Как MICE-агентству жениться на клиенте?
Отношения агентств и клиентов - вечная и важная тема, которая регулярно поднимается на отраслевых событиях для MICE-профессионалов. На MEF2024 мы приглашали экспертов в том числе рассказать аудитории, как игрокам рынка общаться друг с другом, и как превратить обратную связь в работающий инструмент взаимодействия друг с другом. Некоторые выдержки из сессии - ниже.
«В работе приоритет отдают тем, с кем сложился эмоциональный контакт. Многие доказывают, что люди принимают решения, которые стоят денег, рационально. Возьму на себя смелость заявить, что это чушь. Мы все люди и принимаем решения эмоционально, поэтому выбираем тех, с кем хорошо себя чувствуем рядом» – Диана Кошты-Абдуллаева, основатель и тренер-консультант лаборатории коммуникаций «Почва».
Компании теряют время, деньги и репутацию уже тогда, когда что-то идет не так еще на этапе переговоров, а не только во время реализации проекта или после его завершения. При этом участники вспоминают про обратную связь, когда проект уже закончился, но это ошибка, подчеркивает Диана.
Что агентства могут делать не так?
- Участвуют в тендере, но не получают ответ. Составляют предложение, тратят время, а клиент «уходит восвояси»;
- Неправильно понимают пожелания заказчика, в результате – готовят не то предложение;
- Не согласовывают понимание задачи;
- Игнорируют эмоциональное напряжение в контакте с человеком;
- Не корректируют в процессе работы свои действия;
- В конфликте занимают роль виноватого или нападающего;
Самая распространенная проблема в коммуникации состоит в том, что зачастую участники проекта считают его завершенным после окончания мероприятия. А проект заканчивается после этапа рефлексии, когда собираются все заинтересованные стороны и обсуждают, как это было, какие возникли сложности, что можно улучшить в будущем. Если этого этапа нет, бизнес теряет много вводных, которые могут быть полезны в будущем;
Проблема №2 – обе стороны «заводят интрижки, а не предлагают руку и сердце». Многим кажется, что рабочие отношения – формальность. С линейными коллегами общение строится с мыслью «сегодня я тебя встретил, а завтра уже не увижу», при этом MICE-отрасль узкая и никто не знает, из какой точки придёт следующий проект.
Проблема №3 – большинство делают ровно столько, сколько необходимо: «за то, что сверху, не доплачивают».
«В нашей культуре коммуникациям принято уделять второстепенное значение, не беря во внимание, что отношение определяет результат. Мы можем быть не самыми сильными специалистами, можем не знать лучших решений, но если мы умеем открыто общаться и выстраивать доверие в контакте с другими людьми, то сможем сделать более качественный проект и завоевать доверие партнера», – говорит эксперт.
Навыки коммуникации и обратная связь как частный случай – ключевой фактор в построении долгосрочных отношений, когда они длятся 10-20-30 лет по жизни, как будто поставщик «женился» на клиенте. Кто-то из них может поменять компанию, даже сферу, но они будут поддерживать связь/взаимодействие независимо от этих перемен.
Как выстроить коммуникацию на года и почему это больше про эмоции, обсуждали на сессии MEF2024. Полный доступ к видеозаписям форума можно получить по ссылке https://mice-excellence.ru/miceology
Актуальная программа MEF2025, который пройдет 14 ноября 2025 в отеле Hyatt Regency Moscow Petrovsky Park, доступна на сайте форума в блоке «Расписание». Блок "Коммуникации" в программе тоже предусмотрен, ведь это одна из базовых экспертиз MICE-профессионала.