Сегодня вежливая, уважительная форма общения с обращением на «вы» почему-то нередко считается каким-то архаизмом и рудиментом. Мол, вы бы ещё «жду-с» и «так-с» вспомнили. Поэтому местоимения «вы» уступает место куда более простому (но менее интимному и даже менее личному, кстати) варианту «ты». Хотя раньше даже родителей на «вы» величали, а тыкали исключительно «людям». То есть слугам и служанкам, конюхам и крепостным, швейцарам и прочей челяди.
Так что же такое «ты»: искренняя близость или необразованность? И что такое «вы»: глубокое уважение и вежливость или показная надменность и ненужная чопорность? И как всё-таки правильно общаться — на «ты» или на «вы»? Сейчас разберёмся.
Традиционное лирическое отступление
Собственно, у моего выбора, общаться на «ты» или на «вы», история очень длинная — ей лет под тридцать. Я начал жить совсем самостоятельно и зарабатывать какие-то деньги лет с девятнадцати. Это был конец прошлого века, так называемые постперестроечные времена, «лихие девяностые». Конечно, всё тогда было не так. И все мы были другими. И ошибок было дофигища — в том числе и в коммуникациях.
Одно из воспоминаний тех времён — как я «по-братски» тыкал таксистам, которые были вдвое-втрое старше меня. Я не знаю, почему я так себя вёл и каким местом думал — но был уверен, что я таким образом оказываю им какое-то уважение. За этот идиотизм мне до сих пор стыдно так, что аж кукожит всего до мурашек. Как будто пенопластом по стеклу трут.
Совсем клинический случай произошел, когда мне был 21 год. Я хорошо помню эту ситуацию — покупал по объявлению на форуме кучу бывших тогда на пике популярности DVD-дисков с кино и музыкой. По телефону мне ответил бодрый молодой голос. И я без задней мысли говорю — «слушай, ты вроде тоже не старый пацан, давай на ты». И вот прям почувствовал, как человек буквально поперхнулся, но сказал что-то вежливое наподобие «не принципиально».
Приехал я на встречу, такой весь 21-летний на 11-летней «Мазде», крутой просто ппц. Жду какого-то мелкого торговца контрафактом – наверное, ездит на столетнем «жигулёнке», дома на DVD-RW штампует болванки и печатает на них картинки струйным принтером. Подъезжает машина. Новая — из салона. Из неё выходит мужчина. И лет этому мужчине под 50, никак не меньше. И оказалось, что он чуть ли не декан на каком-то факультете в универе. Но это — для души. А для денег — вот, диски.
Мне хватило мозгов, чтобы попросить прощения. И хватило их же, чтобы запомнить этот кошмарный случай на всю жизнь.
Очень скоро я всё-таки поумнел и стал общаться на «вы» со всеми незнакомыми людьми. Потом — с не очень знакомыми. А позже — вообще со всеми, кроме самого близкого круга. И в этот круг перестали входить (и до сих пор не входят) ни коллеги, ни тем более потенциальные клиенты, действующие заказчики и прочие контрагенты. Мой опыт показал, что это решение было правильным.
Я могу припомнить лишь один пример из жизни, где отказ говорить на «ты» привёл к отказу от сделки. Повторюсь — единственный. Это было давно, один из заказчиков настойчиво и многократно предлагал перейти на «ты». Мой ответ в таких случаях стандартный года так с 2000-го: «вы можете на «вы», на «ты» и даже на «эй ты, чувак», я не против. Но позвольте и мне общаться так, как это привычнее и правильнее для меня». Уж не знаю, по этой или по какой-то другой причине, но сотрудничество оказалось разовым. Заказчик, бывший афганец (может, в этом дело?) ушёл в неизвестном направлении. Ну да и ладно.
При этом неприятных историй, связанных с тем, как я тыкал и мне тыкали до того, как я прекратил подобную практику, намного больше. Давайте рассмотрим общие аргументы в обоснование моей позиции — правильно общаться на «вы». Как минимум — с клиентами. Даже если корпоративная культура вашего предприятия предусматривает тотальное тыканье, за которым на самом деле не стоит никакого равенства и братства. Это хорошие уловки и плохой театр одновременно. Никакие там «серега», «катюха» «дружище» и «красавица» не помешают в случае чего уволить сотрудника легко и непринуждённо.
Чем развязней общение — тем проще нарушать договорные обязательства и легче объяснять это
Переход на «ты» в деловом общении — это не просто смена местоимения. И не дай бог, если это сделает вы, находясь в роли исполнителя. Для заказчика это прям лакмусовая бумажка, сигнал: о, мы теперь почти друзья! Ровно так же заказчик сам может инициировать такую дружбу, но в обоих случаях в проигрыше рискует остаться именно исполнитель. Если речь про корпоративный этикет, в рамках одной компании также проиграет наёмный работник, подчинённый и так далее. И доводы в виде «ну как так, мы же столько выпили» останутся лишь горьким осадком и разочарованием в недрах вашего накопленного опыта разочарований.
