Контекст
Компания: финсектор (анонимно).
Участники: 26 человек (руководители и ключевые специалисты фронт- и бэк-офиса).
Проблема: внешние клиенты и внутренние «заказчики» жалуются на «долго и сложно»; внутри компании эскалации между подразделениями, задачи ставятся расплывчато, разрыв «ожидания ↔ исполнение».
Решение за один день
Деловая игра «Клиентологика» — интенсив на базе системы 4О (Осознанность, Открытость, Определённость, Ответственность). Работа малыми группами по 3–6 человек, параллельно несколько столов. За один день команда научилась эффективному взаимодействию с внешними и внутренними клиентами при решении рабочих задач и достижения целей организации
Почему это работает: формат фокусируется на культуре взаимодействия, критическом мышлении, ясной коммуникации и командной работе. Это именно то, что делает клиентоориентированность измеримой практикой, а не лозунгом.
Как прошёл день (по этапам 4О)
- Осознанность. Участники научились ориентироваться в окружающей реальности, различать и понимать, что происходит со мной, с окружающими и в системе /с системой, в которой я нахожусь.
- Открытость. Участники приобрели способность социального взаимодействия, которая обеспечивает всем участникам этого взаимодействия возможность обмена необходимым и достаточным объемом информации, идеями и чувствами.
- Определённость. Участники научились ясно и точно коммуницировать, создавать конкретные, понятные и однозначные договоренности для достижения цели
- Ответственность. Участники научились самостоятельно действовать, понимая последствия своих решений для себя, окружающих и системы.
Результаты (через 4 недели)
- –27% времени согласований по внутренним запросам.
- –31% повторяющихся эскалаций.
- +24% задач, принятых «с первого раза» без правок.
- 93% участников отметили, что «правила стали понятнее» и «договориться стало легче».
реклама: ООО ЦПиР "ПЕРСПЕКТИВЫ"
ERID: 2VtzquvtjU7