Здравствуйте, дорогие друзья. В этом видео поговорим о том, как можно избавиться от плохих отзывов на платформе Каспи. Поехали!
Почему важно убирать плохие отзывы?
Сразу начнём с того, что я думаю, Вы уже прекрасно должны знать, насколько важны положительные отзывы при торговле на маркетплейсах, в частности, на платформе Каспи. От этого зависит Ваш рейтинг, положение Вашего товара в поисковой выдаче, ну и даже место Вашей компании среди других продавцов.
Но с другой стороны, положительные отзывы приходят сами по себе. Со временем, когда Вы будете больше и больше продавать, особенно если у Вас хороший сервис, у Вас хороший товар, то по-любому Вы будете обрастать положительными отзывами, у Вас их будет становиться всё больше и больше.
И на самом деле порой борьба с плохими негативными отзывами может быть куда важнее, чем получение положительных отзывов. Особенно это важно для начинающих, для тех, кто только начинает свою торговлю на Каспи, а также важно при раскрутке какой-то новой карточки товара, потому что может случиться такая ситуация, что просто по случайности на новую карточку придёт какой-то плохой отзыв, и всё, продажи встанут, потому что люди будут читать этот отзыв, рейтинг испортится, и практически раскрутка на этом остановится. Не стоит забывать и о том, что последние изменения ужесточили требования к рейтингу партнёров. Теперь за плохие отзывы Вас могут начать банить, отключать Ваши карточки, ну и вообще в результате это может привести к закрытию магазина.
Поэтому борьбу с плохими отзывами можно разделить на две части. С одной стороны, Вы должны предотвращать получение плохих отзывов, а с другой стороны, Вы должны бороться с уже полученными отзывами, то есть стараться их убирать, удалять.
Как предотвратить получение плохого отзыва?
Ну и начнём с более простого, именно как можно предотвратить получение плохого отзыва? Дам Вам несколько советов:
Совет 1. Не продавайте плохой товар
Самый простой совет, хоть и звучит банально, но тем не менее очень важен. Не продавайте плохой товар. Дело в том, что начинающие в попытке заработать сразу же бегут на какие-то китайские маркетплейсы и закупают самый дешёвый, самый плохой товар без бренда, без какого-то сервиса, без гарантии. И, естественно, потом получают плохие отзывы, потому что дешёвый товар оказывается плохим. Не надо превращать Каспи в какую-то барахолку или второй AliExpress.
Я понимаю, что, конечно, и дешёвый товар тоже должен продаваться, он тоже имеет право на существование, но может быть у нас вот такой менталитет в стране, я не знаю, но люди почему-то не понимают, что покупая дешёвый товар, качество может быть не очень хорошим. Поэтому рекомендую не работать с эконом сегментом, не работать с бедными, вообще не связывайтесь с плохим товаром, особенно если Вы новичок.
Совет 2. Ответьте на все "вопросы" клиента
Следующий совет тоже очень банальный, но почему-то многие его не исполняют. Вашей задачей как продавца является, скажем так, «ответить на все вопросы» клиента. Да, при покупке онлайн человек не может потрогать, пощупать, посмотреть товар. И вот в этом заключается Ваша работа. То есть Вы должны сделать хорошие фотографии, Вы должны подробно расписать какие-то особенности товара, должны заполнить все характеристики и так далее. То есть просто посмотрев на карточку товара, у человека должны отпасть все вопросы. Он сразу должен понять, что это такое, подходит ему, не подходит и так далее.
Просто даже из моего опыта, я какое-то время назад хотел купить кровать на Каспи. Я был просто в шоке от продавцов. Половина фотографий там просто как будто бы снята, я не знаю, через окно какое-то или как будто бы где-то украдены в интернете. То есть отвратительное качество фотографий. Даже самое элементарное, это как бы основа основ при торговле мебелью - обязательно надо указывать схему. А у наших казахстанских продавцов в половине карточек нет размеров, нет описаний, например, на какую сторону открываются шкафчики, куда выезжают ящички и так далее. То есть полностью идиотизм. Абсолютная лень со стороны продавца. Естественно, если Вы так будете относиться к своему покупателю, то ловите плохие отзывы, по-любому у Вас будут какие-то конфликты.
