Компания Технодрев продает древесину, в том числе окрашенную и обработанную маслами, крепеж и комплектующие, а также готовые решения типа деревянных бань. Разбирались с телефонией и узнали о нашей услуге контроля качества звонков.
В результате обратились с задачей — проверить качество работы менеджеров: были сомнения, что некоторые не справляются с заявками, теряют интерес клиентов или не дожимают до сделки.
Руководство хотело дать ускорение отделу и понять, кто где теряются заказы.
Две ключевые проблемы клиента
У компании Технодрев было две основные проблемы:
1. Проблема с подрядчиками по контролю качества
Ранее они работали с другими компаниями, но со временем глаз замылился и специалисты перестали замечать ошибки. Эффективность упала. Мы предложили более удобный формат работы — без общих встреч с менеджерами, но с регулярными созвонами с РОПом.
2. Отсутствие оперативной реакции на ошибки менеджеров
Менеджеры допускали ошибки в общении и нарушали договоренности, но никто не отслеживал это в моменте. Мы начали сообщать о таких ситуациях в чат, и РОП стал быстро подключаться. Благодаря этому удалось, например, спасти сделку на 130 тысяч.
Как спасли сделку на 130 000 р.
Во время регулярной прослушки звонков мы заметили, что один из менеджеров не отработал важную сделку: клиент проявлял интерес, но менеджер не зафиксировал договоренность, не перезвонил вовремя и фактически отпустил клиента.
Мы оперативно сообщили об этом РОПу в рабочий чат, указали на конкретную сделку и скинули ссылку, чтобы можно было сразу просмотреть ситуацию. Это позволило моментально включиться в процесс и не ждать очередной недельной встречи.
РОП отреагировал быстро: сам открыл сделку, понял, в чем проблема, и сразу дал менеджеру обратную связь. После этого подключился лично, отработал с клиентом напрямую, восстановил контакт и вернул сделку в работу.
В итоге клиент остался в процессе, и сейчас сделка движется к закрытию. Сумма — около 130 тысяч, и без оперативного вмешательства она бы точно была потеряна.
Как мы выстроили процесс контроля качества и прослушки менеджеров и какие детали учли
1. Две группы и ротация
Мы работали с двумя группами менеджеров. В первой и второй группе было 12 сотрудников, сейчас — 10 из - за сокращений и декретов. Прослушка делится по неделям: одну неделю прослушиваем звонки первой группы, на следующей — второй группы. Так мы чередуем работу с двумя группами, чтобы покрыть всех сотрудников.
2. Время прослушки на менеджера
Для каждого менеджера закладываем около 2 часов прослушки в месяц. Этого достаточно, чтобы сделать выводы и заметить повторяющиеся ошибки, уменьшительно-ласкательные слова, частые паузы и сомнения, которые делают разговор менее уверенным. Мы фиксируем не только ошибки, но и положительные примеры в общении, чтобы в будущем создать базу знаний и делиться лучшими практиками с командой.
3. Ручной анализ без автоматизации
Все прослушивания и анализ сделок мы проводим вручную. Автоматизация пока не помогает в таких случаях, особенно когда менеджер не выполняет договоренности с клиентом, например, не отправляет обещанные фото или не перезванивает в срок. В таких ситуациях только живой человек, прослушав звонок и увидев действия в CRM, может оперативно выявить проблему.
4. Анализ и отчет по Call Quality Rate (CQR)
Мы анализируем каждый звонок с помощью показателя CQR — считаем его по формуле с учетом основных критериев и по результатам собираем сводный отчет. Он помогает видеть, как работают менеджеры, где есть проблемы и над чем нужно работать для повышения эффективности продаж. Например, менеджер не ставит следующий шаг, не отрабатывает скрытые возражения и просто отпускает клиента без дальнейших действий, что приводит к потерям — такие моменты мы подсвечиваем и даем рекомендации по исправлению.
5. По всем параметрам раскрываем показатели в процентах
По каждому ключевому параметру работы менеджеров мы рассчитываем и представляем показатели в процентах. Это позволяет наглядно увидеть уровень выполнения стандартов, сравнивать эффективность между сотрудниками и отслеживать динамику улучшений. Такая шкала была выбрана как самый наглядный способ для управления качеством продаж.
6. Даем краткое резюме по всем заявкам, пришедшим на неуспешный этап
Отдельно рассматриваем сделки, которые были закрыты как неуспешные, чтобы понять причины отказа и выявить ошибки менеджеров, которые привели к потере клиента. Анализируем причины — например, отсутствие обратной связи, ошибки менеджеров или другие проблемы, когда менеджеры не дорабатывают, не дожимают клиента, не обрабатывают возражения. Это нужно, чтобы быстро выявлять узкие места и помогать команде исправлять ситуацию для повышения конверсии.
7. В том числе считаем упущенные продажи
В рамках анализа мы также считаем упущенные продажи — сделки, которые могли быть закрыты, но были потеряны из - за ошибок или несвоевременных действий менеджеров. Это помогает понять реальные убытки и сфокусироваться на исправлении ключевых ошибок для повышения продаж.
8. Подводим финансовые итоги
По результатам анализа работы менеджеров рассчитываем финансовые показатели — сколько сделок было успешно закрыто, какой доход принес каждый менеджер и сколько потеряно из-за упущенных возможностей. Это помогает руководству видеть прямую связь между качеством работы и финансовым результатом, понимать кто тянет команду вперед, а кто назад.
9. Даем рекомендации с разбивкой по менеджерам
По результатам прослушки и анализа звонков мы даем подробные рекомендации каждому менеджеру, разбивая их по ключевым параметрам: инициативность в разговоре, знание продукта, уровень квалификации, качество речи, умение работать с возражениями и другие важные навыки. Такой подход позволяет построить индивидуальный план развития людей для повышения эффективности продаж.
Мы обсуждаем с клиентом каждый отчет и детали оценок, чтобы точно понять, что именно важно для заказчика, на что обращать внимание, а что можно не считать ошибкой.
Итоги для бизнеса после внедрения
Повысили качество работы менеджеров
Регулярный анализ звонков помог быстро находить и исправлять ошибки — например, когда менеджеры не ставят следующий шаг или плохо работают с возражениями.
Меньше потерянных сделок
Раннее выявление проблем и быстрая реакция РОПа позволили спасать важные сделки и возвращать клиентов в моменте, если менеджер просчитался и что-то пошло не так.
Четкая и достоверная аналитика
Показатель Call Quality Rate (CQR) и данные из amoCRM дают руководству ясную картину, как работает команда, помогают принимать решения на основе цифр и быть уверенными в их достоверности.
Понятный вектор развития отдела продаж
Теперь качество работы менеджеров контролируется постоянно, ошибки устраняются быстро, и компания может шаг за шагом улучшать работу отдела продаж, увеличивая свой доход и улучшая качество сервиса.
Мы уже решили больше 10 000 проблем в бизнес-процессах с помощью умной автоматизации — напишите нам и мы подберем решение под любые бизнес-задачи.
Связаться