Привлечение нового клиента обходится брендам в 5-25 раз дороже, чем удержание уже существующего. При этом повышение уровня удержания клиентов на 5% может увеличить прибыль компании на 25-95%.
Сохранять аудиторию, повышать её лояльность и увеличивать прибыль помогает ретенш-стратегия. В этом гайде рассказываем, что в неё входит, как её внедрить и какие инструменты работают лучше всего.
Что такое ретенш-стратегия
Ретенш-стратегия — это комплекс мер, который направлен на удержание клиентов и повышение их вовлечённости. Они могут включать в себя программу лояльности, постоянную коммуникацию, персонализацию и другие механики.
Этим инструментом активно пользуются многие крупные компании. Например, Starbucks увеличивается частоту покупок с помощью программы лояльности My Starbucks Rewards. Клиенты получают бонусы за покупки, которые могут обменять на продукцию бренда.
Как разработать ретенш-стратегию
Ретенш-стратегия предполагает несколько этапов.
Анализ аудитории
Проанализируйте и сегментируйте своих клиентов по поведению. Выделите новичков, активных, «спящих» и ушедших. Определите, на каком этапе вы чаще всего теряете аудиторию.
Например, если клиенты уходят после первого заказа, проблема может заключаться в послепродажном обслуживании.
Определение ключевых метрик
Вот ключевые показатели, которые будут сигнализировать о том, работает ли ваша ретеншт-стратегия.
- Retention Rate (RR) — коэффициент удержания. Показывает, как эффективно бизнес удерживает клиента. Если показатель высокий, значит компания всё делает правильно — клиенты довольны и готовы возвращаться за покупками снова и снова.
- Churn Rate — коэффициент оттока. Здесь всё с точностью наоборот: если показатель высокий, значит клиенты предпочитают конкурентов.
- Lifetime Value (LTV) — ценность клиента за весь жизненный цикл. Показатель указывает на то, сколько дохода приносит один клиент за всё время его взаимодействия с брендом.
- Purchase Frequency (PF) — частота покупки. PF показывает, как часто клиенты совершают покупки за определённый период времени.
Постановка целей
Чтобы ретенш-стратегия работала, у неё должна быть чёткая цель. Решите, чего конкретно вы хотите добиться на данном этапе: снизить отток клиентов, увеличить частоту покупок или средний чек. Сконцентрируйтесь на одной задаче, поставьте конкретный и реалистичный KPI.
Так, Amazon концентрируется на увеличении LTV — для этого компания предлагает клиентам подписку Amazon Prime, в которую входят бесплатная доставка, эксклюзивные скидки и доступ к стриминговым сервисам.
Разработка механик
Частью ретенш-стратегии могут стать следующие механики:
- onboarding-цепочки: приветственные письма или скидки, гайды;
- триггерные рассылки: напоминания о товарах, оставленных в корзине, или незавершённом заказе;
- программа лояльности: баллы, кэшбек, эксклюзивные скидки и предложения для участников;
- персонализация: рекомендации на основе прошлых покупок.
Последним инструментом активно пользуются музыкальные сервисы. Например, Spotify и Яндекс Музыка, которые предлагают пользователям персонализированные плейлисты.
Тестирование и оптимизация
Протестируйте механики, которые вы выбрали для удержания клиентов. Например, частоту коммуникации, условия программы лояльности и размер скидок и т. д. Измерьте ключевые метрики за период, чтобы понять, работает ли ваша ретенш-стратегия или она требует изменений.
Какая из механик, по вашему мнению, лучше всего работает на удержание клиентов? Делитесь мнением в комментариях, подписывайтесь на наши каналы в Telegram, ВКонтакте и на YouTube и следите за новостями на нашем сайте.