Негативные отзывы пациентов, если на них не отвечать или делать это некорректно, могут нанести серьезный ущерб имиджу медицинского учреждения. Такие комментарии отпугивают потенциальных посетителей, а клиника упускает возможность исправить недостатки в работе. Именно поэтому умение эффективно отреагировать на негатив, попавший в интернет — играет важнейшую роль в управлении репутацией.
В сегодняшней статье мы продемонстрируем примеры негативных комментариев, оставленных пациентами, и объясним, как правильно на них ответить.
Каким должен быть эффективный ответ на отрицательный комментарий пациента
Правильные ответы на негативные отзывы пациентов должны быть, в первую очередь, внимательными, сочувствующими и конструктивными. Необходимо показать, что клиника ценит мнение человека, готова выслушать его претензии и принять меры для исправления ситуации.
Основные шаги для эффективного ответа:
- Быстро отреагировать. Не затягивайте с ответом, чтобы продемонстрировать оперативность и заинтересованность в решении проблемы. Иначе репутация неминуемо пострадает.
- Поблагодарить за отзыв. Даже негативный отклик в сети Интернет свидетельствует о том, что клиника вызывает интерес. Поэтому комментатора стоит поблагодарить за обратную связь.
- Признать проблему и проявить сочувствие. Извинитесь за отрицательный опыт и покажите, что понимаете разочарование пациента.
- Предложить конкретное решение. Это может быть пересмотр лечения, компенсация или консультация с другим специалистом.
- Поддерживать профессиональный тон. Избегайте агрессии, даже если отзыв кажется необоснованным. Хорошая репутация и грубость — не совместимы.
- Предложить личный контакт. Когда ситуация требует детального разбирательства, предложите пациенту обратиться к вам напрямую для устранения проблемных моментов.
- Обязательно отвечать за свои действия. Если врач или клиника виноваты, признайте вину и продемонстрируйте готовность исправить ошибку.
По возможности попросить обновить оценку. Если проблема решена, можно вежливо попросить пациента обновить или дополнить комментарий, оставленный через интернет. При этом не забудьте отметить, что ситуация была урегулирована.
Негативные отзывы пациентов могут быть разными. Чтобы эффективно их обрабатывать, следует также опираться на специфику деятельности клиники.
Правильная реакция на отрицательный отзыв пациента: примеры
Уважаемый belatrise,
Нам искренне жаль, что ваш опыт посещения нашей клиники оказался таким негативным. Хотели бы пояснить некоторые моменты:
Мы проводим рекламные акции и предлагаем специальные программы, чтобы предоставить возможность ознакомиться с нашими услугами, пройти профилактические обследования и выявить возможные проблемы на ранних стадиях. Врач может порекомендовать лечение. Но услуги оказываются исключительно по согласованию с пациентом и полностью соответствуют принципам медицинской этики.
Мы готовы рассмотреть вашу ситуацию подробнее и предпринять необходимые меры для улучшения качества обслуживания. Наша клиника ждет вас повторно, чтобы обсудить вопросы и пожелания лично.
Пациент делится весьма личным восприятием ситуации, объективность которого трудно оценить. Тем не менее репутация под угрозой. Но подход клиники здесь четкий и понятный — она берет ответственность за итоговый результат, объясняет свои действия и готова и улучшать впечатления клиента.
Уважаемая пациентка,
Мы искренне сожалеем, что вы остались недовольны профессиональной гигиеной зубов. Ваша ситуация была внимательно рассмотрена нашей командой специалистов, включая директора клиники:
Профессиональная гигиена включает комплекс процедур, направленных на удаление зубного камня и налета, и обычно выполняется бережно и аккуратно нашими специалистами. Однако мы понимаем ваши переживания относительно обнаружения скола зуба вскоре после визита.
Появление сколов на зубах может включать множество факторов, не связанных непосредственно с чисткой. Для установления точной причины рекомендуем вам обратиться повторно к нашим специалистам, пройти дополнительное обследование и диагностику.
Мы готовы предоставить вам все необходимые консультации и рекомендации по дальнейшему лечению и профилактике возможных проблем.
В данном случае пациент предъявляет претензию, но она не однозначна. Скол на зубе действительно мог появиться не из-за процедуры. О чем в ответе и оповещен пациент (в вежливой форме с готовностью пойти на встречу, чтобы выяснить истинную причину).
Здравствуйте, Максим Калинов!
Спасибо большое за ваш отзыв. Просим вас уточнить, когда именно вы посещали нашего специалиста, либо связаться с нами по телефону, который указан на нашем сайте.
Для нас важно детально разобраться в ситуации, поскольку наша главная цель — обеспечить каждому пациенту внимательное отношение, качественное обслуживание и комфортное медицинское сопровождение. Именно поэтому мы хотим изучить обстоятельства произошедшего.
С нетерпением ждем вашего отклика и надеемся совместно прийти к положительному результату.
В этом примере все претензии пациента обоснованы. Клиника обязана разобраться, почему врач допустил подобное поведение. В отзыве комментатору дают понять, что готовы его вновь принять, выслушать и выяснить, что произошло. А затем исправить ситуацию.
Уважаемая Надежда,
Нам искренне жаль, что ваш визит к нам оставил негативные впечатления. Мы ценим каждого пациента и стремимся обеспечить комфортное лечение:
Ваш случай уже находится на контроле нашего руководства, и мы проведем тщательное расследование обстоятельств вашего визита. Что касается предложенного вам плана лечения, врач дает рекомендации, основываясь на индивидуальном состоянии здоровья и результатах диагностики.
Если у вас остались вопросы, мы готовы повторно обсудить все доступные варианты лично. Чтобы разобраться во всех деталях и найти пути решения ситуации, свяжитесь с нами удобным для вас способом.
Этот отрицательный отзыв представляет собой субъективное мнение пациента. Несмотря на это, он является ценным источником информации для самой клиники. Пациент выражает недовольство качеством предоставляемых услуг, подчеркивая отсутствие полного информирования относительно возможных вариантов лечения. Клиника отвечает готовностью разобраться в ситуации и вернуть доверие.
Уважаемый Петр,
Мы искренне сожалеем, что вы получили отрицательный опыт:
Ваше замечание относительно поведения медперсонала принято нами во внимание. Примите наши искренние извинения, мы немедленно проведем внутреннюю проверку и сделаем все возможное для пресечения аналогичных случаев в перспективе.
Что касается длительного ожидания приема, хотим пояснить, иногда врач может задержаться, чтобы уделить больше внимания предыдущему пациенту. Однако мы признаем, что ожидание превысило допустимые нормы, поэтому еще раз извиняемся за причиненные неудобства.
Ваше мнение ценно для нас, поэтому просим вас связаться с нами, чтобы обсудить детали вашей жалобы и принять соответствующие меры.
Пациент указывает на реальные недочеты. Задача клиники дать ему понять, что комментарий не остался незамеченным. Проблема есть и ее готовы решать. Что и было отражено в ответе.
Мы привели лишь несколько примеров ответов на негатив. Интернет дает пользователям свободу и они охотно высказывают свое мнение. Поэтому основная задача клиники — правильно ответить на негативные комментарии. Только так репутация вашего медучреждения не пострадает.