Если коротко - потому что у них есть план продаж. Теперь подробнее.
В линейке абсолютно любого продукта - будь то джинсы или деревообрабатывающе станки - есть ходовые модели и есть неходовые. Ходовые - это те, кто попал в универсальные требования клиентов, и это не только цена-качество, но и фасон/эргономика, и носкость/ремонтопригодность, да даже цвет. А неходовые - это либо эксперименты производителя в надежде "выстрелит - не выстрелит", либо неудачные решения (ошибки проектировщиков), либо нечто, изготовленное на заказ для одного клиента, но по каким-то причинам этому клиенту не проданное. И как правило у всех продавцов стоит план приблизительно 20/80: продать 80% ходового товара и 20% - неходового. Даже в случае продажи чего-то, изготавливаемого под заказ (производственная линия, ремонт в доме и т.п.) все равно есть поставщики, которых по каким-либо причинам нужно продвигать в первую очередь (они в хороших отношениях с руководством или они берут за работу дешевле и, продав их труд подороже, можно больше заработать или еще по каким-либо причинам). То есть все равно те же 20/80.
Что делает продавец? 80% ходовых позиций продавать не нужно, клиенты их купят сами. Чаще всего информирует клиента о таком продукте вообще не продавец, а отдел маркетинга через рекламу и прочие средства продвижения. Так что у продавца по большому счету в голове остаются только объем и те самые неходовые позиции.
Поэтому при разговоре с клиентом продавец постоянно думает о неходовой позиции и пытается предложить ее. Надо - не надо, а предложить. Продавцу же нужно собственный бонус зарабатывать, поэтому он упорно предлагает неходовые позиции в справедливой надежде, что капля камень точит, и кому-нибудь, да этот товар он пристроит.
А потребности клиента - это глупые тренеры придумали, все же знают, что учить идет тот, кто сам ничего делать не умеет. Только тогда не очень понятно, почему клиенты недовольные остаются, но то, наверное, влияние фазы луны и гормонального фона.
Хотя на самом деле умение услышать хотения клиента - это уже 50% успеха. На кого-то же те неходовые позиции были рассчитаны, ну так услышь это!
Но людям в принципе свойственно концентрироваться на себе любимых, они с трудом в личной-то жизни способны услышать собеседника, что уж говорить про продавца, который в день разговаривает с десятками, а то и сотнями клиентов!
Забавно, что жестко натасканные, простите за формулировку, продавцы, которых просто заставили выполнять этап слушания клиента, продают больше и легче тех, кто упирается и не желает никого слушать. А те, кто продает меньше, начинает упорствовать в своем нежелании еще больше, чтобы доказать собственную самость. Дескать, я круче этих ваших обучений. Ну да, ну да, "любой гасконец с детства академик". И все. Замкнутый круг. На примеры эффективности других плохие продавцы не реагируют, на требования обучиться не реагируют, а потом, чтобы поддержать свое реноме, еще и обвиняют других в подставах и прочих неприглядностях.
По-моему, это уже не от навыка, а от характера. А тут тренер и требовательный руководитель уже бессильны.