У нас был один менеджер, он, конечно, недолго проработал. Он не любил заполнять карточки, не любил вот так вот, скажем, "предугадывать вопросы" клиента и всегда говорил: «Ой, надо будет — человек позвонит, спросит». Да вот в том-то и дело, что при продаже онлайн человек не хочет звонить, он не будет ничего спрашивать. Будет два варианта: либо он не купит вообще у Вас, а купит у того, кто хорошо заполняет карточки товара, или купит, и товар окажется не тем, что он хотел, и оставит Вам плохой отзыв.
Совет 3. Консультируйте клиента перед продажей
Следующий совет — это очень хорошая практика консультировать Вашего клиента перед покупкой, потому что многие товары могут быть довольно специфичными, могут иметь какие-то особенности, может быть, даже какой-то товар требует расчёта, какой-то консультации, какого-то подбора. Зачастую люди просто не читают, не смотрят, что написано в карточке. Им абсолютно всё равно. Они думают, что "вот я нашёл какую-то карточку подешевле, и она волшебным образом мне подойдёт". Нет, конечно, так не работает. Особенно это важно, например, в продаже одежды, каких-то, может быть, технических приборов и так далее.
Порой бывает проще позвонить человеку, лишний раз уточнить, например, в случае с одеждой спросить: «А Вы правильно, к примеру, померили размер? Правильно ли Вы выбрали цвет, например, и материал?» Ну и так далее. Конечно, это занимает большое количество времени, большое количество труда, но результат того стоит. Потому что обычно люди потом даже пишут хорошие отзывы, говорят: «Спасибо, что Вы нас хорошо обслужили, подобрали подходящий товар». То есть люди всё-таки благодарно к этому относятся. Конечно же, стоит использовать различные боты, искусственный интеллект, чтобы он брал на себя эту рутинную задачу.
Поскольку мы продаём бытовую технику, мы всегда звоним нашим клиентам, и у нас очень часто, практически каждый день бывают ситуации, когда человек говорит: «Ой, действительно, а я, получается, заказал не то. Хорошо, что Вы мне позвонили». К примеру, если бы мы это не делали, мы бы просто ловили плохие отзывы.
Совет 4. Предупреждайте о "подводных камнях"
В следующем совете рекомендую Вам предугадывать подводные камни и потенциальные конфликты, потому что возможно, что в Вашей сфере и с Вашим товаром есть какие-то подводные камни, есть какие-то нюансы. И, конечно, человек может этого не знать, но и с другой стороны, он и не обязан это знать. Это Ваша задача как продавца — суметь правильно рассказать о своём товаре, правильно подобрать товар клиенту.
Опять же приведу пример, чтобы было понятнее. В нашем ассортименте есть такой вид товаров, как мобильные кондиционеры. То есть это такой кондиционер на ножках, который можно передвигать, двигать. То есть он не крепится к стене. И дело в том, что по какой-то причине огромное количество людей, когда слышат вот это слово «мобильный кондиционер», они почему-то думают, что это какой-то волшебный кондиционер, который сам по себе охлаждает комнату. Просто там в розетку воткни — и всё, волшебство заработало. А на самом деле, конечно, в любом случае это прибор, который требует монтажа. У него есть большое количество нюансов в его работе. То есть это очень-очень такой нишевый, очень специфичный товар. И одно время мы получали огромное количество возвратов, недовольных клиентов, конфликтов, плохих отзывов и так далее. Потому что человек покупает, вскрывает, и выясняется, оказывается, что это обычный кондиционер, который всё равно нужно монтировать, всё равно вызывать мастера и так далее и тому подобное.
Мы даже одно время хотели перестать эти товары продавать. Но потом мы решили каждый раз при продаже этого товара звонить клиенту и абсолютно честно вот как есть рассказывать про подводные камни. Например, что такой кондиционер всё равно нужно монтировать, что такой кондиционер громче обычного кондиционера. Он не так хорошо работает, он дороже и так далее и тому подобное. То есть вот честно рассказывали про подводный камень этого товара. Конечно, огромное количество людей сразу отваливались, говорили: «Ой, всё, спасибо, что сказали, я это брать не буду». Какие-то люди, наоборот, говорили: «А я знаю, я понимаю, что я беру». И самое главное, хоть мы и стали тратить какое-то время, но у нас полностью прекратились возвраты, прекратились плохие отзывы, потому что мы стали рассказывать про подводные камни нашего товара, и Вы тоже, как продавец, должны предугадывать, какие проблемы могут возникнуть у покупателя, и сразу предупреждать.
