Мы не умеем слушать друг друга. Целью разговора должно быть услышать и понять собеседника, но мы обычно просто пытаемся высказать собственную точку зрения. И вместо того, чтобы сосредотачиваться на словах другого человека, думаем о том, что ответить на его реплику. Научиться по-настоящему слушать, понимать и правильно реагировать на слова собеседника помогут техники активного слушания.
Основные правила довольно просты:
— Не прерывайте собеседника, не оценивайте его суждения, не пытайтесь опровергнуть их — постарайтесь услышать, что именно он хочет сказать;
— Умейте промолчать. Не бросайтесь заполнить каждую паузу, дайте говорящему возможность подумать и, может, сказать что-то еще, что он по каким-то причинам не сказал сразу;
— Покажите, что вы слушаете — поддержите собеседника звуками («ага», «мгм» и т.п.) и кивками. Главное — не перебарщивайте, не надо что-то произносить в конце каждого предложения говорящего;
— Зеркальте собеседника, повторяя то, что он говорит: «Я так отчаялась, чувствую себя будто запертой в клетке!», на что вы можете ответить «Будто в клетке? Ого!»;
— Перефразируйте то, что говорит собеседник, выделяя главные моменты — так он сможет убедиться, что вы и его слушали и правильно поняли. А также поправить вас и скорректировать собственную мысль в случае необходимости;
— Включите эмпатию – постарайтесь считать эмоцию собеседника и выразить ее словами: «Похоже, это сложная для тебя тема», «Кажется, ты сомневаешься» и т.п.
— Задавайте вопросы. Это необязательно должны быть просто уточнения или небольшие разъяснения — задавайте и такие вопросы, которые помогут собеседнику развить мысль и продолжить повествование. Лучше всего, чтобы вопросы были открытыми, то есть ответом на них не должно быть «да» или «нет».
Активное слушание — это один из тех самых мягких навыков, которые сегодня требуют все работодатели. Раньше умение активно слушать было необходимо лишь психотерапевтам или совсем узким специалистам — например, переговорщикам с террористами, но сейчас этот навык стоит развить каждому. Тем более, что это не очень сложно — нужно лишь научиться концентрироваться и много практиковаться.
Умение активно слушать пригодится и в повседневной жизни — используйте эти техники, разговаривая с детьми, родственниками или друзьями, и вы удивитесь, насколько проще вам станет понимать друг друга и как улучшатся ваши отношения. Но, пожалуй, особенно важным это умение окажется в карьере — начиная с собеседования и заканчивая переговорами с клиентами или общением с коллегами.
Помните, что основная цель активного слушания — не продать товар клиенту или свои услуги работодателю, а понять их потребности и нужды. С помощью этих техник вы установите доверие между собой и собеседником, покажите, что вы не просто хотите навязать ему что-то, но по-настоящему заботитесь о нем и понимаете, что ему нужно и как ему помочь. Клиенту понравится такое обслуживание, и он захочет вернуться, а работодатель увидит, что вы заинтересованы в проблемах и успехах организации, и захочет нанять вас. А в коллективе это поможет создать комфортную атмосферу.
Умение слушать людей — это важнейший навык. Старайтесь практиковать его как можно чаще и ваши отношения с окружающими станут более теплыми и доверительными, а ваша карьера — успешней.