Вы замечаете, что член команды постоянно пропускает сроки. Качество его работы ухудшается. Вся команда начинает ощущать последствия.
У вас есть три варианта:
Избегающий: намекать, отправлять «мягкие напоминания» и надеяться, что он сам во всём разберётся
Напролом: высказать всё прямо и наблюдать, как ои закрывается
Коммуникатор: обратиться к проблеме прямо, но с эмпатией и ясностью
Если вы похожи на большинство руководителей, вы, вероятно, метались между первым и вторым вариантом, задаваясь вопросом, почему ни один из подходов не строит то доверие и результат, к которым вы стремитесь.
Вот неудобная правда: большинство из нас ужасно умеют быть прямыми, потому что мы спутали прямолинейность с резкостью.
Решение: прямое общение, которое действительно работает
Секрет не в том, чтобы выбирать между честностью и добротой. Он в том, чтобы овладеть искусством быть одновременно и тем, и другим. Позвольте мне показать, как.
Почему наш текущий подход не работает
Я усвоила этот урок дорогой ценой. В начале моей управленческой карьеры у меня был сотрудник (назовем его Маркус), который приходил на звонки с клиентами неподготовленным. Вместо того чтобы решить это прямо, я стала королевой пассивного общения.
«Этот звонок с клиентом был интересным, не так ли?» — говорила я с надеждой. «Не забудь просмотреть повестку до завтрашней встречи!» — вещала я. «Как ты думаешь, как прошла презентация?» — спрашивала я, молясь, чтобы у него случилось озарение.
Три месяца спустя мы потеряли крупного клиента. Когда я наконец завела «разговор», Маркус выглядел искренне озадаченным. «Я не знал, что это такая большая проблема», — сказал он.
И он был прав. Откуда ему было знать? Я говорила на корпоративном языке, ожидая, что он будет читать мысли.
Тогда я поняла, что мои попытки быть «хорошей» были на самом деле эгоистичными. Я защищала свой собственный комфорт за счет его роста и успеха нашей команды.
Фреймворк: 12 способов быть ясным и добрым
1. Начните с контекста, а не с критики
Вместо того чтобы сразу переходить к тому, что не так, объясните, почему вы заводите этот разговор.
Не говорите: «Нам нужно поговорить о твоей работе». Скажите: «Я поднимаю этот вопрос, потому что хочу, чтобы ты преуспел в следующей презентации для клиента».
Та же мысль, совершенно другая энергетика.
2. Владейте своей точкой зрения
Сделайте акцент на последствиях, а не на его характере.
Не говорите: «Ты всегда неорганизован». Скажите: «Когда сроки пропускаются, это создает эффект домино для всей команды, и я чувствую стресс из-за разочарования наших клиентов».
3. Соотнесите тон со своими намерениями
Если ваша цель — помочь, ваш голос должен звучать помогающе, а не раздраженно. Я однажды видел, как менеджер потеряла уважение всей команды, потому что давала каждый фидбек так, будто объявляла апокалипсис.
Ваш тон задает эмоциональную температуру всего разговора.
4. Спросите, прежде чем предполагать
Прежде чем делиться своей точкой зрения, узнайте их.
«Как ты думаешь, как прошла встреча?» «Каково твое мнение о сроках проекта?»
Иногда они уже знают, что пошло не так, и ваша работа становится коучингом, а не исправлением.
5. Будьте точны, как хирург
«Тебе нужно улучшить навыки коммуникации» — примерно так же полезно, как чайник из шоколада.
Попробуйте вместо этого: «Когда обновления по проекту не включают изменения сроков, команда не может скорректировать свои графики или помочь в решении проблем».
Конкретный фидбек дает людям четкий путь вперед.
6. Признайте человеческий фактор
Вы можете признавать чувства, не создавая оправданий.
«Я вижу, этот фидбек расстраивает» — не значит, что вы сдаетесь. Это значит, что вы признаете, что он человек, а не машина для продуктивности.
7. Не только диагностируйте; назначайте лечение
Указывать на проблемы, не предлагая решений, — это просто жаловаться с авторитетом.
Переходите от «Вот что не так» к «Вот что может помочь» или «Какие идеи у тебя есть, чтобы сделать это по-другому?»
8. Время — всё
Не заставайте людей врасплох, когда они уже в стрессе. Простое «Сейчас хорошее время обсудить проект?» показывает уважение и значительно увеличивает шансы, что ваше сообщение будет услышано.
9. Держите личные разговоры в тайне
Публичный фидбек — это яд для отношений. Может казаться эффективным решать проблемы при всей команде, но вы гарантированно заставите всех чувствовать себя некомфортно и убедитесь, что этот человек тратит больше энергии на сокрытие смущения, чем на усвоение вашего сообщения.
10. Оставайтесь сфокусированными на будущем
После обсуждения проблемы попробуйте: «Я уверен, что мы можем разобраться в этом вместе».
Это напоминает всем, что вы в одной команде, а не противники в битве за продуктивность.
11. Проводите последующие действия
Не бросайте фидбек и исчезайте. Поинтересуйтесь позже: «Как ты себя чувствуешь после нашего вчерашнего разговора?»
Это показывает, что вы заботитесь о прогрессе, а не только о проблемах.
12. Признайте свою роль
Иногда мы сами способствуем проблемам, которые пытаемся решить. Сказать «Мне следовало быть понятнее в ожиданиях» не делает вас слабым. Это делает вас заслуживающим доверия и показывает ту ответственность, которую вы хотите видеть.
Настоящий секрет, который упускает большинство руководителей
Вот что я поняла после многих лет ошибок: ясность — это на самом деле форма уважения.
Когда вы неопределенны или косвенны, вы по сути говорите: «Я не думаю, что ты сможешь выдержать правду». Когда вы ясны и добры, вы говорите: «Я уважаю тебя достаточно, чтобы быть честным, и доверяю тебе достаточно, чтобы ты выдержал этот разговор как дееспособный взрослый, которым ты являешься».
Подумайте. Когда в последний раз кто-то давал вам неясный фидбек, какие чувства вы испытывали? Смущение? Оскорбление? Может, немного как будто с вами обращаются как с ребенком?
А теперь вспомните, когда в последний раз кто-то был прям, но добр с вами. Даже если сообщение было тяжелым, вы, вероятно, уважали их за это.
Один вопрос, который меняет всё
Перед вашим следующим сложным разговором остановитесь и спросите себя:
«Я собираюсь говорить, потому что хочу решить эту проблему и помочь этому человеку расти, или потому что мне нужно выплеснуть разочарование?»
Этот момент честного самоанализа может стать разницей между разговором, который строит доверие, и тем, который потребует недель восстановления отношений.
Почему это на самом деле строит доверие
Вот прекрасная ирония: когда вы начинаете быть более прямым, люди не думают, что вы злее. Они думают, что вы более заслуживаете доверия.
Потому что наконец-то они знают, чего от них ждут, и что вы достаточно заботитесь, чтобы помочь им прийти туда.
Вашей команде не нужно, чтобы вы были идеальны. Им не нужно, чтобы вы защищали их от реальности или заворачивали каждый фидбек в слои дипломатической шелухи.
Что им нужно, так это чтобы вы были настоящим, ясным и искренне заинтересованным в их успехе.
Как говорит Брене Браун: «Ясно — это добро. Неясно — недобро».
Суть
Иногда самый прямой путь к доверию — это просто быть прямым с щедрым сердцем.
Это не грубо. Это лидерство.
Это перевод статьи Паскаля Ангриявана. Оригинальное название: "How to Be Direct Without Being Rude: The Leadership Skill That Actually Builds Trust".