Каждый раз сталкиваясь с конфликтом, мы встречаемся со сложными и очень неприятными переживаниями: гневом, злостью, агрессией, раздражением. Такие переживания очень сложно выдерживать рядом (да, и внутри тоже) и возникает желание немедленно “затушить пожар”. Но только вот как “тушить пожар” правильно, “не подливая масла в огонь”? И всегда ли нужно срочно “тушить”?
Навык обращения с разрушительной энергией конфликта и её трансформации из деструктивной в конструктивную - навык №1 современного медиатора. И здесь крайне важно научиться работать с переживаниями на самых глубинных уровнях, применяя Алгоритм работы со сложными переживаниями в конфликте.
У большинства людей при встрече с агрессией мгновенно включаются автоматизмы - “беги, замри, сражайся”, что часто ведёт к эскалации конфликта (его усложнению). “Не ори на меня!” / “Почему ты злишься / кричишь?” - вот реакции, которые провоцируют сторону конфликта орать ещё сильнее и искать виноватых во всех своих бедах. Настоящий профессионализм медиатора заключается в том, чтобы уметь видеть глубже поверхностных (или “вторичных”) переживаний и понимать их происхождение. Алгоритм работы со сложными переживаниями в конфликте помогает медиатору выявить глубинные мотивы поведения сторон конфликта, выстроить конструктивный диалог и найти оптимальный вариант разрешения ситуации из более ресурсного состояния.
Применение глубинного
Алгоритма работы со сложными переживаниями в конфликте
Рассмотрим Алгоритм на примере кейса.
Участники конфликта:
- TechNova — IT-компания, разрабатывающая программное обеспечение.
- UnionBank — крупный банк, заказчик мобильного приложения.
Предыстория:
TechNova сорвала дедлайн по внедрению обновлений. UnionBank обвиняет их в убытках и хочет расторгнуть контракт. Стороны на грани судебного разбирательства, но соглашаются на медиацию. Атмосфера накалена, переговоры уже трижды срывались.
Уровень 1. Гнев
На поверхности конфликта находится гнев.
Типовые проявления: обвинения, раздражение, повышенные интонации, сарказм
- UnionBank: “Вы подставили нас перед нашими клиентами! Это полный непрофессионализм.”
- TechNova: “Вы сами трижды меняли ТЗ! Мы не волшебники — вы саботировали процесс.”
Оставаясь на этом уровне, невозможно вести конструктивный диалог, так как стороны только обвиняют друг друга и находятся в “эмоциональном захвате”. Вместо вопроса: «Почему Вы злитесь?», лучше пойти в глубину и узнать, что стоит за гневом.
Цель медиатора: признать и валидировать силу эмоции, не отзеркаливая агрессию.
Интервенция: “Я вижу, сколько энергии уходит на борьбу. Иногда за злостью скрывается что-то ещё. Давайте попробуем посмотреть, что стоит за этим.”
Медиатор задаёт вопросы, переводящие стороны на более глубокий уровень:
- “О чём Вы беспокоитесь?”
- "Что самое страшное вы видите в этой ситуации?
- “Что может произойти?”
- “Что случится, если сейчас не найти решение / ничего не изменится?"
Благодаря этим вопросам стороны переходят на более глубокий уровень - уровень своих тревог и страхов.
Уровень 2. Страх/Тревога
Почему гнев маскирует страх? Потому что страх – это очень некомфортное состояние, говорящее, что у человека есть уязвимость. И чтобы «сбежать» из этого состояния, проще переложить ответственность за свою уязвимость и свои неприятные переживания на кого-то другого.
Типовые проявления: напряжение, контроль, попытка удержать ситуацию, поиск виноватых.
- UnionBank: “Мы боимся потерять репутацию, клиенты уже жалуются.”
- TechNova: “Если нас разорвут в соцсетях — у нас упадёт вся воронка B2B-клиентов.”
Цель медиатора: распознать, какие риски, потери или угрозы стороны “прячут” под своим гневом.
Интервенция: “Иногда за раздражением скрывается страх потерять контроль, репутацию, доверие… Это может быть очень непросто.”
Медиатор задаёт вопросы, переводящие стороны на более глубокий уровень:
- “Что для Вас было особенно болезненно в этом процессе?”
- “Что Вы потеряли или чувствуете, что могли потерять?”
- “Как бы Вы себя чувствовали, если бы это произошло?”
- “В чём Вы ощущаете себя уязвимыми?”
Благодаря этим вопросам стороны переходят на более глубокий уровень - уровень своей боли и уязвимости.
Уровень 3. Боль/Уязвимость
В свою очередь, за страхом стоят боль и уязвимость. Это может быть любое переживание, которое причиняет сторонам боль или несет в себе угрозу причинения боли: например, стыд, чувство неполноценности, вина, потеря безопасности и т.д.
Типовые проявления: паузы, замедление речи, слёзы, вздохи, личные истории.
- UnionBank: “Мы правда верили в ваш продукт. Мы сами выбрали вас из 5 кандидатов.”
- TechNova: “У нас сгорела команда. Мы старались, но постоянно получали критику.”
