Я долго мечтала попасть в это кафе, ведь оно славится своей рыбной кухней. И вот, наконец, выбравшись туда, я решила заказать осьминога. В нашей компании было много гостей, и почти всем уже принесли заказы, но моего блюда всё не было.
Официант подошёл, извинился и честно признался: он допустил ошибку и пробил сибаса вместо осьминога, потому что меню заведено на сербском, и он перепутал.
После этого он уточнил, хочу ли я всё-таки дождаться осьминога или предпочту сибаса. А чтобы сгладить ситуацию, предложил комплимент от заведения в виде десерта.
Что меня подкупило?
Искренность и честность.
👍 Сотрудник признал свою ошибку, извинился и предложил решение, не прибегая к отговоркам вроде «у нас нет осьминога» или «это техническая проблема».
И здесь работает простая, но эффективная формула извинений:
👍 Признать ошибку.
👍 Извиниться искренне и без оправданий.
👍 Предложить пути решения или компенсацию.
А как вы сглаживаете «неловкие» ситуации с клиентами? 👍