Климат внутри бизнеса

Климат внутри бизнеса. Антикейс для стажёра.

Продолжение темы "стажер". Начало здесь.

«Екатерина Ивановна, в субботу заехал на заправку. Сетевая АЗС крупной компании. Всё новое, красивое. Подходит заправщик мужчина лет 50-55:

- Какой бензин?

- 95-й до полного.

Иду к кассе.

- У меня вторая колонка.

- Заправляется.

Через 5 минут.

- Еще заправляется?

Оператор молодая женщина 30-35 лет смотрит в камеры.

- Вторая колонка! Верни пистолет на место! - говорит она в микрофон и, отключив его, добавляет, - Тормоз!

Екатерина Ивановна, клиенту нравится дружная слаженная команда. Он ожидает, что так будут относиться и к нему. Снижается ощущение риска и тревоги.

Клиент воспринимает компанию как одно целое. Если внутри что-то не так, он не думает «у кого-то сегодня плохое настроение» или «плохой характер».

Для него не бывает «заправщик плохой, а кассир хорошая». Если кто-то в компании косячит, значит плохая вся компания. И не компания она уже, а "контора".

Сказать про коллегу «тормоз!» означает выяснять отношения при клиентах.

Клиент считывает — внутри разлад, лучше не связываться.

Каждый раз являясь свидетелем «разборки», клиент чувствует себя дискомфортно, и это не продвигает его к покупке.

Это был случай на АЗС. Переложите на любую другую сферу: магазин, салон красоты, автосервис, грузоперевозки.

Климат внутри бизнеса влияет на продажи.

В малом и среднем бизнесе особенно".