Цель медиатора: создать доверительное поле, где можно выразить настоящую боль, разочарование, обиду, проявить свою уязвимость.
Интервенция: “Спасибо, что поделились этим. Такие слова редко звучат в конфликтах, но именно они открывают путь к подлинному исцелению ситуации и партнёрских отношений.”
Медиатор задаёт вопросы, переводящие стороны на самый глубокий уровень:
- “О чём вы сейчас больше всего переживаете / заботитесь?”
- “Почему это так важно для Вас?”
Это уровне боли уже нет агрессии, но есть уязвимость, а также желание быть услышанным и понятым. Благодаря этим вопросам медиатора стороны переходят на самый глубокий уровень - уровень любви и заботы.
Уровень 4. Любовь/Забота
Для медиатора гнев – это подарок, это признак, что человеку не все равно. Ведь мы никогда не злимся из-за вещей/людей/событий, которые нам безразличны. И на самом глубинном уровне под гневом стоит любовь в широком смысле и забота. Это может быть любовь к своему делу, к команде, к идее, к самому себе, в конце-концов и пр.
Типовые проявления: смягчение, открытость, проявление заботы, поиск точек соприкосновения
- UnionBank: “Мы всё ещё хотим, чтобы проект был реализован. Просто… нам важно, чтобы нас уважали.”
- TechNova: “Нам важен результат. Мы хотим восстановить доверие, если это возможно.”
Цель медиатора: найти, за что стороны держатся, что для них важно, какие у них истинные индивидуальные и общие цели.
Интервенция: “Кажется, несмотря на боль, вы всё ещё хотите восстановить своё партнёрство. Это говорит о важности этих отношений для вас обоих и о готовности идти навстречу.”
Медиатор задаёт вопросы, помогающие в достижении общих целей:
- “А что для вас ценно в этой совместной работе?”
- “Что вы могли бы сделать сейчас, чтобы восстановить доверие?”
- “Как именно вы бы хотели развивать отношения дальше?”
- “Что вам бы хотелось сохранить?”
В нашем примере за внешними проявлениями гнева скрывался мощный потенциал для выхода партнёрства сторон на качественно новый уровень. В результате применения медиатором в своей работе Глубинного алгоритма работы со сложными переживаниями обе стороны:
- Согласились на пересмотр сроков и внешнюю тех.экспертизу проекта;
- Обозначили новые принципы коммуникации;
- Назначили ответственных за восстановление доверия между командами.
Понимая этот глубинный алгоритм, что за гневом на самом деле стоит любовь, легче работать с проявлениями этого самого гнева. Тебе больше нет необходимости выстаивать, противостоять, показывать кто сильнее… тратить свои силы, энергию и здоровье на противодействие чужим переживаниям. Медиатор профессионал понимает, что кричат не на него и/или не на другую сторону конфликта, а кричат о том, что важно, что имеет ценность, о своём страхе, боли и уязвимости. В этом важном и ценном заложен ключ к разрешению конфликта – оптимальному для обеих сторон.
Стефани Качиоппо, нейроученый, эксперт в изучении влияния любви на состояние и мышление, пришла к выводу, что состояние любви не только улучшает эмоциональный фон, но и усиливает когнитивные способности, активирует 12 областей мозга, в том числе отвечающих за когнитивные функции высокого уровня, улучшает креативное мышление и повышает творческую производительность. Не это ли состояние так нужно в медиации? Применительно к процессу медиации это означает, что, если медиатор способен с поверхностного уровня гнева прийти к первопричине – любви – и способен трансформировать состояние конфликтующих сторон (а значит и качество энергии конфликта), то существенно повышаются шансы разрешить конфликт конструктивно, прийти к оптимальному и творческому решению.
Важно помнить, что медиатор работает всем собой и в первую очередь через своё состояние. Перевести стороны на уровень любви и заботы медиатору помогают не только и столько вопросные техники и интервенции. В первую очередь, медиатору в этом помогает собственное состояние тотального присутствия, принятия, безоценочности, заботы и любви. И, опять же, любви в самом широком смысле этого слова - начиная с заботы о сторонах и заканчивая любовью к своей профессии, людям, самому себе.
Важные оговорки о применении Алгоритма:
- Нелинейность. Люди - первичны, алгоритмы - вторичны С живыми людьми всё может развиваться совершенно по-разному и поэтому не ждём, что этапы “гнев - страх - боль - любовь” будут идти последовательно. Из гнева, например, через вопрос “Почему это важно для Вас?” можно сразу “провалиться” в на уровень заботы. А буквально через несколько минут вспомнить о страхе и опять разозлиться.
- Всё, везде и сразу. Работая со сложными переживаниями, мы можем встречаться со всем “букетом” переживаний, когда человек может любить и ненавидеть одновременно. И это абсолютно нормально.
Но это не значит, что Алгоритм не работает. Просто медиатору важно научиться применять его максимально осознанно, действуя чутко и постоянно опираясь на обратную связь от сторон конфликта.
Заключение
Используя предложенный Алгоритм, медиатор помогает сторонам конфликта проработать их чувства и переживания на самом глубинном уровне, что открывает путь к оптимальным решениям не из состояния гнева и страха, а из ресурсного состояния заботы и любви.