Купили вещь, а она «умерла» через неделю? Продавец уверяет, что «вы всё сломали сами» — хранили не так, включали не туда, носили «не по погоде». Знакомо? В таких спорах помогает экспертиза — официальное исследование, которое отвечает на главный вопрос: кто виноват в дефекте — производитель или покупатель.
Ниже — коротко о правилах и пошаговый план, понятный без юридического диплома.
Кому и что доказывать
- Пока действует гарантия, именно продавец/исполнитель должен доказать, что не виноват в недостатке См. ст. 18 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП).
- Если гарантии нет или срок вышел — бремя доказывания чаще на покупателе (п. 6 ст. 18 ЗоЗПП).
⚠️ Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества. Покупатель имеет право присутствовать при проверке и задавать вопросы (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
«Проверка качества» ≠ «Экспертиза»
- Проверка качества — быстрый осмотр и тест: включили, посмотрели, потрогали. Часто — без сложного оборудования.
- Экспертиза — полноценное исследование в экспертной организации/лаборатории с методиками, приборами и письменным заключением эксперта.
Если вы не согласны с результатами проверки, требуйте экспертизу. Продавец обязан организовать её за свой счёт. Если выяснится, что дефекта «заводского» нет — расходы переложат на потребителя.
Пошаговый план: как действовать
Шаг 1. Зафиксируйте проблему
Фото/видео дефекта, чек, гарантийник, серийный номер, краткое описание симптомов («не включается», «стирает 5 минут и останавливается» и т. п.).
Шаг 2. Подайте претензию продавцу
Коротко опишите дефект и требование (возврат денег/замена/ремонт). Передайте товар, возьмите отметку о приёмке.
Сроки ориентировочно такие:
• на экспертизу и решение по возврату денег — до ~20 дней,
• на ремонт — до ~45 дней.
(Фактические сроки зависят от заявленного требования и закона о ЗПП.)
Шаг 3. Присутствуйте на проверке/экспертизе
Вы имеете право быть там, видеть процесс, записывать вопросы и ответы.
Шаг 4. Не согласны с выводами?
Попросите продавца организовать независимую экспертизу в сторонней организации за его счёт.
Откажут или затягивают? Назначайте экспертизу сами — но письменно уведомьте продавца о месте/дате/времени исследования (лучше за 3–5 дней). Это важно для суда.
Шаг 5. Получили заключение
- Если подтверждён заводской дефект — требуйте исполнить ваше изначальное требование и возместить ваши расходы (на экспертизу, доставку и пр.).
- Если вина потребителя — придётся оплачивать экспертизу и выбирать ремонт/платную диагностику.
Шаг 6. Если спор не решён — в суд
Экспертиза продавца — это просто письменное доказательство. В суде может быть назначена судебная экспертиза. Стороны вправе:
- предлагать вопросы эксперту,
- просить назначить конкретное экспертное учреждение,
- знакомиться с определением суда и заключением,
- просить дополнительную или повторную экспертизу, если первая неполная/противоречивая.
Как выбрать экспертную организацию
- Аккредитованная лаборатория или учреждение с репутацией (смотрите опыт именно по вашему товару: техника, обувь, мебель и т. д.).
- Прозрачные методики: какие ГОСТы, приборы, условия испытаний.
- Письменное заключение с подписью и печатью: что исследовали, как, какие выводы и чем они обоснованы.
Частые уловки продавцов — и как отвечать
- «Вы виноваты, неправильно использовали» → Просите доказательства, требуйте экспертизу.
- «Затянем — и передумает» → Фиксируйте даты, по просрочке требуйте неустойку.
- «Наша экспертиза сказала…» → Заказывайте независимую и готовьтесь к суду. Суд не связан оценкой «внутренней» экспертизы магазина.
Мини-шаблон уведомления о независимой экспертизе
Продавцу: ООО «Ромашка»
От покупателя: ФИО, контакты, договор/чек № …
УВЕДОМЛЕНИЕ
Сообщаю, что «___» ______ 20__ г. в __:__ по адресу __________
будет проведена независимая экспертиза товара (модель, серийный №).
Прошу обеспечить явку представителя и при необходимости передать документацию.
Подпись / дата
Отправьте ценным письмом, через электронную почту магазина/сервиса или вручите под роспись.
Полезные примеры экспертизы
- Смартфон: магазин списал на «залитие», независимая экспертиза выявила брак аккумулятора — вернули деньги, компенсировали экспертизу и моральный вред.
- Обувь: «неправильно носили» → экспертиза показала дефект шва — возврат стоимости + расходы.
- Холодильник: «скачок напряжения» → экспертиза нашла брак компрессора — замена и компенсации.
Чек-лист (сохраните)
- Зафиксировать дефект, собрать документы
- Направить претензию и передать товар
- Присутствовать на проверке/экспертизе
- При несогласии — требовать независимую экспертизу продавца
- Если отказ/затяжка — самостоятельная экспертиза с уведомлением продавца
- По результатам — требовать возврат/замену/ремонт + возмещение расходов
- При необходимости — суд и судебная экспертиза
Важно помнить
Экспертиза — не «священная корова»: её выводы можно оспорить, а суд вправе назначить повторное исследование. Но грамотно проведённая экспертиза и правильно оформленные шаги — это половина успеха в любом споре о качестве.
Если не хотите тратить месяцы на переписки и сроки — автоматизированный сервис Клиентправ поможет организовать процедуру, собрать доказательства и довести дело до результата.