Когда бизнес развивается, управление клиентскими данными и процессами становится все более сложной задачей.
На этом этапе B2B-компании часто сталкиваются с проблемами, которые могут замедлить их рост или даже привести к потере клиентов, и задумываются о внедрении CRM.
Про важность и значимость CRM-системы для B2B-бизнеса не говорит только ленивый. Неужели система управления взаимоотношениями с клиентами настолько незаменима?
Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций маркетингового агентства Комплето, рассказала, почему вокруг темы CRM столько негатива, и как понять, что вам нужна такая система.
Почему на рынке так много негатива по отношению к CRM-системам
Как показывает практика Комплето, в основе миф о том, что CRM — это «долго и дорого», а также неудачный пользовательский опыт.
Внедрение CRM может быть быстрым и экономичным, если правильно подойти к процессу.
Существует немало облачных решений, которые позволяют начать работу практически сразу, без значительных затрат на внедрение и настройку.
Конечно, если речь идет о комплексных интеграциях и доработках под специфические нужды B2B-бизнеса, то это займет время и потребует существенных вложений. Однако потребности большинства компаний могут удовлетворить базовые возможности CRM.
Даже малый бизнес с ограниченным бюджетом сможет сейчас найти на рынке подходящее предложение
Что касается пользовательского опыта, то, если интерфейс CRM сложен, непонятен и неудобен, его использования будут избегать и всячески саботировать процесс. В такой ситуации даже базовые задачи превратятся в проблему, и сотрудники предпочтут вернуться к привычным инструментам, пусть и менее эффективным.
Об этом подробнее рассказали в статье:
CRM помогает структурировать и автоматизировать процессы
CRM-система — рабочий инструмент, а не волшебная палочка, которая «сама по себе» решит все задачи и проблемы компании: если процессы не стандартизированы, команда не обучена и не мотивирована, никакая CRM не спасет ситуацию.
В Комплето мы часто сталкиваемся с завышенными ожиданиями от подобных систем, из-за которых клиенты разочаровываются в CRM, не получив мгновенных результатов.
Все дело в том, что реальный эффект от внедрения можно увидеть тогда, когда система интегрирована в рабочие процессы, а команда понимает, как ей пользоваться.
Как B2B-бизнесу понять, что пора внедрять CRM
Если замечаете, что:
- сотрудники тратят много времени на поиск информации, пропускают важные встречи или не успевают вовремя обработать запросы;
- информация о клиентах разбросана по разным источникам — от блокнотов до Excel-таблиц и почты;
- контроль над бизнес-процессами потерян;
- объем задач начал превышать возможности отдела продаж, и это сказывается на качестве работы;
- вы как руководитель уже не можете в любой момент получить полную картину по продажам или вынуждены вручную собирать данные из разных источников,
то стоит внедрить CRM-систему.
Какому бизнесу нужна CRM
CRM-система может быть полезна B2B-компании любого размера.
Важно правильно выбрать CRM под имеющиеся нужды и такую, которая не будет перегружать сотрудников ненужным функционалом, но при этом обеспечит все необходимые инструменты для роста и развития
Малый бизнес может извлечь огромную пользу из простой и недорогой CRM-системы, которая поможет организовать взаимодействие с клиентами и улучшить управление продажами.
Как не ошибиться при выборе CRM-системы
Советуем придерживаться следующего плана:
- Определите свои бизнес-потребности.
- Сформулируйте цели и задачи, которые должна решать CRM.
- Подберите варианты и проверьте адаптивность их под ваши бизнес-процессы, интеграцию с используемыми сервисами и системами, а также возможность настройки под специфику компании.
Несколько лайфхаков, которые упростят процесс внедрения и снизят риск ошибки:
- Пилотное внедрение в одной из команд или подразделений организации перед принятием окончательного решения позволит на практике оценить соответствие выбранной CRM потребностям бизнеса. То, что на этапе презентации казалось удобным, на деле может оказаться не столь эффективным и требовать доработок.
- Пользовательский интерфейс должен быть простым и понятным для сотрудников, которые будут ей пользоваться постоянно.
- Рекомендации коллег не должны быть единственным критерием отбора: каждая компания уникальна, и то, что хорошо работает в одной сфере, может не подойти для другой.
Делимся пошаговым руководством, как настроить CRM-систему:
Больше новостей на тему бизнеса и digital — в нашем Telegram-канале и блоге Комплето.
P.S. Рекомендуем к прочтению: