Всё начиналось как тысячи других историй: человеку нужно снять жильё — быстро, недорого, желательно без посредников. Гражданка Б., жительница Краснодара, искала квартиру для временного проживания. У неё был чёткий запрос: район, бюджет, наличие балкона — и главное — возможность жить с котом. Животное не экзотическое, не крупное, просто домашний любимец, который давно стал частью семьи. Вроде бы ничего сверхъестественного.
Она открыла популярный сайт объявлений, выбрала несколько вариантов с пометкой «от собственника», позвонила — и каждый раз попадала не на владельца квартиры, а на риелтора. Причём не на того, кто прямо заявляет о своих услугах, а на того, кто сначала делает вид, что он и есть собственник, а потом, как только вы проявляете интерес, сообщает: «Квартира только что сдана, но у меня есть другие варианты — за отдельную плату».
Это классическая схема, известная многим, кто хоть раз искал жильё в крупном городе. Объявление от «собственника» — приманка. Цель — собрать контакты заинтересованных, а затем предложить им «эксклюзивные» варианты через агентство. Часто эти варианты либо не соответствуют запросу, либо вообще не существуют. Но деньги за «поиск» берут сразу — и не возвращают.
Гражданка Б. прошла через несколько таких звонков. Каждый раз — один и тот же сценарий: «квартира ушла», «но я могу подобрать другую», «у меня есть доступ к закрытым базам», «заплатите — и я сделаю всё за вас». В какой-то момент усталость и раздражение пересилили — она решила: пусть будет посредник, лишь бы решить вопрос. Обратилась в агентство, заключила договор, заплатила 23 тысячи рублей. Устно и письменно подчеркнула: кот — обязательное условие.
Обещания, которые не стоили бумаги, на которой были написаны
Что обещало агентство? По сути — подбор подходящих вариантов, организацию просмотров, сопровождение до заключения договора аренды. В договоре, как это часто бывает, было много общих фраз, но ключевое условие — предоставление контактов собственников, готовых сдать жильё с животными — было зафиксировано. По логике, услуга считается оказанной, когда клиент получает реальные, рабочие контакты владельцев, готовых сдать квартиру на оговорённых условиях.
Но вместо этого началось шоу абсурда.
Риелторы присылали ей варианты. Ни один не подходил. В одних квартирах запрещали животных, в других — владельцы вообще не собирались сдавать жильё и были в шоке, когда им звонили. В двух случаях собственники прямо заявили: «Мы не сдаём квартиру, мы не работаем с агентствами, мы не давали контакты». То есть агентство либо выдумывало варианты, либо использовало чужие номера без согласия — что, кстати, нарушает и закон о персональных данных.
Более того, ни один из предложенных вариантов не соответствовал базовому требованию — проживание с котом. Риелторы, по сути, игнорировали главный критерий клиента. Когда Б. указала на это, ей в ответ сказали примерно следующее: «Ну, собственники такие — они не хотят животных, мы тут ни при чём».
Это и стало последней каплей.
Претензия, которую проигнорировали
Гражданка Б. направила в агентство официальную претензию. Требование было простым: вернуть уплаченные 23 тысячи рублей, поскольку услуга не оказана — ни одного подходящего варианта предоставлено не было. Ответ пришёл быстро: возвращаем 10% (то есть 2300 рублей), остальное — не подлежит возврату, так как «работа была проведена».
На каком основании? Ссылались на пункт договора, который гласил: агентство не несёт ответственности за «дискриминационные предпочтения собственников». То есть, по сути, риелторы брали деньги за то, чтобы найти квартиру с котом, а потом ссылались на то, что «собственники плохие» — и это их, агентства, не касается.
Это всё равно что заказать такси до аэропорта, заплатить, а водитель, не доехав, скажет: «Пробки — не моя вина, деньги не возвращаю». Или купить билет на концерт, прийти — а концерта нет, потому что «артист не захотел петь».
Такой подход не просто неэтичен — он незаконен. И Б. это поняла. Она обратилась в суд.
Судебная битва: от мирового до кассационного
Иск был составлен грамотно. Гражданка Б. не просто требовала вернуть деньги — она опиралась на закон о защите прав потребителей. Поскольку агентство не выполнило условия договора (не предоставило ни одного подходящего варианта), услуга считается неоказанной. А значит — деньги подлежат возврату в полном объёме.
Но она пошла дальше. Потребовала:
- возврата уплаченной суммы — 23 000 руб.;
- неустойки за просрочку исполнения обязательств — 23 000 руб.;
- штрафа за неудовлетворение добровольной претензии — 50% от суммы требований (ещё 23 000 руб.);
- компенсации морального вреда — 5000 руб.
Итого — почти 74 тысячи рублей. Но суд, взвесив обстоятельства, взыскал 49 700 рублей — чуть меньше, но всё равно вдвое больше, чем она заплатила изначально.
Почему так? Потому что суд первой инстанции признал: агентство нарушило договор, не предоставило услугу, проигнорировало претензию — а значит, все санкции по Закону о защите прав потребителей применимы в полной мере.
Риелторы, конечно, не сдались. Подали апелляцию. Их юристы выдвигали аргументы, которые, мягко говоря, вызывали недоумение:
- «неустойка рассчитана неправильно» — хотя расчёт был сделан по формуле, указанной в законе;
- «мировой судья сам звонил собственникам — это незаконно» — на что суд справедливо ответил: судья имел право установить обстоятельства дела любым допустимым способом, включая проверку информации по телефону;
- «мы не виноваты — собственники не хотят котов» — но ведь именно это условие было оговорено в договоре! Агентство взяло деньги за выполнение конкретного задания — и не выполнило его.
Кассационная инстанция (Четвёртый кассационный суд общей юрисдикции) оставила решение без изменения. Дело № 88-20169/2025 стало прецедентом — и важным сигналом для всех агентств недвижимости.
Почему это важно: не просто история одного иска
Эта история — не просто частный случай. Это зеркало, в котором отражается вся система работы многих агентств недвижимости, особенно на рынке аренды. Они превратили поиск жилья в лотерею, где клиент платит деньги за «возможно», «вдруг», «если повезёт». При этом договоры составляются так, чтобы максимально обезопасить агентство от любых последствий.
Часто в договорах можно встретить формулировки вроде:
- «агентство не гарантирует наличие жилья»;
- «услуга считается оказанной при первом предложении варианта»;
- «агентство не несёт ответственности за действия третьих лиц»;
- «возврат средств не предусмотрен».
Эти пункты — не защита, а ловушка. И многие клиенты подписывают их, не читая, или не понимая, что подписывают. А потом удивляются: «Я же заплатил! Почему мне не помогли?»
Но закон стоит на стороне потребителя. Статья 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» прямо говорит: если услуга оказана ненадлежащим образом, потребитель вправе:
- потребовать безвозмездного устранения недостатков;
- назначить срок для их устранения;
- отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денег;
- потребовать соразмерного уменьшения цены;
- потребовать возмещения расходов на устранение недостатков своими силами.
А если претензия не удовлетворена в добровольном порядке — то ещё и штраф в размере 50% от присуждённой суммы.
В деле гражданки Б. суд применил именно этот механизм. И сделал это абсолютно правильно.
Как работают «чёрные» схемы на рынке аренды
То, с чем столкнулась Б., — не единичный случай. Это целая индустрия, построенная на обмане и психологическом давлении.
Схема №1: «Собственник» — на самом деле риелтор
Вы звоните по объявлению «от собственника». Вам отвечает человек, который говорит, что он владелец квартиры. Но когда вы хотите посмотреть жильё — оказывается, что «квартира только что сдана», «я сейчас не в городе», «но у меня есть другая — чуть дороже». И вот вы уже разговариваете с агентом, который предлагает «индивидуальный подбор» за отдельную плату.
Схема №2: «Мы всё найдём — заплатите аванс»
Вас убеждают, что «у нас есть доступ к закрытым базам», «мы знаем, где сдают без объявлений», «мы гарантируем результат». Вы платите — и получаете… ничего. Или варианты, которые не соответствуют запросу. А когда требуете возврата — вам показывают пункт договора: «услуга считается оказанной после первого предложенного варианта».
Схема №3: «Собственники врут»
Агентство даёт вам контакты «владельцев», которые на деле либо не имеют отношения к квартире, либо вообще не в курсе, что их номера используются. Вы звоните — и попадаете в неловкую ситуацию. Владелец возмущён, вы — в шоке. А агентство говорит: «Ну, мы же предупреждали — собственники бывают разные».
Эти схемы работают, потому что люди устали, торопятся, не хотят разбираться. Им проще заплатить, чем тратить время. Но цена такого «удобства» — не только деньги, но и нервы, время, а иногда — здоровье.
Что делать, если вы попали в такую ситуацию
Если вы столкнулись с недобросовестным агентством — не молчите. Вот пошаговый алгоритм:
1. Не подписывайте договор, не прочитав его полностью.Особенно пункты о возврате денег, условиях оказания услуги, ответственности сторон. Если что-то непонятно — требуйте разъяснений. Лучше — проконсультируйтесь с юристом.
2. Фиксируйте всё. Переписку, звонки (если возможно — записывайте), скриншоты объявлений, договор, чеки. Это будет вашей доказательной базой.
3. Направьте претензию. В письменной форме, с описью вложения, заказным письмом. Укажите: что было обещано, что получили, почему считаете услугу неоказанной, какие требования предъявляете. Дайте срок — 10 дней.
4. Если претензию проигнорировали или отказали — идите в суд. Мировой суд рассматривает такие дела. Госпошлина для потребителя не взимается. Можно подать иск по месту своего жительства.
5. Требуйте всё, что положено по закону: возврат денег, неустойку, штраф, компенсацию морального вреда. Суды в большинстве случаев встают на сторону потребителей — если есть доказательства.