Совет 5. Оставьте контакты службы поддержки
Следующим советом всегда рекомендую оставлять какие-то контакты службы поддержки и вообще в целом быть на связи с клиентом. Вы можете оставлять какие-то карточки, визитки в коробке с товаром, можете использовать какие-то боты, какие-то сторонние сервисы для того, чтобы связываться автоматически с клиентом после того, как он получает товар. Это очень полезно, потому что, во-первых, Вы всё равно находитесь на связи с клиентом. Клиент видит, что Вы заботитесь о нём, что Вам, скажем так, не всё равно. И это отличный способ избежать плохого отзыва, потому что ситуаций бывает очень много. Бывает, что человек, например, не разобрался, как пользоваться, не понял, как товар, к примеру, включать или ещё что-то в этом роде, и, естественно, на эмоциях пишет какой-то плохой отзыв. А вот если бы с таким человеком сразу же переговорила служба поддержки, то, возможно, плохого отзыва Вы бы избежали. Наоборот, человек был бы доволен, что есть куда обратиться, есть у кого спросить совета или даже есть кому пожаловаться, например, если товар разбился или там что-то не хватает и так далее. Поэтому не доводите до того, чтобы человек писал какой-то отзыв на «Каспи». Лучше сразу же его спросить после получения товара.
Совет 6. Хорошо пакуйте и вовремя отправляйте заказы
Ну и, наконец, последний совет. Я рекомендую хорошо паковать товары и вовремя отправлять заказы. Я обратил внимание, что у нас очень большое количество покупателей хвалят в своих отзывах именно качество упаковки и скорость доставки. То есть не сам товар, не цену, не бренд, например, и так далее, а именно вот как быстро доставили, к примеру, или как упаковали. Поэтому всегда следуйте правилам Каспи для упаковки, чтобы человеку приходил целый и красивый товар. И вообще всем своим ученикам я рекомендую ставить себя на место покупателя. Пакуйте так, чтобы Вам самому было бы приятно получить такой товар. Опять же, даже из опыта расскажу, что я заказывал какой-то определённый товар, он был хорошо упакован, в принципе, всё было хорошо, но он был в коробках из под водки. То есть, во-первых, у меня сразу возник вопрос: а где вот эта компания вообще взяла коробки из под водки? То есть это на помойке в моём понимании, да? То есть это же не продуктовый какой-то магазин. Как-то сразу стало немножко неприятно, например, может быть, кто-то какой-то другой покупатель, верующий, к примеру, ему тоже было бы неприятно получать товар в упаковке из подводки. То есть, видите, такая вроде бы как мелочь, а вот стала немножко неприятной. Поэтому обязательно думайте об упаковке качественной и вовремя отправляйте свои товары. Это позволит Вам избежать огромного количества плохих отзывов.
Если Вы хотите развиваться как предприниматель, заниматься онлайн-бизнесом, развивать свои онлайн-продажи, я рекомендую Вам зайти на наш сайт www.be-brill.com, на котором мы собрали огромное количество полезной информации. Рекомендую зайти прямо сейчас и начать изучать для себя что-то новое.
Как бороться с уже оставленными плохими отзывами?
Хорошо, я поделился с Вами советами, как сделать так, чтобы клиенты оставляли поменьше плохих отзывов. Но что делать, если клиент уже оставил Вам плохой отзыв? К сожалению, в торговле Вам будет встречаться большое количество нехороших, ну и даже, откровенно говоря, совершенно неадекватных людей, которым всё не нравится, которым всё плохо и которые всё равно будут недовольны, как бы Вы не старались. Вот что делать с ними?
Именно об этом мы поговорим в закрытой части этого видео, доступ к которому получают наши ученики в нашем курсе по торговле в магазине Каспи. Также полные версии наших видео доступны на платформе Boosty. Наши VIP-подписчики получают доступ к закрытым обучающим видео, закрытому Telegram-каналу, ну и другие преимущества. Ссылка на платформу Boosty прикреплена к описанию этого видео. Также приглашаю Вас присоединиться к нашему бесплатному Telegram-каналу, в котором общаются начинающие предприниматели, где Вы можете задать Ваши вопросы или поделиться опытом. Ссылка также прикреплена к описанию этого видео.
Ну а я благодарю Вас за внимание, и встретимся с Вами в других видео!