на район, ЖЭК один на дом, "Почта России" — монополист по всей стране.
Конкуренции нет — качества нет. Простая формула, которую мы почему-то не хотим понимать.
Работники оправдываются низкими зарплатами: "За 25 тысяч что вы хотите — европейского сервиса?" Но дело не в деньгах, а в культуре. Хамство не зависит от размера зарплаты.
Во вкусно и точка( бывшем макдональдсе) студенты работают за копейки, но обслуживают вежливо. Потому что знают: нахамишь клиенту — завтра будешь без работы.
А у нас можно. Учительница может орать на детей, врач — хамить пациентам, чиновник — издеваться над просителями. И ничего им за это не будет.
Молодежь постепенно меняется. Те, кто путешествует, видят, как может быть по-другому. В социальных сетях публично жалуются на плохой сервис вместо молчаливого терпения.
Но старшее поколение сопротивляется изменениям: "Понаехали тут со своими европейскими замашками! В наше время не капризничали!"
Внучка требует в кафе заменить остывший кофе — бабушка шипит: "Не выпендривайся, пей что дают!" Дочь жалуется на хамство в больнице — мать одергивает: "Не ябедничай, еще хуже сделают!"
Мы сами душим в себе желание жить по-человечески.
Пример идет сверху. Когда чиновники говорят людям "государство вам ничего не должно", а депутаты называют избирателей "быдлом", — какой сервис может быть в стране?
Если государство не уважает граждан, откуда взяться уважению между людьми? Врач хамит пациенту, потому что министр здравоохранения хамит врачам. Учитель орет на детей, потому что чиновники от образования орут на учителей.
Система без ответственности порождает систему без совести. Никто ни за что не отвечает — значит, можно все.
Наше терпение дорого нам обходится. Каждый раз, принимая хамство, мы теряем кусочек самоуважения. Привычка унижаться ломает личность, превращает в безвольную массу.
Плохой сервис тормозит экономику. Зачем стараться, если все равно купят? Зачем развиваться, если конкуренции нет? Производительность труда падает, качество жизни ухудшается.
Самые активные уезжают туда, где их уважают как людей. Остаются самые терпеливые — и круг замыкается.
Есть примеры компаний, которые построили бизнес на уважении к клиенту. И люди готовы платить за нормальное отношение.
Каждый раз, когда мы требуем качественного сервиса, мы голосуем за изменения. Каждая жалоба, каждый отказ терпеть хамство — маленький шаг к лучшей жизни.
Надо учить детей защищать свои права. Объяснять, что требовать качественного обслуживания — это нормально. Что человек достоин уважения просто потому, что он человек.
Мы сами создали эту систему. Своим терпением, своим смирением, своей готовностью оправдывать любое хамство. И только мы можем ее изменить.
Уважение к себе начинается с требования уважения к себе. Если мы не ценим собственное время и достоинство, почему их должны ценить другие?
Каждый день мы делаем выбор: потерпеть или потребовать. Промолчать или возмутиться. Принять хамство или дать отпор.
От этого выбора зависит не только качество нашей жизни, но и будущее наших детей. Хотим ли мы, чтобы они тоже всю жизнь терпели и оправдывались?
Или все-таки пора сказать: "Нет, так жить нельзя. Мы достойны большего".
Хотите узнать больше о необычных уголках планеты и погрузиться в традиции далеких народов? Подписывайтесь на канал, чтобы отправиться в захватывающее путешествие по культуре, обычаям и самым удивительным историям! 🌍
Друзья, если вы хотите поддержать наш канал, вы сможете сделать это по специальной ссылке! Это помогает каналу расти и публиковать для вас больше увлекательных, интересных и невыдуманных историй.