Aqua Forest — комплекс для отдыха под Ижевском с панорамными домиками и водными зонами, включая баню, бассейн и купель. Есть готовые решения для отдыха и под праздники клиентов. В сезон число заявок со всех источников легко переваливает за 1000 в месяц. А вот система работы с этими заявками и система рекламной аналитики долгое время не была настроена.
В компанию пришел новый директор по маркетингу — Артем Смирнов. Он связался с нами, чтобы упорядочить работу в продажах у Аквафореста «от и до».
Три проблемы клиента
1. Нет готовых данных для аналитики
Информация по трафику и заявкам собиралась, но она была разрозненной, неполной и неудобной для анализа. Нельзя было «нажать одну кнопку и увидеть что происходит» — данные приходилось собирать вручную из разных мест. Часто было непонятно, сколько клиентов реально пришло с рекламы, сколько купило, какой канал окупается, а какой нет.
2. Кривые и неполные интеграции
Сайты были подключены к amoCRM неправильно: заявки проходили, но неполными и без каких-либо меток систем статистики. Система бронирования Shelter, подключенная к amoCRM работала криво, создавая дубли и неполные данные. Система рекламной аналитики Callibri передавала данные нестабильно, передавала частично и не отражала полную «маркетинговую картину».
3. Нет контроля над источниками заявок
SMM-каналы, сайт, мессенджеры, карты, офлайн-источники — все было подключено фрагментарно. Не было ВАТС и грамотно настроенного коллтрекинга звонков. Даже WhatsApp был подключен по «серой схеме» — аккаунт периодически блокировался.
Что сделали по шагам
Мы начали работу с самых базовых настроек и понемногу отладили всю систему целиком. На все ушло около двух месяцев.
1. Аналитика аккаунта и построение воронки
Мы провели полную ревизию аккаунта amoCRM: почистили дубли, убрали лишние этапы, собрали воедино разрозненные данные о заявках, источниках трафика, бронированиях. После этого сделали воронку логичной и управляемой. Фактически, компания получила прозрачный «скелет» для анализа: понятные этапы сделки, единая логика обработки заявок и инструмент, где можно быстро отследить путь клиента.
2. Виртуальная АТС
С телефонией и звонками все было примерно так: один мобильный рабочий номер от Мегафон и никаких следов в CRM. Менеджер поговорил с клиентом — записей нет. Невозможно было вернуться и переслушать диалог, отследить качество обработки или проверить, кто и что обещал клиенту.
Мы настроили полноценную виртуальную АТС, все звонки с которой фиксируются в amoCRM: можно прослушать запись, увидеть результат разговора, т.к. звонок сразу же крепится к сделке. Это был обязательный и очень важный шаг перед внедрением коллтрекинга.
3. Переход с серого на белый WhatsApp
Ранее использовали «серый» WhatsApp и регулярно попадали на блокировки. Мы перевели WhatsApp на WhatsApp Business API с помощью нашего виджета «Chatter». WABA значительно снижает риск блокировок и помогает сохранять связь с клиентами в мессенджере. Это было важно, в том числе для последующего внедрения CRM-маркетинга.
4. Коллтрекинг и подменные номера от Roistat
Раньше у компании был только один единственный номер, из-за чего все звонки «смешивались» и источник продажи отследить было невозможно. Это делало рекламу «слепой» — бюджет тратился, а понять, какой канал окупается, было нельзя.
Мы внедрили систему динамического и статического коллтрекинга и настроили подменные номера для разных источников: динамический коллтрекинг мы «повесили» на два интегрированных нами сайта, а статический – использовали для 2GIS, Я.Карты, сообщества VK, Telegram-канала и т. д.
Теперь все размечается автоматически, а менеджеры и руководство видят, откуда к ним пришел клиент. В связке с amoCRM это дает подробную аналитику по звонкам: видно, какой канал привлечения действительно работает и какой трафик реально конвертируется в продажи.
