Компания SteadyControl опубликовала результаты аналитики гостиничного рынка - более 500 тысяч диалогов с гостями отелей, которые подключены к системе контроля и управления персоналом. По обезличенным данным, гости отелей, доверяя выбор персоналу, тратят до 10% больше под влиянием механик апселла, а итоговая оценка отеля напрямую связана с умением сотрудников отрабатывать негатив.
В основе алгоритма системы SteadyControl – нейросети, технологии AI, аудио- и видеоаналитики, а также независимый экспертный анализ. Система ежедневно проводит анализ работы сотрудников через камеры и аудиобейджи, включая соблюдение детальных стандартов обслуживания и обезличенную реакцию клиентов на предложения и вопросы сотрудников. Каждый случай подтверждается аудио- и видеозаписью с подробным анализом ситуации.
Данные анализа поведения сотрудников и реакции клиентов используются компаниями для повышения эффективности сотрудников, маркетинговых стратегий и точечного улучшения клиентского опыта гостей. С начала 2023 года технологию активно осваивают отели – среди компаний Green Flow, Wawelberg Hotel, Fantalis Group и другие. Компания провела анализ того, как как меняются потребности и выбор клиентов, итоговый чек проживания и рейтинг отеля в зависимости от уровня сервиса. В основу исследования легла аналитика более 500 тысяч диалогов сотрудников с гостями.
С уходом зарубежных сервисов с российского рынка возросла нагрузка на прямой канал связи с отелем – телефонию. По данным системы, 78% гостей соглашаются завершить звонок бронированием (при этом статистика не учитывает случаи, когда бронирование завершилось по инициативе гостя).
От брони по телефону останавливает цена
С уходом зарубежных сервисов с российского рынка возросла нагрузка на прямой канал связи с отелем – телефонию. По данным системы, 78% гостей соглашаются завершить звонок бронированием (при этом статистика не учитывает случаи, когда бронирование завершилось по инициативе гостя).
«Основная причина, по которой бронь может сорваться, – возражение о высокой цене номера. Всего в 30% случаев сотрудники успешно справляются с его отработкой по телефону»
©Виолетта Лебеденко - Руководитель департамента развития партнёров SteadyControl HoReCa
85% соглашаются на апгрейд номера
На этапе заселения около 30% гостей соглашаются на платные услуги отеля. Среди самой успешной услуги в премиум-сегменте – апгрейд номера, на который соглашаются 85% постояльцев.
Однако именно на этапе заселения стандарты активных продаж соблюдаются слабее всего: стартовые показатели составляют не более 20%. То есть в большинстве отелей всего 1 из 5 гостей слышит предложение повысить категорию номера. Одна из частых причин – низкая эффективность сотрудников и разрыв в понимании стандартов между администраторами и топ-менеджментом.
В половине случаев гости недовольны решением конфликта
Во время проживания 80% негатива вскрывается во время телефонных звонков из номера на ресепшн. И всего в 38%, согласно анализу, сотрудники отрабатывают его по стандартам бренда, принимая во внимание требования клиентов. Премиум-отели также изучают исход конфликта – технологии отвечают на вопрос “Остался ли гость доволен разрешением ситуации?”. Для этого учитываются ответы гостя, тон его голоса и контекст каждой ситуации. По стартовым данным отелей, подключенных к SteadyControl, более чем в половине случаев гости остаются недовольны итогом диалога – уже 2 года это основная зона роста для отелей всех сегментов.
9 из 10 согласны на предложения официантов
Несмотря на то, что рестораны во многих отелях развиваются по остаточному принципу, исследования показали, что именно здесь гости больше всего расположены к рекомендациям и механикам апселла. Как показывает аналитика диалогов в ресторанах при отеле и самостоятельных проектов, 90% гостей согласны на конкретную рекомендацию официанта. Столько же соглашаются на предложение аперитива, 81% – на предложение обновить бокал, а 45% согласны на десерт.
«В каждой точке касания с сотрудником работают одни и те же “законы” сервиса, которые могут как положительно, так и отрицательно повлиять на решение гостя. Так, в ресторане хуже всего работает перечисление позиций без акцента на конкретном блюде. Формулировки по структуре “Чай, кофе, сок, вода?” снижают конверсию в 3 раза»
©Виолетта Лебеденко - Руководитель департамента развития партнёров SteadyControl HoReCa
43% соглашаются на повторную запись в SPA
Среди дополнительных зон отеля SPA-зона – одна из самых недооцененных по части апселла. Аналитика показала, что 45% гостей соглашаются на дополнительные процедуры, а 43% – на повторную запись на следующий день. 60% гостей говорят “да” на грамотное предложение косметики – в премиум-сегментах цена согласия достигает 90 тысяч рублей с одного гостя.
В 60% случаев гости увозят негатив с собой
На этапе выселения основная задача, которая стоит перед сотрудниками, – выявить и отработать негатив до выезда гостя, чтобы не испортить рейтинг отеля. Однако, поданным анализа, всего в 40% случаев персонал делает запрос, чтобы получить от клиента подробную обратную связь о проживании. По словам Дмитрия Шацкого, генерального менеджера отеля Green Flow, после того, как сотрудники научились системно выявлять обратную связь перед выездом и отрабатывать ее по стандартам отеля, рейтинг в сервисе отзывов TrustYou вырос с 89% до 92% всего за несколько месяцев.
«Основная проблема в каждом отеле, которую мы видим при аудитах и внедрении технологий, – низкое соблюдение стандартов апселла и страх сотрудников отрабатывать негатив. Аналитика показывает, что персонал не запрашивает обратную связь, потому что не умеет действовать в конфликтных ситуациях. Рост эффективности персонала по приоритетным процессам позволяет быстро поднять рейтинг отеля и итоговую выручку на одного гостя без изменения ценовой политики и дополнительных инвестиций в маркетинг. И, как показывают цифры, законы сервиса действуют независимо от кризисов и ценовых сегментов»
©Виолетта Лебеденко - Руководитель департамента развития партнёров SteadyControl HoReCa
Справка о компании
SteadyControl — система контроля и управления персоналом. Она объединила современные практики менеджмента, искусственный интеллект и последние технологии аудио- и видеоаналитики в едином решении. Система признана лидером повышения эффективности персонала в ритейле, HoReCa, сфере АЗС, автодилерских центрах и других отраслях.
Методология SteadyControl и экспертное сопровождение в каждой отрасли обеспечивают рост выручки и быструю окупаемость инвестиций при минимальном вовлечении топ-менеджмента. Ежедневно она помогает управлять более 50 000 сотрудников и улучшать сервис в Subway, KFC, «Додо Пицца», Wawelberg Hotel, Askona, «Дятьково», МОТОР ЛЕНД и других компаниях.