Ку! Клиентский сервис — это не очередные траты и просто дополнительный отдел вашей компании, а стратегический актив. Это лицо, голос и главный маркетолог вашей компании. Его роль выходит далеко за рамки «ответить на вопрос».
К слову, в некоторых компаниях сервису выпадает роль — быть героем, который тушит пожар, устроенный красивыми обещаниями отдела продаж оторванного от реальности продукта и процессов которые идут следом за продажей, засасывая всех подряд в работу без разбора, словно пылесос...
Это ключевой инструмент для:
- Удержания клиентов: дешевле сохранить текущего, чем найти нового.
- Повышения лояльности: довольный клиент вернется сам и приведет друзей.
- Сбора обратной связи: это уши компании, слышащие боль клиента первыми.
Плюсы сильного сервиса:
- Лояльность и сарафанное радио.
- Устойчивость к ошибкам (лояльный клиент простит небольшой косяк).
- Конкурентное преимущество, которое сложно скопировать.
Минусы (скорее, риски) плохого подхода или отсутствия грамотного сервиса:
- Выгорание команды (постоянные уступки).
- Привлечение «токсичных» клиентов, которые садятся на шею.
- Потеря прибыли (если сервис не окупается).
Как найти золотую середину? Не подлизываться, а уважать.
Профессионализм вместо угодничества. Решить проблему, а не развлечь. Четкость, компетентность и скорость значат больше, чем подобострастие.
Устанавливайте правила игры. Четкие правила возврата, гарантии и условия обслуживания — это не жадность, а системный подход, уважение к бизнесу и клиенту. Это защищает и вас, и справедливых клиентов.
Слушайте, чтобы услышать. Часто клиенту нужно не извинение, а понимание и решение.
Говорите «нет», предлагая альтернативу. Вместо сухого отказа: «К сожалению, мы не можем сделать так, но я могу предложить вот это...». Вы показываете, что ищете решение вместе с ним.
Цените своего клиента, но цените и свой бизнес. Самый важный принцип. Работать стоит с теми, кто ценит вашу работу. Иногда лучше вежливо отказать в обслуживании, чем терпеть халявщика, который отнимает время у добросовестных клиентов.
Клиентский сервис — про взаимное уважение. Вы не заискиваете, а профессионально выстраиваете долгосрочные и выгодные отношения. Клиент возвращается не из-за скидки, которую он выпросил, а потому что ему комфортно, надежно и с вами его ценят по-человечески.
Заказывайте дизайн. Консультация по дизайну и рекомендации всегда — бесплатно. Ваш ЛИСДИЗ
*
Клиентский сервис; клиенты; управление проектами; коммуникация в проекте; сервис; правила игры; клиент всегда прав; удержание.