Какие процессы подводят первыми и как этого избежать
Во время большой загрузки процессы, которые в спокойной обстановке работают как часы, начинают сыпаться. Чтобы избежать хаоса, важно заранее понять, где самые слабые места и как подстраховать их. Разберемся с основными зонами риска:
Очереди на входе и неразбериха с посадкой. Гости стоят в очереди, недовольные долгим ожиданием, а у сотрудников возникает путаница. Они теряются и не знают, кого посадить следующим, сколько среднее время ожидания и когда освободиться столик.
Как можно этого избежать:
- Автоматизируйте систему бронирования столов. С помощью современных решений можно отслеживать текущую ситуацию с посадкой в электронном формате. В системе администратор видит схему зала и может вносить бронь с указанием времени и статуса. Можно контролировать занятость стола и быть в курсе текущей ситуации в зале.
- Заведите лист ожидания и журнал посадки. Туда можно записывать номера мобильных телефонов, чтобы звонить гостям, когда освободится столик.
- Подключите облачное видеонаблюдение с видеоаналитикой. Решение помогает отслеживать трафик в реальном времени, анализировать загрузку и заранее готовить персонал к пиковой нагрузке.
Перегрузка кухни и задержки в приготовлении. Когда поступает слишком много заказов, повара начинают спешить, возрастает риск ошибок в приготовлении и порчи блюд.
Как можно этого избежать:
- Готовьтесь к пику заранее. Заготовки, полуфабрикаты, дублирование оборудования на популярные позиции — все это поможет выдержать темп.
- Налаживайте коммуникацию с гостями. Обучайте официантов честно и деликатно предупреждать гостей о возможных задержках. Важно не просто сказать, а объяснить, какие блюда готовятся быстрее, какие — дольше, и предложить альтернативы.
- Давайте гостям ориентиры. Если блюдо требует 25 минут ожидания, лучше сказать об этом сразу. Тогда ожидание будет осознанным, а не раздражающим.
- Обновите меню на пиковое время. Уберите сложные блюда или сократите ассортимент, чтобы поварам было проще соблюдать стандарты.
- Подключите интернет с высокой стабильностью — онлайн-система заказов, интеграция с POS и складом должны работать без сбоев.
Перегрузка кассы и зависания терминалов в момент расчета. Медленная оплата, терминалы не работают, у клиентов не ловит интернет. Это тормозит работу заведения и процесс обслуживания клиентов.
Как можно этого избежать:
- Подключите Wi‑Fi в прикассовой зоне. Он обеспечивает стабильную работу терминалов и позволяет клиентам легко подключиться к сети и оплатить покупки по QR-коду.
- Принимайте оплату разными способами: наличные, карты, СБП. Чем больше альтернатив, тем меньше задержек в процессе обслуживания гостей.
- Если позволяет штат, назначьте отдельного сотрудника на расчет гостей.
Сбои в обслуживании и потери заказов. Официанты забывают о блюдах, путают столики, пропускают просьбы гостей. Это бьет по лояльности.
Как можно этого избежать:
- Введите стандарты обслуживания, чек-листы и распределите зоны ответственности между официантами.
- Проведите ролевые тренировки: разбирайте типовые ситуации с персоналом и отрабатывайте их до автоматизма.
- Установите видеонаблюдение в зале. Оно поможет не только контролировать работу, но и решать спорные ситуации с гостями. Видеоконтроль с выносными микрофонами помогает контролировать выполнение правил и следить за качеством обслуживания.
Как подготовиться к наплыву гостей
В пиковые часы ошибки обходятся особенно дорого — и в прямом, и в репутационном смысле. Но хаос в зале и на кухне можно избежать, если начать готовиться к наплыву гостей заранее.
1. Анализируйте пиковые часы
Для начала важно определить, когда именно у вас бывает перегрузка. Часто у ресторанов и кафе это обеденное и вечернее время в пятницу, выходные, праздничные даты или дни крупных мероприятий рядом.
Как отследить:
- с помощью POS-систем и систем бронирования
- по данным облачного видеонаблюдения с аналитикой: можно узнать точную проходимость по часам, количество посетителей, их поведение, частоту возвратов.
Такие данные позволяют точно спрогнозировать нагрузку и заранее спланировать состав смены, закупки, количество заготовок и блюда в меню.