5. Сквозная аналитика от Roistat
Изначально у клиента стояла система Callibri, но с ней была вечная головная боль: потерянные доступы, долгие ответы саппорта, некорректные и неполные данные. Плюс сервис периодически подвисал или отваливался. Мы заменили его на Roistat и подключили сквозную аналитику по всем источникам: Яндекс.Директ, 2GIS, Instagram*, SEO, ВК (в том числе формы и рекламу). А также интегрировали все это с CRM.
Теперь видно весь путь: от первого касания до продажи. Можно в один клик посмотреть, что принес Директ, что работает из ВК, а что дает органика. Для офлайн-источников мы сделали отдельный сценарий: у нас уникальный номер крутится даже на радио!
В результате у бизнеса есть не только сквозная аналитика по онлайн-каналам, но и контроль офлайна.
6. Система меток статистики внутри amoCRM
Мы не ограничились внешней системой и настроили инструменты для анализа внутри amoCRM. Добавили поля и построили многоуровневую структуру: первый источник (где человек вообще узнал о компании), канал обращения (через что пришел), детальный источник (какая конкретная соцсеть, мессенджер, реклама или сайт). Теперь каждое обращение размечается максимально подробно, без догадок и ручного труда.
7. Гипотезы и выводы на основе данных
С такой системой можно было наконец-то тестировать гипотезы и быстро понимать, что работает. Например, клиент запустил рекламу на радио: за месяц получил ровно один звонок. Система быстро и прозрачно показала, что канал не окупается, и бизнес сэкономил деньги, минимизировав расходы в эту сторону.
То же самое с онлайном: со старого сайта пришло 378 звонков, с нового — только 17. Раньше такие цифры были бы спрятаны в разных сервисах или недоступны вовсе, а сейчас — наглядно и четко видна эффективность каждого онлайн-источника.
8. Сервисные номера и визитки
Мы завели отдельные сервисные номера — под визитки от админов и под QR-коды для клиентских обращений в аквазонах. То есть человек, например, пришел поплавать, отсканировал QR — и сразу позвонил на сервисный номер, вместо общего, для заказа еды. Эти звонки теперь тоже фиксируются и отмечаются в аналитике как отдельный источник.
Фишка в том, что таких звонков оказалось очень много: люди реально звонят по визиткам и QR-кодам, чтобы заказать еду, узнать про дополнительные услуги или забронировать отдых. Можно посчитать общий вклад с апсейлов.
9. Ситуация с навигационными картографическими сервисами: Яндекс.Карты и 2GIS
Как уже сказали выше, мы настроили подменные номера для Яндекс.Карт и 2GIS. Как только включили коллтрекинг, почти сразу стало ясно: Яндекс.Карты дают больше звонков, чем 2GIS. За первый месяц — 215 против 163. Разрыв значительный и неожиданный. Заказчик больше верил в 2GIS. Ну ничего! Зато теперь можно не просто присутствовать в сервисах навигации, а инвестировать туда, где реально есть звонки и клиенты.
10. Сегментация по клиентам для рассылок
Мы настроили разные фильтры для сегментации базы. Во-первых, по аквазоне (разные локации, разные аудитории). Во-вторых, по тарифам: утренний, семейный, вечерний, выходной, праздничный, суточный. Плюс добавили фильтры по допуслугам — от косметики и напитков до брендовых продуктов.
Теперь, например, можно быстро и удобно вытащить сегмент «те, кто был в вечернем тарифе и покупал доп.услуги» под рассылку, и отправить им точечную активность.
Также можно отсортировать клиентов по LTV (Lifetime Value). Например, видно, что Татьяна приезжала несколько раз, тратила большие суммы — она в сегменте «любимый гость». Можно заметить, что она несколько раз попадала под процесс «реанимации» и менеджеры возвращали ее, выводя на повторный визит.
