В мае 2025-го года компания Х5 Group столкнулась с очередным кризисом — в продукции бренда «Петелинка» от ГК «Черкизово» обнаружили сальмонеллу. Рассказываем о шагах, которые предприняла пресс-служба Х5 Group, чтобы сохранить лояльность потребителей.
Обнаружение проблемы
Первые сообщения о выявлении сальмонеллы появились в телеграм-каналах 15-го мая 2025 года.
В сообщениях утверждалось, что Роспотребнадзор обнаружил опасные бактерии в фарше, курином шницеле и филе от производителя «Петелинка». После ТГ-каналов новости расходились по крупным СМИ и набирали десятки миллионов охватов.
Пресс-служба X5 Group моментально выявила упоминания в телеграм-каналах и оперативно дала комментарий: «Обнаружив информацию в Telegram-каналах, незамедлительно направили запрос в ведомство, но пока не получили ее подтверждение».
Реакция Х5 Group
В нынешнем цифровом мире даже одна негативная новость может нанести серьезный удар по репутации компании. Антикризисный PR становится ключевым инструментом для минимизации последствий кризиса и восстановления доверия потребителей.
Х5 Group отработала кризис на 5+, и вот ее действия:
- Оперативное реагирование
Пресс-служба компании незамедлительно отреагировала на сообщения о возможном заражении продуктов и сразу же дала официальный комментарий. После этого образцы продукции «Петелинка» были направлены на лабораторные исследования. Не молчала, кстати, и ГК «Черкизово» — пресс-служба также оперативно комментировали ситуацию.
- Прозрачность действий
Х5 Group активно взаимодействовала с прессой, предоставляя информацию о принимаемых компанией мерах и ходе расследования. Это помогло сохранить прозрачность всех действий и доверие со стороны потребителей.
- Лабораторные исследования и внутренний аудит поставщика
Образцы продукции были отправлены в лабораторию для подтверждения или опровержения наличия сальмонеллы. Компания также провела аудит производства поставщика, чтобы выявить возможные источники заражения и предотвратить подобные инциденты в будущем.
- Управление повесткой
Благодаря регулярному информированию общественности о ходе расследования Х5 Group удалось управлять восприятием кризиса и минимизировать последствия.
В результате
Благодаря оперативным и продуманным действиям X5 Group удалось минимизировать риски для потребителей и сохранить доверие к бренду. Лабораторные исследования не подтвердили наличие сальмонеллы в продукции «Петелинка», что позволило компании избежать изъятия товара и серьезных финансовых потерь.
Аудит поставщика помог усилить контроль за качеством поставляемой продукции и предотвратить подобные инциденты в будущем. Кроме того, ситуация существенно повысила доверие покупателей, так как компания не осталась в стороне, а, напротив, активно показывала, как решает проблему.
Чек-лист антикризисного PR
И напоследок делимся с вами чек-листом по антикризисным действиям:
- Оперативность
Быстрое реагирование на негативные новости является критически важным. Это помогает предотвратить распространение ложной информации и минимизировать риски в будущем.
- Прозрачность и открытость
Важно не молчать: коммуникация с потребителями должна быть честной и открытой.
- Управление повесткой
Один из важнейших инструментов во время кризиса — медиа-мониторинг в режиме реального времени. Это позволяет PR-специалисту быть всегда начеку: например, система СКАН-Интерфакс оперативно оповещает пользователя о новых сообщениях.
- Аналитика результатов
После разрешения кризиса важно провести анализ произошедшего и внести необходимые коррективы в бизнес-процессы, чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций в будущем.
——
Безусловно, к кризису невозможно подготовиться. Однако намного проще его пройти вместе с системой СКАН, которая в режиме 24/7 предупреждает о новых сообщениях, помогает управлять медиа-повесткой и отслеживать результаты проделанной работы.