Псевдодружба в бизнесе размывает чёткие контуры договорённостей. Заказчик, почувствовав себя «своим», может начать воспринимать ваши услуги и ресурсы как нечто само собой разумеющееся.
Вот самые типовые примеры из моей реальной жизни подобных звонков и сообщений в месенджерах:
- «Сань, сделай-ка мне ещё вот это маленькое дополнение бесплатно, по дружбе!»
- «Дружище, у меня тут временные трудности, можешь подождать с оплатой пару недель?»
- «Я тут узнал, что ты Васе дал скидку больше, чем у меня. Мне же как другу положены максимальные дисконты! Какая разница, что я последний раз три года назад был у тебя, дружба ж понятие бессрочное».
- «Привет, Саш! Чё кислый такой? Как это — спишь? Ну извини, что в воскресенье и в полседьмого утра, у меня просто пересадка в Бандунге в Индонезии, тут же плюс четыре часа, и вот как раз есть время мыслями с тобой поделиться».
Если у вас не было таких ситуаций — счастливые вы люди. А если были — не забудьте поставить «класс» под этой публикацией, договорились? )).
Бизнес держится на взаимном уважении и чётких условиях. «Вы» создаёт необходимую дистанцию, напоминая, что отношения — это прежде всего партнёрство, основанное на договоре и взаимной выгоде, а не на личных симпатиях. Оно защищает вас от неаргументированных запросов на скидки, отсрочки, рассрочки и прочих ненужных плюшек.
«Вы» позволяет выразить недовольство, «ты» сокращает путь к хамству
Далеко не все люди обладают безупречной культурой общения. И если в рамках «вы» даже недовольный клиент часто сдерживает себя хотя бы условными рамками приличия, то обращение на «ты» некоторые воспринимают как карт-бланш на фамильярность и откровенную грубость. А порой и вовсе на мат.
Конфликтные ситуации есть во всякой работе. Не бывает безупречных товаров и услуг. Ла и людей безупречных не бывает. Но когда конфликты и недоразумения происходят, приятнее и, что важнее, намного конструктивнее получать претензию, высказанную в корректной форме, чем поток нефильтрованного и нецензурного сознания.
«Вы» выступает естественным буфером, сдерживающим негатив в рамках делового этикета. Оно помогает сохранять диалог конструктивным и позитивным даже в сложные моменты, защищая психологическое благополучие и репутацию профессионала, который не опускается до уровня хамства.
Перейти на «ты» легко, вернуться к «вы» невозможно
Задумайтесь о динамике отношений. Клиент всегда может позволить себе предложить перейти на «ты» — он платит. А вот вам, как исполнителю, вернуться обратно к «вы» практически невозможно без создания ещё большей неловкости или даже обиды. Вы оказываетесь в ловушке чужой фамильярности и становитесь заложником невыгодной для вас ситуации.
Придерживаясь общения на «вы», даже в одностороннем порядке, вы сохраняете контроль над тоном общения и оставляете себе пространство для манёвра. Начать общаться на «ты» — значит по своей воле слить часть этого контроля. Кстати, нередко бывает, что изначально тыкающие клиенты, пусть даже делающие это из лучших побуждений, слыша в ответ неизменно доброжелательное «вы», со временем начинают чувствовать себя некомфортно и тоже возвращаются к удобной вам форме диалога на «вы».
Создавать дружелюбную, доверительную атмосферу с клиентом — важно и правильно, сто процентов. Но делать это нужно через профессионализм, качество работы и самую человечную человечность. Только лучше при этом оставаться в рамках уважительного общения и общепринятого делового этикета. «Вы» — не пережиток прошлого, а инструмент защиты ваших границ, репутации и комфорта в бизнесе. Оно позволяет строить партнёрство на основе взаимного уважения, а не сомнительной «дружбы», которая на самом деле чаще всего является одним из явных или нечаянных инструментов корыстной манипуляции со стороны вашего визави.
В общем, как сказал адвокат Григорий Львович Перельман устами своего ученика Добровинского — никогда не спите с клиентками (клиентами) и не переходите на с ними «ты» — станут дружить и перестанут платить. :)
И ещё одна маленькая ремарка в завершение. Все компании на постсоветском пространстве, которые строят бизнес якобы по западному образцу и почему-то при этом думают, что общаться на «ты», а не на «вы» — это правильно и круто, почему-то забывают одну простую вещь. В английском языке, который сегодня является стандартом международного делового общения, слова «ты» не существует в принципе. Там даже когда посылают подальше, формально произносят — да пошли вы.
=
Если вам нравятся наши публикации, заходите также и в канал Лаборатории Контента в Telegram, там полезностей даже больше, чем на сайте. :)
Искренне ваша,
Лаборатория контент-маркетинга Александра Алмиса.
Оригинал статьи находится на нашем сайте.