Почему обратная связь необходима, как возникает страх ее получить, почему люди боятся критиковать и что делать, чтобы фидбэк был эффективным.
Почему обратная связь так важна
Обратная связь — это важнейший инструмент в коммуникации с коллегами и подчиненными. Эффективная обратная связь позволяет достигать множества бизнес-целей:
- Увидеть «слепые зоны» и подсветить сильные стороны;
- Распределить задачи и повысить эффективность работы;
- Избежать недопониманий и текучки кадров;
- Укрепить культуру открытости и доверия.
Однако, как это ни парадоксально, многие люди боятся как давать, так и получать обратную связь. Этот страх часто мешает эффективному общению и тормозит профессиональный рост.
Какой бывает обратная связь
Обратная связь может быть разной в зависимости от направления коммуникации: формальная и неформальная, вертикальная и горизонтальная, устная и письменная. О некоторых видах руководителю знать необходимо, поэтому рассмотрим их ниже:
- Корректирующая — этот вариант обратной связи нужен для того, чтобы зафиксировать проблему и дать шанс на исправление. Обычно такой фидбэк дается сразу после события, к примеру, срыва сроков или невыполнении KPI. В нем руководитель объясняет цену ошибки и предлагает пути развития;
- Регулярная — постоянный one-to-one фидбэк поддерживает рост, помогает сбалансировать задачи и зафиксировать карьерные цели. Кроме того, такая обратная связь позволяет «ловить» проблемы на их ранней стадии, а ее регулярность убирает страх ошибки перед руководителем;
- Формальная — такой вид обратной связи подразумевает аттестацию сотрудника и влияет на бонусы с продвижением по карьерной лестнице. Фидбэк дается ежеквартально или раз в году и должен быть подкреплен объективными метриками;
- Публичная — открытое признание способно поднять моральный дух команды и мотивировать к достижению новых результатов. Ее стоит давать после значимых побед команды: повышения удовлетворенности клиентов или оптимизации расходов.
От любых проявлений агрессивной обратной связи лучше отказаться, ведь ее последствия могут быть неприятны: ухудшение отношений в коллективе, постоянное нервное напряжение и даже увольнение сотрудника.
Почему сложно критиковать и как делать это экологично
Многие руководители и сотрудники не решаются давать обратную связь из-за ряда опасений: страха задеть чужие чувства, сомнениях в своих компетенциях и чрезмерной строгости. Если в одном из пунктов вы узнали себя, попробуйте универсальные рекомендации, которые сделают обратную связь более корректной:
- Используйте метод «сэндвича» — замечание может быть упаковано между двумя позитивными комментариями, так вы повысите мотивацию к исправлению ошибок и более старательной работе;
- Говорите о действиях, а не о личности — попробуйте акцентировать внимание на результате: скажите «сдача сметы задержалась» вместо колкого «ты безответственный»;
- Будьте конкретны и предлагайте решения — подкрепите тезисы реальными фактами, а после сфокусируйтесь на зонах роста сотрудника. Такой подход позволит избежать неправильной интерпретации фидбэка;
- Поддерживайте обоюдную связь — помните, что перед вами человек с собственными чувствами. Попросите поделиться ими после получения обратной связи и скорректируйте стратегию, если неосознанно задели своего коллегу.
Почему страшно принимать обратную связь и как с этим справиться
Получение обратной связи — не менее сложная задача. Сотрудники могут испытывать тревогу и сопротивление, когда боятся услышать неприятную правду или ощущают предвзятое отношение от руководителя. Чтобы воспринимать фидбэк проще, советуем использовать эти техники:
- Сконцентрируйтесь на росте — не думайте о критике как о приговоре. Вместо этого настройтесь на продуктивную работу над ошибками и помните: экологичный фидбэк призван помочь вам развиваться;
- Переспрашивайте — вопросы в духе: «Правильно ли я понимаю, что…» помогут лучше понять собеседника и меньше ошибаться в будущем;
- Отделяйте личное от профессионального — обратная связь нужна не для того, чтобы атаковать вас как личность. Уберите лишние эмоции и воспринимайте фидбэк как необходимый этап роста;
- Благодарите за фидбэк — даже если вам тяжело принять критику, поблагодарите собеседника, таким образом вы сохраните отношения.
Готовые модели бережной обратной связи
Модель SBI
- S (Situation) — ситуация;
- B (Behavior) — как человек поступил в ней;
- I (Impact) — к какому результату это привело.
На встрече в четверг ты перебивал коллег и не давал им высказаться. Из-за этого командный дух упал, а брейншторм пришлось перенести. В следующий раз потренируйся в активном слушании и дождись своей очереди, я дам время каждому.
После такого диалога сотрудник осознает, какое действие возымело эффект и к чему оно привело. Готовое решение обозначит зону для роста, а позитивное подкрепление даст мотивацию скорректировать поведение.
Модель DESC
- D (Describe) — описание фактов;
- E (Express) — выражение эмоции;
- S (Specify) — уточнение действий;
- C (Consequences) — последствия.
Я заметила, что в квартальном отчете была ошибка в расчете налогов. Это вызвало тревогу, поскольку может привести к штрафу. Нужно, чтобы в будущем ты проверял данные дважды, давай обсудим, как упростить этот процесс.
Такая обратная связь обозначит факт без оценочных суждений и подсветит влияние описанного поступка на компанию. Эмоциональная окраска усилит эффект, а завершение беседы покажет готовность к сотрудничеству.
Модель SCORE
- S (Symptoms) — текущие проявления проблемы;
- C (Causes) — причины проблемы;
- O (Outcomes) — желаемые результаты;
- R (Resources) — ресурсы для решения проблемы;
- E (Effects) — эффект от достижения целей.
В макете для лендинга трудно читается текст, возможно, акцент был на креативе, а не удобстве восприятия. Нам нужен современный и адаптивный дизайн, попробуй проверять контрастность на нескольких устройствах.
Как видите, фидбэк по SCORE помогает перейти от текущего состояния к желаемому результату. Обратная связь включает предложение действий и возможный эффект, в данном случае стильный и удобный для восприятия лендинг.
Советы по грамотному фидбэку
Введите регулярные one-to-one встречи и сделайте фидбэк двухсторонним. Пусть обратная связь исходит не только сверху вниз, но и от подчиненных к руководителю. Так команда почувствует себя комфортно и перестанет переживать из-за критики.
Устанавливайте комфортные время и место встречи, чтобы сотрудники смогли настроится на фидбэк заранее. Не лишним будут и специальные тренинги, где вы сможете отработать навыки экологичного общения.
Больше о бизнесе можно узнать в нашем телеграм-канале «Совкомбанк для бизнеса» или группе во ВКонтакте — подписывайтесь и оставайтесь в курсе главных бизнес-трендов.
