Введение
CRM в B2B-продажах — не просто система учёта клиентов. Это инструмент управления воронкой, прогнозирования, контроля и развития отдела. Но реальность такова, что во многих компаниях CRM не взлетает. Менеджеры игнорируют систему, руководители теряют веру, данные становятся хаотичными. Почему так происходит — и что с этим делать?
Почему CRM часто не работает
Система «внедрена сверху» без учета пользователей
Руководство выбирает систему, не спрашивая менеджеров. В итоге — интерфейс неудобен, логика воронки не отражает реальную работу, поля заполняются формально.
Нет связи между CRM и KPI
Если показатели и отчётность не связаны с CRM, у менеджера нет мотивации вести её качественно. Тогда CRM превращается в «планктон»: что-то вводим, но никто не смотрит.
Система не учитывает специфику B2B
В проектных, длинных или инженерных продажах стандартная логика CRM (лид → сделка) не работает. Нужны кастомные статусы, роли ЛПР, преддоговорные этапы, технико-коммерческие шаги.
Как внедрять CRM без саботажа
Подключите менеджеров к пилотному этапу
Дайте продавцам высказаться: какие поля нужны, какие статусы отражают реальность, что неудобно. Люди охотнее принимают то, что создавали сами.
Привяжите CRM к реальным задачам
- Планерки — по данным из CRM.
- KPI — рассчитываются на её основе.
- Сделка не считается «в работе», если не заведена в CRM.
Постройте логику под ваш тип продаж
- Для повторных клиентов: отслеживание расширения и активности.
- Для проектных продаж: этап регистрации проекта, встреч с ЛПР, тендера.
- Для новых клиентов: активности, трекинг первого контакта, прогрева.
Покажите пользу для самих менеджеров
- Умная напоминалка.
- Автоматические отчёты.
- Быстрый поиск истории клиента.
Если CRM только для руководителя — это контроль. Если для менеджера — это инструмент.
Ошибки внедрения, которых стоит избегать
- Давать одинаковую структуру для всех отделов (без учёта проектных/повторных продаж).
- Перегрузить CRM: слишком много обязательных полей.
- Отложить обучение и адаптацию.
- Внедрить «в моменте» без стратегии: как будет меняться логика с ростом компании.
Заключение
CRM — не коробка, а инструмент под конкретную модель отдела продаж. Успешное внедрение начинается не с IT, а с анализа логики работы команды и привязки системы к управлению, обучению и KPI.