Как устроено рабочее место сотрудника? По какому графику он работает? Бывают ли конфликты с клиентами? Сколько можно заработать, и каковы перспективы на будущее?
О своей работе и доходах рассказал 20-летний специалист компании, которая предоставляет услуги спутникового телевидения. Живет и трудится молодой человек в Пензе. На сайте «Т-Ж» он представился как Ruslan Bolvanchik. Этим именем мы и будем называть его в нашем материале:
- какое образование получил Руслан, прежде чем стать сотрудником поддержки клиентов;
- чем молодому человеку приходится заниматься на работе;
- как устроено его рабочее место, и по какому графику он трудится;
- сколько зарабатывает молодой специалист;
- какие у него перспективы на будущее.
Образование и опыт работы
В детстве Руслан хотел посвятить свою жизнь творческой профессии — стать дизайнером или режиссером. Однако позднее у него открылся талант к общению с людьми. Как говорит сам молодой человек, он может «уболтать кого угодно». Поэтому Руслан окончил колледж по специальности «телемаркетолог». Это — специалист продаж по телефону.
9 месяцев герой нашего рассказа проработал по своей специальности в 3 разных банках. В одном из них ему приходилось «втюхивать» клиентам финансовые продукты. То есть продавать то, что выгодно банку, но не нужно клиенту. Такая работа молодого человека не устроила.
Тогда он решил перейти в сферу технической поддержки клиентов. В первой компании на горячей телефонной линии он проработал всего 2 месяца, а затем «сбежал». Причину побега молодой человек не разглашает.
Сейчас Руслан трудится специалистом техподдержки в компании, которая предоставляет услуги спутникового телевидения. Общий стаж работы в этой организации у него 8 месяцев. С небольшим перерывом, который был связан с учебой.
Что приходится делать на работе
Специалист техподдержки отвечает на телефонные звонки клиентов. С вопросами в компанию обращаются люди в возрасте от 35 до 70 лет (иногда и старше).
Новым клиентам специалист рассказывает, как стать абонентом. Действующим пользователям помогает разобраться с эксплуатацией незнакомого оборудования. А также уточняет, что конкретно входит в тот или иной пакет услуги онлайн-кинотеатра.
В ходе общения с абонентами сотрудник предлагает (продает) им дополнительные услуги. Однако, по словам Руслана, это происходит честно. Заниматься спам-звонками по базе и зачитывать готовые «продающие скрипты» ему не приходится. Продажи идут в ходе диалога с позвонившим человеком. Специалист раскрывает особенности того или иного продукта. При этом руководство поощряет не только факт продажи (получение с клиента денег любыми путями). Но и оценивает, как шел диалог с человеком.
Общение по телефону с разными людьми у Руслана протекает по-разному. Кто-то из клиентов готов выполнять все действия, которые рекомендует специалист. И техническую проблему часто удается решить.
Некоторые клиенты неправильно понимают, что входит в стоимость пакета. А во всех неурядицах винят сотрудника техподдержки, с которым сейчас разговаривают. Однажды пожилая пара вместо того, чтобы доплатить по тарифу, продолжала настаивать на своей правоте. И пообещала добиться, чтобы Руслана как некомпетентного специалиста, сегодня же уволили с работы. Затем руководство компании проверило корректность консультации Руслана и его коллеги, которая разговаривала с пожилыми людьми до этого. Выяснилось, что специалисты предоставили клиентам верную информацию. Просто те ее неверно интерпретировали.
Как выглядит рабочее место
Заниматься технической поддержкой клиентов сотрудники компании могут как из дома, так и из офиса. Офис находится рядом с домом Руслана, поэтому молодой человек трудится в нем.
Офис у компании большой, и занимает весь первый этаж здания. Индивидуальных рабочих мест у сотрудников техподдержки нет. Каждый из них может сесть за свободный стол.
Помимо рабочего помещения в офисе есть комната отдыха. В ней стоят диваны, телевизор и игровая приставка PlayStation 4.
Также в распоряжении сотрудников находится отдельная большая кухня. Здесь стоят 2 холодильника, 2 микроволновые печи, несколько обеденных столов, 3 раковины для мытья посуды, еще один телевизор и кофе машина. Причем это не кофейный автомат, а именно машина, с помощью которой можно самостоятельно сварить себе кофе. А еще сотрудникам компании доступны бесплатный чай и печенье.
Рабочий день
Организация предлагает сотрудникам несколько вариантов рабочих графиков. Часть специалистов выходят на работу на 4 часа в день. Кто-то трудится по графику 2/2 (2 рабочих и 2 выходных дня) сменами по 12 часов.
Герой нашего рассказа работает по обычному для большинства россиян графику 5/2, по 9 часов в день. В течение рабочего дня у него есть 3 перерыва — 2 перерыва по 15 минут до обеда и после обеда. А также собственно обеденный перерыв на 40 минут.
В первый 15-минутный перерыв молодой человек «особо ничего не делает». Он просто старается отдохнуть и приготовиться к работе на телефонной линии.
На обед у Руслана уходит около 10 минут из 40 положенных. За это время молодой человек успевает съесть еду и помыть контейнер. Продукты он приносит с собой из дома, и хранит их в офисном холодильнике. Оставшееся время молодой человек отдыхает, иногда ходит по магазинам.
В последний перерыв сотрудник также просто ничего не делает. Иногда берет чай или кофе. Домой Руслан уходит сразу после окончания рабочего дня, без задержек.
Заработок
В 20-летнем возрасте Руслан зарабатывает 40 000 рублей в месяц. Его более опытные коллеги, по словам молодого человека, получают в 2 раза больше. Так что у начинающего специалиста есть простор для роста дохода.
Иногда молодой человек выходит на подработку и берет дополнительные смены. Они дополнительно оплачиваются, а также улучшают отношение к сотруднику со стороны руководства компании.
Планы на будущее
Руслан планирует расти по карьерной лестнице в той организации, в которой работает. В будущем он может стать старшим специалистом или специалистом по обучению персонала.
Впрочем, возможно, в дальнейшем молодой человек перейдет в другую сферу. Например, станет преподавателем английского языка или психологом. Руслан уже начал откладывать деньги на высшее образование. По его подсчетам, накопить на эти цели потребуется 500 000 рублей.
Заменит ли искусственный интеллект сотрудников техподдержки
Есть мнение: устраиваться на работу сотрудником поддержки бесперспективно. Скоро таких специалистов заменит искусственный интеллект — самообучаемые компьютерные программы.
Руслан, опираясь на свой опыт общения с людьми, считает, что это наступит нескоро. Роботы, по словам молодого человека, и правда многому научились. Есть немало ситуаций, в которых искусственный интеллект способен помочь разобраться.
Тем не менее, люди, которые звонят в техподдержку за помощью, требуют общения с живым специалистом, а не с роботизированным голосом. И пока незаметно, чтобы эта тенденция поменялась.
От себя тоже скажу, что мне в решении технических проблем до сих пор больше помогают живые люди, а не роботы. Проблемы у меня иногда возникают при пользовании кабельным телевидением, проводным интернетом, домашним Wi-Fi. Порой приходится обращаться и в поддержку.
Начинать общение, конечно, приходится с ботами. Порой они даже помогают. Но это буквально на уровне «перезагрузите оборудование. Возможно, это решит вас вопрос». Для решения более серьезных задач роботы переключают меня на живого сотрудника. Иногда к диалогу приходится подключать узкого специалиста. По образованию я гуманитарий. Чтобы техника заработала, даже этим профессионалам приходиться со мной повозиться. А когда роботизированные алгоритмы дойдут до такого же уровня эффекивности, я даже не знаю.
Из других материалов вы узнаете:
Хорошего дня, любимые и дорогие подписчики и посетители! ❤️