Все компании, которые стремятся выстроить максимально оптимальные схемы продаж товаров или услуг, рано или поздно задумываются об автоматизации рутинных задач.
Рассмотрим подробнее, для чего используется CRM-система в бизнесе, и каких результатов можно достичь в результате внедрения данного программного обеспечения.
Общие сведения о CRM-системах
Приведем лишь самые распространенные и востребованные задачи, которые решает система customer relationship management:
- Систематизация данных о клиентах – хранение их контактов и предпочтений, переписки, истории заказов и т.д.
- Автоматизация рутинных операций, которые часто выполняются: отправка рассылок по электронной почте, передача нового заказа на сборку, перенаправление собранного в доставку и т.д.
- Создание воронки продаж после наглядной визуализации отношений с клиентами
- Аналитика, формирование отчетности
❗️Важно: система управления партнерскими связями компании может дополняться дополнительным функционалом в зависимости от запросов владельца бизнеса.
Подытожим вышесказанное: CRM расшифровывается как customer relationship и если говорить простыми словами, означает управление взаимоотношениями с клиентами. Универсальные CRM-системы на практике встречаются нечасто, т.к. каждой компании нужен конкретный перечень функций и возможностей.
Наиболее распространены следующие категории:
- Операционная CRM – программное обеспечение для реализации повседневных, текущих задач и автоматизации рутинных процессов
- Аналитическая CRM – хранение информации для выполнения анализа и сбора статистики о клиентах и их заказах
- Коллективная CRM – программа, которая повышает эффективность внутренних коммуникаций всех подразделений организации
Исходя из выполняемых функций, операционные системы больше подходят для компаний, занимающихся маркетингом и продажами, которым важно автоматизировать трудоемкие процессы и направить освободившиеся ресурсы на повышение производительности.
Аналитическое ПО предназначено для качественного анализа и разработки более эффективных планов, схем коммуникаций и т.д.
Коллективные CRM-системы призваны связать техподдержку, отдел маркетинга и продаж, что позволяет предложить покупателям более высокий уровень сервиса.
Алгоритм функционирования CRM-систем
В зависимости от места установки, все customer management relationship делятся на локальные и облачные. Первые устанавливают на сервер компании или компьютер доверенного лица, вторые – на удаленный сервер, которым управляет хостинговая фирма. Прежде, чем рассмотреть, что такое CRM-система в продажах, стоит остановиться непосредственно на работе программы.
Ключевой функцией ПО является структурирование бизнес-процессов. Если сравнивать внешние параметры, то CRM чем-то напоминает таблицу Excel с клиентской базой данных. В программу автоматически записываются все сведения о заказчике или посетителе, его контакты и визиты. Это удобно – при следующей встрече система моментально выдаст все сведения на экран. Универсальность обеспечения заключается в возможности ведения клиентов, с которыми общался ранее другой специалист.
Функции ПО настраиваемые, зависят от запросов отдела продаж:
- создание документа на основе готового шаблона
- принятие заявки от заказчика
- отправка клиенту сообщения
- генерация текущих задач (осуществляет администратор)
- формирование отчетности в режиме онлайн
- определение цены услуги
- мониторинг даты проведенной операции и др.
❗️Важно: современная CRM-система нужна, чтобы автоматизировать рутинные процессы и автоматизировать решение повседневных бизнес-задач.
Польза от внедрения CRM-систем
Зачем нужна CRM? Предназначений у системы несколько: увеличение количества клиентов, повышение конверсии и числа повторных заказов.
Преимуществ от внедрения ПО тоже немало:
- Система анализирует весь комплекс взаимоотношений с клиентами, помогает автоматизировать транзакции и упорядочить данные. Благодаря комплексному подходу программа управления деловыми связями позволяет удерживать постоянных и привлекать новых заказчиков
- CRM не только собирает информацию, но и формирует онлайн-отчетность. Многие компании используют систему, чтобы организовывать кадровые процессы: контроль занятости, планирование нагрузки. С помощью функционала CRM можно проводить анализ воронок продаж, отказываясь от неэффективных каналов рекламы
- Благодаря оцифровке многих трудоемких операций труд менеджеров становится более продуктивным, а объем ошибок по невнимательности – минимальным. Система анализирует все совершаемые сотрудниками действия и своевременно предупреждает о важных событиях или необходимости отправить письмо клиенту
CRM является эффективным инструментом, который помогает оптимизировать схему документооборота в компании за счет использования скриптов и внутренних шаблонов.
Каким сферам деятельности CRM-программы необходимы
Если говорить о масштабах деятельности, то программа будет одинаково полезна малому, среднему и крупному бизнесу.
Предпринимательство
Для чего нужна CRM-система руководителю или предпринимателю? Для того, чтобы расширить клиентскую базу и сформировать лояльную целевую аудиторию из заказчиков. Общение с заказчиками требует детального анализа и своевременного реагирования на любые нештатные ситуации.
Продажи
Для чего нужна программа интернет-магазинам и иным объектам из сферы сервисных услуг? Для систематизации данных, аналитики продаж, автоматизации процессов, например, рассылок. Везде, где предусмотрено постоянное взаимодействие с клиентами по электронной почте или SMS, автоматизированная рассылка экономит уйму времени и усилий специалистов.