6. Публикуйте опыт. Оставляйте отзывы, пишите в соцсетях, обращайтесь в СМИ. Позор — мощный стимул для недобросовестных компаний.
Почему суд встал на сторону гражданки Б.
Потому что она действовала грамотно. Она не просто возмущалась — она собрала доказательства. Она не просто требовала — она обосновала требования законом. Она не сдалась после отказа — она пошла до конца.
Суды, в свою очередь, показали: формальные отговорки вроде «мы не виноваты — виноваты собственники» не работают, если агентство взяло деньги за конкретный результат. Нельзя продавать воздух и ссылаться на «обстоятельства непреодолимой силы», когда эти обстоятельства — вымышленные контакты и игнорирование условий клиента.
Решение по делу № 88-20169/2025 — это не просто победа одной женщины. Это важный правовой ориентир. Оно показывает:
- что договор должен исполняться в том виде, в каком он заключён;
- что потребитель не обязан мириться с халтурой;
- что штрафы и неустойки — не пустая угроза, а реальный инструмент защиты;
- что суды готовы защищать права граждан, даже если против них выступает целая «система».
Что изменилось после этого дела?
Прямых данных о том, что все агентства в Краснодаре или России перестали обманывать клиентов, нет. Но такие судебные решения работают как профилактика. Они публикуются в картотеках, их изучают юристы, на них ссылаются в аналогичных делах. Для агентств это сигнал: если будете нарушать — заплатите вдвое.
Кроме того, после таких громких дел (а история Б. действительно получила широкий резонанс в региональных СМИ и юридических сообществах) многие агентства начинают пересматривать свои договоры. Убирают откровенно незаконные пункты, добавляют конкретики, вводят гарантии. Не из доброты — из страха перед судами и репутационными потерями.
Потребители тоже становятся грамотнее. Они начинают читать договоры, спрашивать, на каких условиях возвращаются деньги, требовать чеки и акты выполненных работ. Это — здоровая тенденция.
Мораль истории: не надо бояться отстаивать свои права
Самое главное, что показывает эта история — вы не обязаны терпеть обман. Даже если это «мелкая» сумма — 23 тысячи. Даже если «все так делают». Даже если вам говорят: «Вы ничего не докажете».
Закон на вашей стороне. Суды — тоже. Главное — действовать последовательно, грамотно, не сдаваться.
Гражданка Б. могла бы просто забыть об этой истории. Махнуть рукой: «Ну, 23 тысячи — не такая уж большая потеря». Но она выбрала другой путь. И не только вернула свои деньги — но и получила компенсацию за моральный ущерб и неустойку. А главное — она наказала недобросовестное агентство, которое, возможно, продолжало бы обманывать других, если бы не этот иск.
Её история — пример того, как один человек может изменить систему. Не революционер, не юрист, не депутат — обычный человек, которому надоело быть обманутым.
Что должны сделать власти и профессиональное сообщество
Эта история — повод не только для потребителей, но и для регуляторов задуматься. Рынок аренды жилья в России — огромный, но практически не регулируемый. Любой человек может открыть агентство, взять в аренду офис, напечатать визитки — и начать «помогать» людям снимать квартиры. При этом ответственность минимальна, контроль — почти отсутствует.
Необходимо:
- ввести обязательную лицензию или сертификацию для агентств недвижимости, работающих с арендой;
- создать реестр недобросовестных агентств (как это сделано, например, в сфере туризма);
- обязать агентства страховать свою ответственность;
- ужесточить контроль за рекламой — чтобы объявления «от собственника» действительно были от собственника;
- ввести стандартные формы договоров, исключающие «подводные камни».
Профессиональные ассоциации риелторов тоже должны действовать. Вместо того чтобы защищать «коллег» любой ценой, им стоит очищать рынок от недобросовестных игроков. Потому что именно такие истории подрывают доверие ко всей профессии.
Маленькая победа, которая может стать большой
История гражданки Б. — это маленькая, но яркая победа здравого смысла над цинизмом, закона над беспределом, человека над системой. Она показывает: даже в сфере, где царит хаос и обман, можно добиться справедливости. Главное — не сдаваться.
Если вы платите за услугу — вы имеете право на результат. Если вам обещают — вы имеете право требовать исполнения. Если вас обманули — вы имеете право на защиту. И закон даёт вам для этого все инструменты.
Не бойтесь судов. Не бойтесь претензий. Не бойтесь отстаивать свои права. Потому что каждый такой случай — это шаг к более честному и прозрачному рынку. А значит — к лучшей жизни для всех.
Гражданка Б. не просто вернула свои 23 тысячи. Она вернула веру в то, что справедливость возможна — даже в мире, где риелторы берут деньги и ничего не делают.
И за это ей — отдельное спасибо.
Также читайте полезные статьи:
-Влияет ли на раздел совместно нажитого имущества то, по чьей вине распался брак?
-Верховный суд разрешил дарить свою квартиру по частям
Переходите и подписывайтесь на мой телеграм-канал, там много актуальной судебной практики, которая поможет решить ваши правовые вопросы