Сегментация нужна, чтобы в будущем запускать рассылки по разным сценариям: возвращать ушедших клиентов систематически, предлагать новые услуги постоянным гостям или стимулировать тех, кто посещал зоны единоразово.
11. Канал важных уведомлений в Telegram
Руководство комплекса часто находится не перед компьютером и им хочется видеть работу и результат по заявкам через простой, привычный и доступный инструмент — Telegram. Важно было какие запросы поступили в систему, какие из них закрылись в оплаты, на какую сумму. Важно, что ушло на этап «Закрыто и не реализовано». Им не хочется постоянно сидеть в amoCRM и обновлять страницу. Мы без проблем решили эту задачу — направили все важные детали по заявкам в телеграм-канал, куда падают уведомления по всем значимым событиям.
12. Интеграция с Shelter
Имеющаяся интеграция с системой бронирования Shelter порождала настоящий хаос: дубли сделок, путаница в бронях и постоянные ручные корректировки клиентских карточек. Из-за этого менеджеры тратили время на двойную работу — сначала нужно было все внести в Shelter, потом перейти в amoCRM, найти нужного клиента, проверь данные, сверься с Shelter, скорректируй все красиво, если требуется. Бывало так, что в потоке довольно часто и вовсе забывали вести какую-то из систем и отклонялись от рабочих инструкций.
Мы полностью проанализировали и отключили старую связку двух этих систем. Сейчас описали и создаем удобную надежную визуально приятную интеграцию с нуля. В нашей версии данные будут синхронизироваться в обе стороны и все будет происходить автоматически — это минимизирует нагрузку на отдел продаж.
Результаты для бизнеса, которые уже почувствовали
Появилась точная аналитика для решений в маркетинге
Раньше реклама работала «вслепую»: деньги тратились, а результат не никто не знал. Теперь у собственника и директора по маркетингу есть сквозная аналитика — можно в один клик увидеть, какой канал приносит заявки и продажи, а какой просто съедает бюджет.
CRM превратилась в рабочий инструмент
Дубли, незакрытые задачи, непонятные статусы и неполные данные больше не мешают работе. Воронка стала логичной, этапы понятными, все важные нюансы выводятся в Telegram в реальном времени.
Звонки и сервисные номера превратились в источник действительно полезных данных
ВАТС, коллтрекинг, amoCRM, сопутствующая аналитика — все это теперь одно целое. Руководство может прослушать разговор, увидеть, откуда звонят клиенты, и оценить эффективность каждого канала. Даже эффективность местных радиостанций!
Сегментация стала основой для повторных продаж
Вся клиентская база теперь красива, чиста и структурно разделена по различным параметрам. Это позволяет отделу продаж и администраторам комплекса комфортно работать в системе, а команде маркетинга запускать точечные активности: возвращать «уснувших» гостей, реализовывать апсейл на доп.услуги, поощрять постоянных клиентов.
Сейчас мы продолжаем внедрять интеграцию с Shelter, тестировать гипотезы по улучшению системы и увеличению продаж с CRM-маркетинга.
Что сказал клиент
Хочу выразить огромную благодарность Команде F5 и отдельно Святу – за профессионализм, включенность, оперативность и качественный диалог. Видно, что ребята знают свое дело, живут этим, постоянно развиваются. Совместными усилиями мы сделали очень многое – хоть CRM-система уже и была, но в зачаточном состоянии. Мы фактически сделали версию 3.0 с очень удобными автоматизациями, понятной логикой и удобством работы. Все каналы трафика автоматически помечаются и сегментируются, что позволяет нам видеть окупаемость вложений и масштабировать только успешные каналы. Кайфую от проделанной работы!
Артем Смирнов
Директор по маркетингу
Мы уже решили больше 10 000 проблем в бизнес-процессах с помощью умной автоматизации — напишите нам и мы подберем решение под любые бизнес-задачи.
Связаться
* Принадлежат компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