Услуги
Система, которая помогает формировать персонализированные предложения клиентам, просто необходима, например, в фитнес-центрах или в спортивных комплексах. На основе анализа истории покупок и личной информации о покупателях услуг программное обеспечение предлагает посетителю бонусы, например, скидку на абонемент или новую программу.
Управление персоналом
Система управления персоналом и контроль взаимодействия отдельных работников между собой позволяет определить индивидуальную производительность и эффективность подчиненных. Руководитель может сформировать себе более лояльную команду, члены которой нацелены на достижение единых целей.
Можно ли обойтись без CRM-системы
Не всем надо внедрять программу контроля отношений с поставщиками и покупателями. Инновации способны навредить, внести разлад в отлаженные основные бизнес-процессы. Кроме того, внедрение системы требует вложений, которые в конечном итоге могут оказаться нерентабельными, т.е. не окупиться со временем.
Примеры:
- Что такое CRM-система совершенно не интересно организации, которая работает с десятком поставщиков и заказчиков
- Программа теряет актуальность, если компания является монополистом в своей отрасли, т.к. клиентская база остается стабильной несмотря ни на какие внешние и внутренние вызовы
- Многие заведения в реализации своих товаров и услуг ориентируются на случайный поток клиентов (пример – закусочные на трассе, придорожные кафе)
Сбор какой информации осуществляют CRM-системы
В первую очередь программа предназначена для аккумулирования и хранения персональных данных клиентов с привязкой к местности, с обозначением их половой принадлежности и возраста. Соблюдение мер предосторожности обращения с личными сведениями минимизирует риск их утечки.
Вторая категория данных, которые CRM обрабатывает – история транзакций. Благодаря созданию оперативных справок и отчетов руководитель компании получает актуальные цифры – доходы от совершаемых сделок, расходы, своевременность оплаты счетов покупателями и т.д.
Кроме того, программа призвана осуществлять сбор коммуникационной активности клиентов.
Подробно анализируются:
- время отклика (обратная связь)
- число входящих и исходящих звонков
- поступающие претензии и благодарности
Благодаря мониторингу CRM компания может найти индивидуальный подход буквально к каждому клиенту и использовать пользовательские предпочтения для выстраивания более эффективных коммуникаций.
Российские CRM: ТОП-2025
После того, как мы постарались ответить на вопрос, для чего нужна срм, вам наверняка станет интересно, что предлагает рынок. Программное обеспечение, которое позволяет управлять базами данных клиентов и сотрудников, представлено в широком ассортименте.
- Bitrix24 с широким функционалом, поддержкой онлайн-касс, интеграция с сервисом доставки Яндекс.Go. Идеально подходит для компаний среднего и большого размера
- Мегаплан – CRM, обладающая удобным и понятным интерфейсом, лучший вариант для среднего и малого бизнеса
- AmoCRM – программа может устанавливаться на планшеты и смартфоны, ориентирована на B2B-сегмент, малые и средние торговые предприятия
- РосБизнесСофт CRM – ПО с модулем для службы маркетинга, предназначено для субъектов малого и среднего предпринимательства
- RetailCRM – система ориентирована своим функционалом на интернет-магазины. Преимущество ПО – возможность индивидуальной настройки под конкретный бизнес
В приведенном перечне – лишь лучшие предложения. Каждый предприниматель вправе выбрать другую систему, которая нужна и подходит ему больше остальных.
Основные ошибки при внедрении CRM-системы
Независимо от того, как вид программы выбран для оптимизации бизнеса, у пользователя могут возникнуть самые разные проблемы:
- Отсутствие четкой системы коммуникации сотрудников в компании. На хаосе порядок не строится, перед внедрением CRM придется отладить всю структуру бизнес-процессов и коммуникаций
- Неправильно разработана воронка продаж, чаще всего она изобилует ненужными этапами, что усложняет продвижение потребителя на пути от получения интересного предложения до совершения покупки
- Неверное отношение сотрудников к CRM-системе, непонимание ее пользы и нужности. Перед внедрением программного обеспечения необходимо собрать всех пользователей и подробно рассказать о возможностях, плюсах и результатах
- Излишек функций в системе. Часто мелкие настройки мешают производительности. Чем проще в эксплуатации программа, тем выше ее эффективность
Как выбрать CRM‑систему
На выбор программы оказывают влияние следующие факторы: цели эксплуатации, тип системы, набор необходимых функций и доступный бюджет.
Универсальных систем нет, каждый пользователь самостоятельно принимает решение, опираясь на следующие ориентиры:
- Какие задачи нужно оптимизировать (продажи, поддержку клиентов или маркетинг)?
- Какие структурные подразделения будут подключены к CRM?
- Нужны ли интеграции с другими программами?
- Какой функционал нужен (автоматизация воронок продаж, управление сделками и клиентской базой, отчеты и аналитика и т.д.)?
- Какой формат системы необходим: облачный или локальный?
- На какую сумму рассчитывает руководитель, принимая решение о внедрении CRM в деятельность компании?
Данная статья простыми словами рассказывает, что из себя представляет и как выглядит CRM-система в продажах. В 2025 году многие предприятия работают в данных программах и уже успели оценить их функционал.
