Есть старая поговорка о том, что «по телефону можно сделать всё, кроме детей». С тех пор телефоны стали мобильными и к ним добавились мессенджеры и почта. Так нужны ли личные встречи в продажах?
Конечно же нужны!
Сразу оговорюсь – далеко не всегда и не со всеми клиентами нужно встречаться лично. Против личной встречи может быть экономика (даже долгосрочная или пожизненная ценность клиента (lifetime value) не оправдывает затрат на визит), закон (об охране персональных данных), наконец сам клиент. Как видите, основные ограничения – в b2c. В b2b же все как раз наоборот.
Работал с компанией сегмента b2b, активная клиентская база – около 300 клиентов. Топ-50 клиентов – около 80% продаж. Большинство клиентов – в одном городе.
Выясняю – вживую коммерсы встречаются только с тремя крупнейшими клиентами, с остальными – общение только по телефону/вотсаппу с менеджерами по закупкам в режиме приема заказов. То есть чистый order taking, это даже не продажи, которые предполагают активную позицию продавца, а «есть заявка – хорошо, нет заявки – ну и ладно».
Мысль о том, что клиента нужно увидеть вживую, в его естественном окружении, вызвала отторжение – от «всегда так работали» до «а когда же с остальными клиентами работать?»
Начали встречаться с клиентами из топ-50. Настало время замечательных открытий.
В переговорке у первого же клиента обнаружилась новая перспективная линейка продукции, заявки на комплектующие к которой маркетинг еще не передал в закупки, зато у нас было конкурентное преимущество именно по таким деталям. В результате расширили ассортимент продаж клиенту. И с маржинальной прибылью выше, чем на стандартном ассортименте.
Другой клиент, судя по истории продаж – крепкий середнячок, после знакомства и краткого обзора производственных мощностей, оказался весьма крупной компанией, со значительным потенциалом продаж, требующим полного пересмотра всех подходов к работе с этим клиентом.
Практически с каждым клиентом были большие или маленькие открытия, уточнявшие или полностью переворачивающие картину мира, сформированную сидящими в телефонном окопе менеджерами. Каждое открытие было новой возможностью продать – продать больше, продать дороже, продать лучше. Клиенты жаловались на сезонную переполненность складов – предложили им ответхранение произведенной для них продукции на нашем складе. Расшили проблему клиента – получили дополнительные объемы заказов.
Конечно, такие открытия были бы не возможны, если бы на личных встречах продолжали придерживаться линии order taking’a. Закупщик на большом предприятии работает в своих достаточно узких рамках. Речь даже не о KPI, а об общей осведомленности о ситуации, процессах и перспективах. Поэтому важно раздвигать рамки общения, контактировать не только с баером, но и с директором по закупкам, а также маркетингом и производством. И делать это в парадигме активной продажи – искать проблемы и предлагать решения. По результатам каждого визита надо делать краткий список согласованных действий с каждой из сторон – с ответственными, сроками выполнения, согласованной датой следующей встречи. В этом случае вы избежите сценария «встретились – поговорили, разбежались – забыли» и перейдете к совместной работе с клиентом.
А как же быть со временем? Ведь личный визит требует времени, за которое можно сделать несколько десятков телефонных звонков? К визиту нужно готовиться – «неподготовленный визит – это подготовленный провал». Ответ прост – временем нужно управлять. Управлять эффективно. Клиентов нужно посещать с определенной периодичностью, зависящей от производственного цикла или сезонности в отрасли. Ценность такого визита в денежном выражении – много больше десятков дежурных звонков с приемом заказов. В период между встречами – удаленные контакты (телефон, мессенджеры, почта) по текущим заказам и по списку дел по протоколу встречи.
#продажи #управлениепродажами #управлениебизнесом #управление #продажиb2b #salesdevelopment #salesstrategy #salesmanagement #sales #salesoperations