Негативный отзыв — это не катастрофа, а возможность. Возможность узнать честное мнение о вашем бизнесе, увидеть слабые места и показать клиентам, что вы умеете заботиться и слышать их.
Я — Ирина Коваленко, маркетолог сервиса Revvy. Наша команда каждый день анализирует сотни отзывов в ресторанах, клиниках и доставках. И мы видим: не сам негатив опасен, а неправильная реакция на него. Одно неосторожное слово — и конфликт выходит в публичное поле, подрывая доверие клиентов и репутацию.
В этой статье я расскажу, как правильно реагировать на негатив и приведу три фразы, которые никогда не вызывают споров. А ещё покажу примеры того, что писать категорически нельзя.
Почему важно реагировать правильно
Если на негативный отзыв не ответить или отреагировать агрессивно — это удар по бизнесу. Ваши ответы видят потенциальные клиенты. Они сделают выводы не только о ситуации, но и о вашем уровне сервиса.
Правильная реакция, наоборот, даёт плюсы:
- показывает заботу и адекватность,
- помогает получить честную обратную связь,
- превращает недовольного клиента в лояльного,
- влияет на позиции бизнеса в поиске и на Яндекс Картах (алгоритмы учитывают отзывы и рейтинг).
3 фразы, которые работают всегда
1. «Спасибо за ваш отзыв. Мы ценим ваше честное мнение».
Когда использовать: при первом ответе на негатив.
Почему работает: показывает уважение и внимание к клиенту. Даже если он зол — агрессия снижается.
2. «Мы искренне сожалеем, что так произошло».
Когда использовать: если жалуются на сервис, еду, доставку или сотрудников.
Почему работает: простая эмпатия. Клиент видит, что его услышали и признают проблему.
3. «Давайте перейдём в личный диалог — напишите нам в WhatsApp».
Когда использовать: если нужно уточнить детали (номер заказа, дату визита, компенсацию).
Почему работает: публичный конфликт уходит в личку, напряжение снижается, а клиент получает ощущение реального решения.
Чего никогда нельзя писать клиентам
Мы в Revvy видели сотни неудачных ответов. Вот ошибки, которые только разжигают конфликт:
- Оправдания: «Это не наша вина!»
- Шаблонные отписки: «Мы сделаем выводы»
- Споры: «Вы не правы!»
- Сарказм и хамство: «У нас лучшие повара, это у вас со вкусом проблемы».
Запомните: клиент уже расстроен. Ему нужно понимание, а не спор!
Как ответить недовольному клиенту и что делать после ответа?
Разберитесь в ситуации
Не каждый отзыв правдив. Бывает, что человек реально получил плохой сервис, а бывает — это накрутка или конкурент.
Например, у одного из клиентов Revvy — сети доставок — мы заметили «серийного автора», который копировал один и тот же негатив в разные компании. Такой отзыв легко снять через модерацию карт. А вот если жалоба реальная, её важно признать и уточнить детали: дата, чек, фамилия клиента.
Исправьте проблему внутри
Если ошибка действительно была, нужно действовать. В клинике, где клиенты жаловались на очереди, проверили камеры и увидели: вечером администратор не справляется с потоком. Решение простое — добавили сотрудника в смену. У ресторана другой случай: отзыв о грязной посуде. Вместо сухого «примем меры» они купили новую посудомоечную машину и написали об этом в ответе. В итоге клиент успокоился, а новый комментарий «вопрос решён» теперь играет на репутацию.
Предложите решение самому клиенту
Возврат денег, скидка, подарок или даже просто звонок управляющего. Здесь главное — внимание.
Ресторан, подключённый к Revvy, после жалобы на роллы лично пригласил клиента попробовать блюдо ещё раз за счёт заведения. Половина таких «недовольных» возвращались и становились постоянными.
Закройте ситуацию правильно
После того как всё исправлено, можно аккуратно попросить клиента обновить отзыв или добавить, что вопрос решён. Даже если он этого не сделает — важно, что все видят ваш спокойный, честный и уважительный ответ. Для будущих клиентов это сильнее любой рекламы.
Как мы работаем с негативом в Revvy
О да, дошли и до нас. Не хочется рекламы, но про сервис нужно сказать, так как перехват негативных отзывов от клиентов - один из наших ключевых продуктов. Итак, как это работает:
- клиент оставляет оценку в WhatsApp;
- если оценка 5 — автоматическая ссылка на Яндекс.Карты или 2ГИС;
- если оценка низкая — администратор получает уведомление и лично решает проблему.
Так бизнес сохраняет рейтинг и доверие, а клиент получает внимание. А также, негативный отзыв не публикуется в интернете и репутация бизнеса остается чистой.
Бояться негативных отзывов не нужно. Главное — не спорить, не оправдываться и не хамить. Пишите честно, по делу и с заботой.
А если хотите, чтобы негатив даже не попадал в публичное поле — попробуйте Revvy. Мы уже сегодня поможем перехватить негатив и сохранить репутацию вашего бизнеса.
______________________________________________________________________
Понравилась статья? Тогда ставьте лайк 👍 и подписывайтесь на наш телеграм-канал. Там рассказываем еще больше информации, которая будет полезна каждому бизнесу и предпринимателю.