"Когда клиент покупает - он удовлетворяет свое "хочу". Когда клиент едет на сервис - он удовлетворяет "надо" и это ему не нравится". Фраза с одного из обучений на работе въелась в голову и никак не уйдет. До чего точно!
Работая с 2016 года в сервисе я очень часто сталкиваюсь с негативом клиентов, особенно тогда, когда что-то идет не так, как человек себе планировал. Не покрывается гарантией неисправность. Ремонт выходит дороже, чем изначально рассчитывал. Сделать быстро не получится. И так далее...
Но, наверное, самая частая история - "Я не думал, что эта деталь уже не покрывается гарантией. Мне говорили, что гарантия 5 лет..."
Давайте разбираться, как маркетологи пытаются нас налюбить при продаже автомобиля
Доброго времени!
Рад Вам на моем канале!
Для Вас пишет Дмитрий Лыков, автор канала Сервисный консультант - начинающий моделист и фанат автомобилей
Чтобы не пропустить новое - подпишитесь на канал:
Большая наклейка "Х лет гарантии!"
Я прекрасно помню такие наклейки на Хёндэ и Киа, а еще на Джили. На сайте Иксид огромными буквами написано, что гарантия 7 лет, а у бренда Икслантикс срок гарантии 8 лет вообще приклеивается на входную дверь дилерского центра!
Но всегда есть но.
С точки зрения продаж продавец всегда будет давить на "горячие точки" - те аспекты товара или услуги, которые будут важны.
В случае с автомобилем горячая точка "Надежность" обеспечивается гарантией - обязательством устранять неисправности, возникшие в определенный срок.
Но как нам это упаковывает маркетинг? Как срок, в течение которого с автомобилем ничего не случится. Только заправляй и ТО делай! Красота ведь! Или нет?
Давайте посмотрим на реальные сроки гарантии у автомобилей Exeed:
6 месяцев / 20 000 км - лампы, колодки, тормозные диски, остекление, расходные материалы ТО (фильтры, свечи)
1 год / без ограничений по пробегу - элементы выдвижных порогов, если есть
3 года / 100 000 км:
- Кислородные датчики
- Рулевая рейка
- Рулевой вал (колонка)
- Рулевые тяги
- Наконечники рулевых тяг
- Шаровые опоры и шарниры рычагов подвески
- Сайлент-блоки рычагов подвески
- Рычаги подвески
- Сиденья с механизмом подогрева и регулировки
- Рулевое колесо
- Кнопочные переключатели и пульты дистанционного управления
- Стойки и втулки стабилизаторов
- Амортизаторы и пружины передней и задней подвески
- Пыльники, отбойники и опоры амортизаторов передней и задней подвески
- Другие резинотехнические изделия (пыльники, втулки, уплотнители и прокладки)
- Внешние декоративные элементы: молдинги, накладки, решетки и эмблемы, ручки
- Элементы сцепления DCT
5 лет / 150 000 км:
- Топливный насос, топливный бак и трубопроводы
- Радиаторы двигателя, отопителя и системы кондиционирования
- Ступицы и ступичные подшипники
- Электронные блоки управления
- Аудиоаппаратура, установленная изготовителем
- Подушки безопасности и преднатяжители
- Датчики и проводка
- Климатическая установка и её элементы
- Комбинация приборов
- Турбокомпрессор
- Насос гидроусилителя
- Электрический усилитель руля
- Дроссельная заслонка
- Впускной коллектор
- Генератор и стартер
- Блок предохранителей
- Механизм переключения передач
- Механизм стояночного тормоза
- Насос водяной
- Патрубки, шланги и трубки
- Люк, панорамная крыша, механизм привода и управления
- Механизм стеклоподъёмников и стеклоочистителей
- Видеокамеры и элементы системы кругового обзора и система ADAS
- Элементы тормозной системы: суппорты, цилиндры, блок ABS
- Система освещения: фары, фонари, светильники.
- Элементы отделки салона
- Замки и ручки дверей, капота и багажника.
- Масляный насос двигателя и клапаны.
- Колёсные диски
- Задний мост, раздаточная коробка и элементы полного привода
- Лакокрасочное покрытие кузова и отсутствие сквозной коррозии
- Клапанная крышка, масляный поддон
- Коленчатый вал, распределительные валы
- Маховик, шатуны, поршни
- Шестерни, валы, корпус и дифференциал автоматической трансмиссии (DCT, CVT)
- Фазовращатели системы ГРМ
И НАКОНЕЦ!
7 лет / 200 000 км
- Ключевые элементы двигателя - блок цилиндров и головка блока цилиндров
- Элементы выпускного тракта - выпускной коллектор и глушитель
- Электроприводы крышки багажника
Что имеем по итогу? А то, что из громко заявленных 7 лет гарантии на реальной семилетней гарантии только ГБЦ, шорт блок, глушитель и выпускной коллектор, а еще электроприводы багажника.
Но что мы запомним из рекламы? 7 лет гарантии!
Обман ли это? Нельзя сказать. Ведь рядом с "7 лет гарантии" будет звездочка* и сноска, где все расписано подробно.
Но и честности здесь нет - игра на первых эмоциях.
Вы можете сказать, что это все ерунда и не стоит поднимать тему, но очень часто, когда клиенту сообщаешь о том, что та или иная неисправность уже не может быть устранена по гарантии, так как срок гарантии закончился, человек в шоке. Он то был уверен в гарантии на 7 лет.
А только ли маркетолог хитрит?
Вернемся к самому началу: "Я не думал, что эта деталь уже не покрывается гарантией. Мне говорили, что гарантия 5 лет...". Часто клиенту именно говорят на этапе знакомства с автомобилем или при обсуждении с продавцом деталей уже при покупке о том, какой срок гарантии на автомобиль.
К сожалению, некоторые менеджеры отдела продаж грешат тем, что описывают автомобиль сильно лучше, чем он есть, что повышает планку ожиданий от авто в стратосферу.
От этого случается в дальнейшем несовпадение ожиданий от владения автомобилем, от чего человек как минимум будет очень сильно недоволен, а как максимум изрядно попортит крови уже сервису в попытках дотянуть автомобиль до того, что было обещано.
Хочется напомнить коллегам: мы ОБЯЗАНЫ передавать клиенту достоверную информацию. Это прописано в статье 10 Закона о защите прав потребителя. Несоблюдение этого грозит штрафом работодателю, а впоследствии и Вам!
Вместо вывода
Проблема расхождения ожиданий клиентов и реальности в автомобильном сервисе - вещь системная, и во многом обусловленная особенностями маркетинговой коммуникации при продаже автомобилей.
Очень часть продованы, акцентируя внимание на максимальных сроках гарантии, часто не разъясняют клиентам детали и исключения, что впоследствии приводит к восприятию информации о гарантии в искаженном виде - человек думает, что гарантия на ВЕСЬ автомобиль максимально возможная.
Чтобы избежать конфликтных ситуаций нужно повышать прозрачность гарантийных условий на этапе продажи и развивать культуру честного информирования клиентов обо всех особенностях гарантийного обслуживания.
Только комплексный подход к информированию покупателей поможет сократить разрыв между ожиданиями и реальностью, что в конечном итоге улучшит качество обслуживания и повысит лояльность клиентов.
Доклад окончил!
Всех благ!
Читайте также: