Сотрудникам колл-центра важно понимать, чем открытые вопросы отличаются от закрытых, и уметь применять оба типа во время общения с клиентами.
В этой публикации мы разберем определение «открытый вопрос», а также приведем примеры формулировок, которыми команда может пользоваться при обработке различных типов обращений.
Определение
Открытые вопросы стимулируют собеседника давать развернутые ответы. Чаще всего они начинаются со слов «Что», «Как», «Почему» либо «Опишите». На них нельзя ответить просто «Да» или «Нет» — клиенту приходится делиться деталями, разъяснять ситуацию.
Преимущество таких формулировок заключается в том, что они помогают оператору собрать больше информации, лучше понять мысли, потребности абонента.Особенно полезно задавать их в начале разговора: это побуждает собеседника раскрывать суть запроса, приводить необходимые детали.
Закрытые вопросы, напротив, рассчитаны на короткий, конкретный ответ — обычно «Да» либо «Нет». Как правило, они начинаются со слов «Делаете ли вы…», «Является ли…», «Есть ли…» или «У вас…».
Ключевое различие:
- Открытые вопросы дают широкий спектр ответов, помогают получать неожиданные инсайты.
- Закрытые — концентрируются на конкретике, ограничивают варианты ответа одним-двумя словами.
Практические примеры
Ниже приведены варианты открытых вопросов, которые сотрудники call-центра могут использовать в типовых рабочих ситуациях.
Начало диалога
Вступительные реплики должны побуждать клиента раскрыть детали обращения, помочь оператору сразу понять суть запроса.
Примеры:
- «Чем я могу быть вам полезен сегодня?»
- «Как именно я могу помочь с вашим счетом/учетной записью?»
Прием TED
Методика TED — Tell (расскажите), Explain (объясните), Describe (опишите) — позволяет структурировать разговор, получать максимум сведений даже от немногословных абонентов.
Примеры:
- «Расскажите, пожалуйста, подробнее, с какой сложностью вы столкнулись»
- «Объясните, какие шаги вы предпринимали, когда возникла неполадка»
- «Опишите, что именно произошло в момент, когда вы впервые заметили проблему со своим аккаунтом»
Работа с претензией
Обрабатывая рекламацию, важно глубоко вникнуть в суть проблемы, чтобы понять, как она влияет на потребителя. Осознавая реальные последствия ситуации для абонента, оператор будет проявлять больше эмпатии и предлагать уместные решения.
Примеры:
- «Каким образом эта ситуация сказалась на вас лично?»
- «Что вызывает у вас наибольшее беспокойство в данных обстоятельствах?»
Сотрудник не должен строить предположений относительно того, что клиент уже знает или какие шаги предпринимал. Необходимую информацию нужно получать напрямую от собеседника.
Уточняющие формулировки:
- «Какие действия вы уже предприняли для устранения проблемы?»
- «Какие конкретные аспекты нашего продукта/сервиса вас разочаровали?»
- «В какой момент вы впервые заметили данную неисправность?»
Кроме того, полезно выяснить ожидания абонента, спросив:
- «Как, по-вашему, должно выглядеть идеальное решение?»
Если запрос реалистичен, оператор сможет сразу подтвердить возможность его выполнения или даже предложить лучший вариант. Если же требование потребителя невыполнимо, следует предложить альтернативное решение, делая акцент на реальных возможностях компании. Важно избегать фраз, начинающихся со слов «К сожалению…».
Завершение диалога
На финальном этапе важно удостовериться, что клиент правильно понял предложенное решение и остался им доволен. Ниже приведены формулировки, которые помогут предотвратить повторные обращения.
Примеры:
- «Могу ли я помочь вам еще чем-нибудь сегодня?»
- «Остались ли у вас вопросы по теме, которую мы обсудили?»
Иногда собеседник настолько сосредоточен на основной проблеме, что забывает уточнить другие моменты. Важно напомнить ему об этом, чтобы позже не пришлось перезванивать.
Приведем также дополнительные формулировки, которые можно использовать при обработке звонков из сферы продаж.
Примеры:
- «Интересуют ли вас какие-нибудь другие наши продукты или услуги?»
- «Что бы вы хотели узнать о наших предложениях?»
Перед завершением разговора стоит задать итоговый вопрос, позволяющий оценить уровень удовлетворенности абонента. Если клиента не устраивает предложенное решение, оператор должен сразу перейти к дальнейшему обсуждению.
Пример:
- «Как вы оцениваете предложенное решение?»
Удержание потребителя
Открытый формат вопросов помогает понять, как покупатель оценивает сервис компании, и, как следствие, укрепить его лояльность.
Примеры:
- «Что бы мы могли улучшить в нашем обслуживании в будущем?»
- «С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям? Почему?»
- «Какие элементы нашего сервиса наиболее ценны для вас?»
- «Насколько полно мы закрываем ваши текущие потребности?»
- «Какие новые функции или услуги вам хотелось бы у нас увидеть?»
- «Что может повлиять на ваше решение продлить договор или подписку?»
Задавая подобные вопросы, сотрудник должен:
- Внимательно слушать — не перебивать и не оправдываться.
- Выявлять зоны роста — фиксировать области, в которых можно улучшить сервис.
- Демонстрировать заинтересованность — показывать, что компания настроена на долгосрочное сотрудничество.
Проявляя эмпатию и поясняя, как именно будет использована полученная обратная связь, специалист подтверждает: мнение клиента действительно важно для компании.
Краткий итог
Открытые вопросы — неотъемлемый инструмент в работе каждого оператора. При грамотном использовании они превращают обычный диалог в содержательную беседу, укрепляют связь с потребителями и помогают достигать бизнес-целей.
Применяя такие формулировки на всех этапах взаимодействия, специалисты могут:
- Собирать полноценные сведения, глубже понимая запросы аудитории и точнее их удовлетворяя.
- Поощрять клиентов делиться мнением и эмоциями, показывая, что их слышат и ценят.
- Выявлять скрытые трудности и точки роста, которые остались бы незамеченными при закрытых вопросах.
- Предлагать адресные решения, исходя из уникальной ситуации каждого абонента.
- Строить доверительные отношения, формирующие лояльность аудитории.
Давая собеседнику возможность активно участвовать в поиске решения его запроса, компания добивается более удовлетворительного результата и формирует ощущение партнерства. Обучив команду умело применять открытые вопросы, можно повысить уровень сервиса, укрепить удовлетворенность клиентов и в конечном счете улучшить бизнес-показатели.
Больше полезных советов о том, как оптимизировать работу операторов контакт-центра, читайте на сайте https://www.inteltelecom.ru.
По материалам оригинальной статьи