Возврат заказов всегда представляет собой серьезную проблему для предпринимателей в сфере складской логистики, потому что влечет за собой финансовые потери, снижение производительности и высокий риск отражения на конкурентоспособности компании в виду низкой удовлетворенности клиентов. Понимание причин возвратов и разработка эффективных стратегий их предотвращения является ключевым фактором успеха в современных реалиях бизнеса.
Стратегии предотвращения возвратов
Для минимизации количества возвратов заказов необходимо внедрение комплексного подхода к управлению процессами склада, непрерывный контроль за наличием ресурсов и выполнением мероприятий по улучшению деятельности, своевременные корректировки на отдельных этапах в случае возникновения несоответствий, обучение и вовлечение персонала, принятие решений, основанных на фактах.
1. Повышение точности комплектации заказов
Необходима оптимизация описания товаров с реалистичным визуальным представлением, внедрение системы штрих кодирования, контроля качества на каждом этапе. Процесс приема и обработки возвратов должен быть быстрым, простым и прозрачным для клиента, налажена автоматизированная система возврата, например, онлайн-платформа должна позволять клиентам самостоятельно оформлять заявку на возврат и отслеживать ее статус. Также важно предусмотреть множество точек приема, предлагать клиентам несколько удобных способов возврата товара (почта, курьерская служба, пункты выдачи заказов).
2. Улучшение качества обслуживания клиентов
Важно предоставление детальной информации о товарах, быстрый и качественный ответ на запросы клиентов, возможность онлайн-консультации, виртуальная примерка, например, с использованием VR-технологий (виртуальная реальность), оптимизация и улучшение упаковки для более надежной транспортировки. Это может значительно снизить количество возвратов по причине несоответствия размера. Лучший способ управлять возвратами от клиента по причине ошибок компании - предотвратить их появление. Для этого необходимо обеспечить прозрачность системы прослеживаемости во время всего цикла взаимодействия с клиентом, с момента совершения покупки до получения товара, внедрить систему рекомендаций (интеллектуальные системы, основанные на истории покупок и предпочтениях клиентов, могут помочь выбрать подходящий товар), работать с отзывами, оперативно осуществлять обратную связь на сайте.
3. Автоматизация процессов
В случае роста и масштабирования бизнеса необходимо использование складских систем управления (WMS), автоматизированных систем проверки качества товаров, чат-ботов, которые позволяют:
- ввести классификацию возвращенных товаров, разделять товары по степени повреждения, сроку годности, возможности повторной продажи, использование VR/AR технологий, чтобы покупатели могли "примерить" товар перед покупкой
- проводить повторную приемку, оптимально размещая товары на складе, чтобы не нарушать принципы FIFO (First in- First out/Первым пришел-первым ушел) и не нести потери от дополнительных перемещений, осуществлять оперативную перемаркировку, планировать новую комплектацию и упаковку к повторной продаже, оптимально задействовать технику
- осуществлять интеграцию с системой управления запасами и возможностью проводить инвентаризации в автоматическом режиме с обновлением данных о наличии товара, учитывая возвраты, в режиме реального времени, чтобы прогнозировать и предотвратить возвраты в будущем
4. Обеспечение надежной упаковки и транспортировки
Важно обеспечить использование качественных и безопасных упаковочных материалов, которые защитят товары от повреждений и порчи в процессе доставки и не нанесут вред потребителю, сотрудничать с надежными транспортными компаниями, чтобы соблюдать сроки и предоставить возможность конечному покупателю отслеживать статус своих заказов.
5. Анализ причин возвратов
Необходимо внедрить отслеживание причин возвратов как непрерывный процесс, выявлять "узкие места" по всей цепочке этапов складской логистики, своевременно осуществлять корректирующие мероприятия и коррекции. При этом, важно не просто идентифицировать проблемные зоны, разрабатывать план действий по устранению, но и контролировать выполнение назначенных мер по оптимизации и улучшениям процессов, то есть осуществлять верификацию. Ключевым этапом также является непрерывное обучение персонала, оценка знаний и навыков, вовлечение в процессы управления несоответствиями и постановки целей для повышения производственной дисциплины, улучшения корпоративной культуры, потому что это напрямую отражается на производительности и рентабельности компании.
6. Политика возврата и обмена
Важна разработка прозрачной и удобной для клиентов политики возврата (программы лояльности, дополнительные бонусы и скидки, индивидуальные предложения, подарочные сертификаты), возможность онлайн-возврата, гибкие условия обмена. Должна быть внедрена быстрая проверка качества возвращаемого товара с использованием автоматизированных систем сканирования, организована оперативная и эффективная поддержка.
Возвраты заказов являются неизбежным аспектом складской логистики. Однако, путем внедрения эффективных стратегий предотвращения и оптимизации процессов, компании могут минимизировать их количество и снизить негативное влияние на бизнес. Важно помнить, что постоянный мониторинг и анализ причин возвратов, а также гибкость в принятии решений позволят гармонично адаптироваться к меняющимся требованиям рынка даже в условиях неопределенности и превосходить ожидания конечного потребителя.
Безусловно, лучшим стратегическим решением является автоматизация, потому что управление возвратами становится системным. Склад начинает оперативно реагировать на возникающие несоответствия, а руководство компании может назначать превентивные меры, что помогает избежать потерь в прибыли.
Сколько стоит автоматизация склада с AS WMS?
Кейсы / проекты автоматизации с AS WMS
Оставьте заявку на бесплатную консультацию