Один коллега-таксист как-то сказал мне:
«Садится человек в салон - и будто попадает в театр, где он главный герой, а я - мебель».
Поначалу я хихикнул, потом - задумался. Ведь это действительно стало нормой: клиент ощущает себя королём, которому все должны. Такси превратилось в арену для демонстрации характера, воспитания и - чего уж скрывать - хамства.
Но давайте разберемся: кто всё-таки главный в салоне?
И почему ответ на этот вопрос стал такой больной темой и для водителей, и для пассажиров?
Всё началось с одного удобного мифа: «Клиент всегда прав»
Если бы фраза «потребитель всегда прав» имела физическую оболочку, ей бы давно дали медаль «За развал здорового общения». Вбиваемая в головы с начала 90-х, эта идеология породила целое поколение «хозяев жизни» - людей, для которых оплата услуги автоматически означает право вести себя как угодно.
Это касается не только такси. Курьеры, официанты, мастера - все оказались в одной и той же яме: ты вроде как работаешь, но уважения к тебе - ноль. Особенно остро это ощущается в такси, где конфликт рождается не из-за самой поездки, а из-за общей атмосферы «я заплатил - ты никто».
Почему у водителей накипело
Важно сразу отделить профессионалов от тех, кто катается по фану или «на времянку». Мы сейчас говорим о людях, которые действительно официально работают: с лицензией, в реестре, в штате таксопарка. Они платят налоги, сдают техосмотр, соблюдают правила. Это не «бомбилы» на обочине. Это те, кого вроде бы государство должно защищать.
Но по факту - эти люди остаются один на один с системой, которая играет не в их пользу. Агрегаторы вроде Яндекса или Ситимобила максимально дистанцировались от ответственности: они не работодатель, не владелец авто, и вообще «мы просто платформа». А значит, за водителя они не в ответе. А вот за клиента - да, особенно если он пожалуется.
И вот это молчаливое одобрение позиции «клиент всегда прав» приводит к двум последствиям:
- Часть водителей просто уходит в тень или ставит психологическую броню. «Молчи, вези, улыбайся» - девиз выживания. Таких - 15-20% по общим оценкам. Они профи, но уставшие. Работа ради выживания, не удовольствия.
- Остальные - начинают сопротивляться. Кто-то откровенно хамит в ответ, кто-то мстит пассивно - выбирает длинный маршрут, молчит демонстративно, не включает кондиционер. Это уже противоречит и этике, и правилам, но - это защита. Потому что когда тебя постоянно унижают, ты начинаешь обороняться.
А теперь с другой стороны баррикад - пассажиры
Поговорим честно: основными зачинщиками конфликтов стали не старушки с авоськами. Нет. Это молодёжь до 25 лет и люди за 45. Те, кто либо ещё не дозрел, либо уже не собирается меняться. И особенно опасны первые - у них ощущение, что мир им должен.
Это часто школьники, студенты или те, кто только начинает жить отдельно от родителей. У них нет стабильных ценностей, они живут в мире лайков, рилсов и быстрой обратной связи. Им не объяснили, что водитель - это тоже человек. Им никто не показал, что салон - не помойка, а автомобиль - не лошадь в повозке из крепостного права.
Прибавим к этому приезжих, туристов, просто людей из другого социума - и получаем взрывоопасную смесь. Не понимая местных реалий, не зная, как работает платформа, они начинают требовать, истерить, кидать жалобы.
Почему агрегаторы только подливают масла в огонь
Кто у нас главный игрок на рынке? Яндекс Go, конечно. В чём проблема? В том, что он одновременно и заказчик, и контролёр, и исполнитель, и судья. Он считает километры, выбирает маршрут, выставляет цену, решает, кто прав.
Если бы такое происходило в суде - это был бы скандал. А тут - норма.
Яндекс может поменять интерфейс приложения для водителей хоть три раза в месяц. Может указать точку подачи на середину оживлённой улицы без парковки. Может нарисовать маршрут через перекопанный двор - и ты поедешь, потому что иначе пассажир пожалуется. А если пассажир пожалуется - минус рейтинг, блокировка, штраф. Даже если ты был прав.
Добавим к этому заниженные цены в регионах, где экономика на ладан дышит. Водитель вынужден брать всё подряд, чтобы выжить. А за каждым заказом - потенциальная мина.
Современные правила? Их не существует.
Никто толком не описал, как именно должен вестись диалог между водителем и пассажиром. Нет понятных регламентов, нет внятной социальной рекламы. Всё осталось в духе «не плюйся и пристегнись», а то, что сейчас творится - никому не интересно.
Законодательство тормозит - любой новый пункт проходит по бюрократической цепочке годами. А реальность меняется каждую неделю. Точки высадки нельзя ставить в центре города - штрафы. Но платформа всё равно ставит. Карта маршрута строится через пробки - потому что алгоритм так решил. А водитель в итоге виноват, что опоздал.
Решение? Да простое: ввести авторизацию через Госуслуги
Да-да, пусть каждый пользователь входит в приложение через Госуслуги. Станет меньше троллей, анонимных хулиганов, пьяных клоунов. Но агрегаторы на это не пойдут. Боятся, что упадёт количество заказов. А с ним - прибыль. И налоги.
Им проще потерять пару хороших водителей, чем одного платящего клиента. Потому что один жалобный скрин в Твиттере вызывает у платформы больше страха, чем сто историй про разбитые судьбы водителей.
Так кто же всё-таки главный в автомобиле такси
С точки зрения закона и логики - конечно, перевозчик. Он предоставляет услугу. Он несёт ответственность. Он рискует машиной, лицензией, здоровьем.
Но с точки зрения платформ и потребительского взгляда - главный пассажир. Потому что он платит.
Вот только платить - не значит унижать. А быть клиентом - не значит быть деспотом.
Сейчас всё поставлено с ног на голову. Водитель - это не просто человек за рулём. Это человек, от которого зависит твоя безопасность. Твоё настроение. Твоё время.
И если мы не начнём уважать этот труд - скоро нас будут возить только те, кому уже нечего терять.
Выводы, от которых больно, но честно:
- Нет современных, адекватных правил перевозки, учитывающих реалии городов, законы и новые формы занятости.
- Агрегаторы действуют как закрытые корпорации, отказываясь обсуждать проблемы с водителями и менять что-либо по запросу «снизу».
- Бюрократия государства топит любые здравые инициативы, затягивая реформы на годы.
- Идеология «клиент всегда прав» разрушила культуру общения, сделав хамство допустимой формой потребления.
- Работники платформ остаются почти беззащитными, несмотря на то, что именно они держат этот рынок на своих плечах.
- Пассивное население с низкой образованностью - удобный ресурс, но такой ресурс быстро выгорает и превращается в проблему.
И да, главный у нас должен быть тот, кто работает. Тот, кто отвечает. Тот, кто везёт. Но пока у руля алгоритмы и агрессия - в такси правит тот, у кого пальцы на кнопке «Пожаловаться».