2. Соберите и проанализируйте обратную связь
Иногда сигнал о слабом звене приходит от самих гостей: в отзывах, комментариях, жалобах. Поэтому нужно регулярно отслеживать обратную связь от гостей и по возможности собирать отзывы после визита (например, с помощью QR-кода в чеке или на карточке официанта).
3. Заранее подготовьте персонал
Поддерживайте команду, чтобы сохранить ее сплоченность и настрой:
- заранее сообщайте об ожидаемой нагрузке,
- перераспределите обязанности, например, введите роль координатора зала в часы пик,
- делайте коммуникацию внутри команды быстрой и удобной, например, с помощью мессенджеров.
Что важнее: качество или скорость обслуживания
На самом деле, качество обслуживания и скорость не конкуренты, а два лучших друга высокого уровня сервиса. И вопрос здесь не в выборе чего-то одного, а в умении выстроить процессы так, чтобы сохранить и скорость, и качество.
Выбирая между скоростью и качеством, не стоит жертвовать вторым. Да, ждать слишком долго — неприятно. Но ошибки в заказе, равнодушное обслуживание, напряжение и спешка могут ударить по лояльности сильнее, чем ожидание. Особенно когда гости пришли не просто поесть, а приятно провести время, отдохнуть, отметить событие.
Вместо того, чтобы жертвовать качеством обслуживания, лучше превратите минуты ожидания в приятный опыт. Гость сможет простить длительное ожидание, если чувствует заботу и внимание.
Вот что помогает превратить ожидание в часть сервиса:
Прозрачное обслуживание. Говорите с гостем искренне и честно. Человечность всегда вызывает большее доверие. Вежливо объясните, почему его блюдо задерживается, и дайте понять, что ему не о чем беспокоиться. Например, если официант случайно перепутал блюдо, мягко сообщите гостю о задержке и убедите его в том, что лично контролируйте качество и скорость приготовления заказа.
Теплая и уютная атмосфера. Подходящая музыка, правильное освещение, грамотная рассадка, удобные кресла влияют на восприятие времени. При посадке снабдите гостя водой, чтобы ожидание блюд было комфортным. Пока еда готовится, проявите больше внимания, например, если кому-то стало холодно, предложите плед и согревающий напиток. Когда гостям комфортно, время в ожидании проходит незаметно.
Комплимент от заведения. Сделайте маленький жест в знак благодарности гостям за ожидание, например, принесите хлебную корзинку с маслом или паштетом, мини-брускетты, печенье, чайник чая. Такой подход не только улучшает сервис, но и помогает персоналу чувствовать себя уверенно в сложные моменты: у них появляется простой инструмент, позволяющий справляться с недовольством гостей, не вступая в конфликты.
Комфорт на каждом этапе. Уникальный сервис складывается из внимания к деталям и способности быть полезным в моменте. Важно позаботиться о том, чтобы гостю было комфортно на каждом этапе заказа. Например, можно заранее продумать, как помочь гостю с выбором, пока он ждет официанта. Расположить подсказки в меню, краткие описания блюд, сделать удобный и понятный визуал. Такие детали экономят время и снижают стресс для клиента.
Гостевой Wi‑Fi с авторизацией. Пока гость ждет заказ, он может подключиться к интернету и провести время в соцсетях или за просмотром видео. Wi‑Fi не только повышает комфорт, но и помогает наладить контакт с клиентом. На странице авторизации можно разместить информацию об акции или бонусной программе, можно предложить скидку за подписку на соцсети или оставить приятное приветствие. Уже на этом этапе гость не просто ждет, а знакомится с брендом.
Коротко о главном
- Скорость обслуживания важна, но не стоит экономить на качестве. Гости готовы подождать, если чувствуют заботу. Главное — сделать ожидание комфортным.
- Даже продуманные и отработанные процессы могут дать сбой во время большой нагрузки. Поэтому готовиться к пиковым часам нужно заранее, просчитывая все риски наперед.
- Сервис запоминается через детали. Прозрачное общение с гостями, продуманный интерьер и атрибутика заведения, манера общения персонала — все это формирует в сознании гостей образ и общее впечатление от заведения.
- Встроенные в процессы технологии помогают бизнесу снижать хаос и работать эффективнее. Wi‑Fi с авторизацией в кафе или ресторане может повысить комфорт гостей, прорекламировать услугу и обеспечить стабильную работу платежных систем. Облачное видеонаблюдение с аналитикой помогает следить за соблюдением стандартов обслуживания и загруженностью персонала.