«Клиент всегда прав». Эта мантра современного бизнеса висит в каждом втором офисе. Мы загибаемся в узел, лишь бы угодить. Бесплатные доработки, скидки «за красивые глаза», возвраты спустя полгода… А потом смотрим на счёт и чешем затылок: «И где же прибыль?».
Давайте начистоту: быть всегда хорошим — чертовски дорого. Но значит ли это, что надо превращаться в скупого рыцаря? Давайте разбираться, где заканчивается разумная забота и начинается вред для бизнеса.
Счёт за «хорошесть»: что в графе «расходы»
Бесплатный сыр бывает только в мышеловке, а бесплатная услуга для клиента — в убыток для вас.
- Время — деньги. Каждый час, потраченный на неоплачиваемые консультации, правки «по-быстрому» или улаживание неадекватных претензий, — это час, не занятый работой с платёжеспособными клиентами или развитием бизнеса.
- Ресурсы и нервы. Постоянные уступки истощают не только бюджет, но и команду. Выгорание сотрудников, которые вынуждены терпеть хамство и выполнять не свою работу, — это прямая угроза качеству.
- Искажённые ожидания. Клиент, которого один раз «похорошили», будет ждать того же уровня сервиса всегда. Бесплатно. А когда вы начнёте говорить «нет», именно вы будете для него коварным обманщиком.
Вывод прост: стремление угодить всем без разбора — верный способ работать в минус и слить энергию.
Так, может, послать всех и экономить?
Логичный вопрос! Но это другая крайность. Жадность и плохой сервис в долгосрочной перспективе бьют по карману ещё больнее.
Потому что единственная сделка — это не стратегия. Стратегия — это когда клиент возвращается снова и снова и приводит друзей.
- Доверие — валюта XXI века. Лояльный клиент простит вам случайную ошибку, но не простит постоянного пренебрежения. Он покупает больше, чаще и дороже. Его лайфтайм-стоимость (LTV) — вот настоящий показатель успеха.
- Сарафанное радио. Довольный клиент — лучший маркетолог. Его отзыв стоит дороже любой рекламы. Экономя на сервисе, вы убиваете самый мощный канал привлечения.
- Репутация. В эпоху отзывов испортить имя легко, а восстановить — дорого и долго.
Вывод второй: быть плохим — ещё дороже. Это инвестиция в мгновенный крах.
Так где же золотая середина? Игра вдолгую
Секрет не в том, чтобы быть «хорошим» или «плохим». Секрет — в том, чтобы быть профессионалом.
- Чёткие правила игры. Пропишите всё в договоре: количество правок, сроки возврата, стоимость дополнительных услуг. Это не жадность, это уважение к своему и чужому времени. Клиент знает, что его не обманут, а вы знаете, что не будете работать за спасибо.
- Сегментируйте клиентов. Ваши «хорошесть» и ресурсы должны быть направлены на тех, кто приносит основную прибыль и ценит вашу работу. Токсичным или вечно недовольным клиентам можно и нужно вежливо отказывать. Это освободит время для работы с адекватными.
- Удивляйте там, где не ждут. Вместо того чтобы делать скидку под давлением, добавьте к заказу небольшой, но приятный бонус. Искренняя забота («Я видел, вы торопитесь, поэтому отправили заказ на день раньше») ценится в разы выше, чем вымученная уступка.
- Цените себя. Ваша работа, экспертиза и время стоят денег. Тот, кто с этим не согласен, — не ваш клиент.
Итог: Быть «хорошим» для всех — утопия, которая ведёт к банкротству. Быть «плохим» для всех — кратчайший путь к забвению.
Быть профессионалом, который ценит своих клиентов, но не позволяет садиться себе на шею, — единственная прибыльная стратегия в долгосрочной перспективе.
Вы работаете не для сиюминутной благодарности, а для долгосрочного уважения и устойчивого роста. И это — самая умная инвестиция.
А как вы думаете? Где проходит грань между заботой о клиенте и убыточным сервисом? Поделитесь своим опытом в комментариях!
Почитайте еще наши публикации:
****************************************