В 2025-м Яндекс.Карты — одна из главных точек контакта клиента с компанией. Здесь смотрят рейтинг, читают свежие отзывы и принимают решение — звонить вам или листнуть к конкуренту. Поэтому одно неверное движение с отзывами может стоить трафика и денег. Сразу важное правило: «по просьбе бизнеса» Яндекс отзывы не удаляет. Удаление возможно только при нарушении правил публикации — именно их проверяет модерация. Всё остальное — субъективное мнение пользователя, и оно остаётся, даже если вам кажется несправедливым.
Ниже — как действовать пошагово: что реально можно снять с публикации, куда жать, чем доказывать нарушение и как работать с законным, но неприятным отзывом.
Почему место на Яндекс.Картах критично и чем опасен негатив
Карточка в Картах ранжируется и конвертит в обращения во многом благодаря среднему рейтингу и свежести отзывов. Накопившийся негатив снижает доверие и кликабельность. При этом платформа стремится быть объективной и не удаляет отрицательные отзывы, если они не нарушают правила — поэтому стратегия «написать в поддержку и всё убрать» не работает. Нужно действовать по процедуре.
Что именно Яндекс запрещает в отзывах (и это законно удаляют)
Официальные правила прямо называют типы контента, который снимается с публикации:
- Оскорбления, нецензурная лексика, угрозы, дискриминация.
- Реклама, спам, сравнения с конкурентами (например: «идите к Петровичу, у него дешевле»).
- Персональные данные (контакты, адреса, частная жизнь) и фото/видео без согласия.
- Недостоверные и накрученные отзывы — когда автор не взаимодействовал с компанией или пишет «по просьбе/за деньги».
- Оффтоп: общее мнение про сеть вместо конкретного филиала и т. п.
Если видите это в тексте — есть основания жаловаться и просить снять материал с публикации.
Важно: стимулировать отзывы скидками/бонусами — нельзя. Такие отзывы Яндекс может не публиковать, а аккаунты — ограничивать.
Путь №1. Жалоба на отзыв через интерфейс (быстро и по правилам)
Это первый и самый правильный шаг. Подать жалобу можно двумя способами — как обычный пользователь прямо в Картах и как владелец бизнеса из кабинета «Яндекс Бизнес».
1) Из «Яндекс Бизнеса» (для владельцев карточки)
- Зайдите в «Яндекс Бизнес» под своим Яндекс ID.
- Откройте: Организации → (ваша компания) → О компании → Отзывы.
- В правом верхнем углу нужного отзыва нажмите значок жалобы (! / «Пожаловаться»).
- Выберите причину нарушения и кратко опишите суть (что именно противоречит правилам).
2) Как пользователь в Картах
Откройте сам отзыв в приложении/веб-версии Яндекс.Карт и нажмите «Пожаловаться» → выберите причину. Жалобы рассматриваются модераторами по тем же правилам.
Что писать в жалобе, чтобы шанс был выше:
- процитируйте проблемный фрагмент;
- укажите конкретный пункт правил (оскорбления/реклама/персональные данные/недостоверность и т. д.);
- если речь о «фейке», коротко поясните, почему считаете отзыв недостоверным (например, нет визита/заказа в даты, которые называет автор).
Путь №2. Пишем в поддержку, если жалоба не помогла
Если после жалобы отзыв остался — подайте обращение в поддержку. На странице «Отзывы и оценки на Яндексе» есть отдельный раздел для жалоб; уточните, что это отзыв на организацию, опишите нарушение и приложите доказательства (чеки, CRM-скриншоты с замазанными персональными данными, лог звонков, фото с камер — без публикации личной информации). Помните: субъективные мнения без нарушений не удаляются.
Путь №3. Работа с клиентом: когда отзыв законный
Если перед вами реальный опыт клиента без нарушений, снять отзыв нельзя. Но повлиять на восприятие можно — и это тоже часть официальной «правильной» работы с отзывами:
- Ответьте от имени компании: спокойно, по существу, с шагами решения.
- Помните об ограничении: на каждый отзыв допускается один ваш комментарий, переписка не предусмотрена. Текст ответа проходит модерацию и обычно появляется после проверки (в среднем это занимает несколько дней). Если ответ не прошёл, причину можно посмотреть в личном кабинете. Яндекс
- Предложите канал для диалога (телефон/почта), разберите ситуацию и попросите клиента обновить отзыв, если проблему закрыли.
К слову, автор сам может отредактировать или удалить свой отзыв — такое тоже происходит, и тогда текст исчезает из карточки.
Путь №4. «Утопление» негатива этичными способами
Когда отзыв законный и удалению не подлежит, задача — сместить фокус на свежий позитив:
- системно просите довольных клиентов оставить отзыв (QR-код на стойке, пост-сервисное письмо/мессенджер);
- не стимулируйте бонусами/скидками — это против правил публикации;
Когда смысла жаловаться нет
- Отзыв эмоциональный, но без оскорблений/персональных данных/спама.
- Клиент действительно был, а предмет спора — качество сервиса или цены.
Что делать, если ничего не помогает
К сожалению, бывает, что даже при соблюдении всех правил отзыв остаётся, новые положительные пишутся медленно, а рейтинг продолжает падать. В такой ситуации бизнес несёт реальные потери: меньше звонков, меньше заказов, меньше доверия.
Если вы перепробовали все описанные выше шаги, но результат вас не устраивает — пора обратиться к профессионалам.
👉 Компания Удаление.РФ специализируется на комплексном управлении репутацией:
- помощь с удалением нарушающих правил отзывов;
- защита от репутационных атак конкурентов;
- системное повышение рейтинга и доверия к бизнесу;
- проработка стратегии «чистого» информационного поля.
Мы знаем, как разговаривать с модераторами, какие доказательства работают, и как быстро исправить ситуацию, когда счет идёт на клиентов.
Удаление.РФ — ваш партнёр в борьбе за репутацию.
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Удаление.РФ