Термин концепция довольно часто используется в обиходе, применительно к самым разным сферам не только бизнеса, но и обычной жизни.
Что же на самом деле означает это емкое слово?
По определению, концепция — это система ключевых идей, целей и направлений, определяющих стратегию действий и принятия решений.
А если на практике? Поговорим, что такое концепция для отеля, как ее создать и почему она важна.
Начнем с фактов.
Факт первый: Отель — это продукт.
Первые ассоциации со словом «отель» — это красивое здание, уютные номера, вкусный завтрак… Но, если мы спросим – что такое хороший отель, ассоциации станут многогранными: удовольствие проснуться в мягкой постели, аромат хорошего шампуня, свобода отпуска, выглаженные в командировке рубашки, радость от расслабления в СПА.
Отель – это услуга, создающая эмоции и главное впечатление здесь — приятные воспоминания и чувство удовлетворенности от проживания.
Факт второй: Люди покупают удовольствие.
У каждого человека есть свои ценности и приоритеты, и покупка для нас — это не просто приобретение услуги с нужными свойствами, истинная мотивация – сделать жизнь лучше, ожидание положительных эмоций, уверенность, что новая покупка принесет радость.
Факт третий: Составляющие услуги неотделимы друг от друга.
Эрих Мария Ремарк писал «Самое страшное — это разочарование. После него ничего не остаётся...»
Баланс ожидания и реальности, подтвержденная ценность и целостность восприятия – то, что формирует эмоции гостей любого отеля. Интерьер, атмосфера, сервис, легкость бронирования и оплаты, удовлетворение потребностей, забота, богатство опыта – все это создает образ отеля и обеспечивает ту самую уникальность, которую стремятся получить гости.
Поэтому, концепция отеля, это создание продукта – она определяет идею дизайна и ассортимент услуг, технологию обслуживания и ценовую политику, уникальные преимущества, важные целевой аудитории.
Какие риски несет в себе отсутствие продукта?
- Размытое позиционирование: отель без характера и яркой атмосферы, не выделяется среди других, его сложно узнать или запомнить.
- Отсутствие уникального клиентского опыта: стандартная гостиничная услуга не обеспечивает гостям особый набор впечатлений и эмоций, не формирует лояльности и желания вернуться снова.
- Проблемы с управлением бизнесом: интуитивное принятие управленческих решений, стихийные маркетинговые действия и несоответствие ценовой политики.
- Снижение финансовых результатов: падение загрузки и вынужденное снижение стоимости приводят к ухудшению результатов деятельности всего предприятия.
- Потеря доли рынка: упущение современных тенденции и невнимание к запросам аудитории, приводят к тому, что отель быстро устаревает и теряет конкурентоспособность
Эти пять причин могут легко утопить ваш бизнес и поставить его в позицию выживания, а не развития.
Приведем пример.
Отель 4* в Сочи, отличное видовое расположение, здание с историей и многоуровневая зеленая территория. Но в небольших номерах самый стандартный ремонт, на сайте, да и в самом отеле нет ни слова о его истории, а к детской площадке можно подняться только по лестнице. Все как у всех – номера, бассейн, ресторан. А тариф на проживание, ниже многих успешных отелей 4* в Сочи.
Вроде бы сделали и детскую площадку и массаж, но в номерах неудобно жить с детьми ввиду малой площади, территория со множеством лестниц недоступна для мам с коляской, в небольшом бассейне с прекрасным видом встречаются и взрослые отдыхающие и прыгающие дети.
Где же решение и что не так?
Продукт не сформирован – построили обычный отель «для всех», не проиграли сценарии для разных сегментов гостей, не оценили их реальные приоритеты и собственные возможности.
Концепция, это как раз про умение превратить особенности любого отеля в его преимущества – и здесь будем исправлять допущенные ошибки.
Представьте: бутик-отель с камерной территорией, кинопоказами у бассейна и элегантными ужинами с видом на море, подчеркнутая ценность исторического здания и легенда о его прежних владельцах, эстетика элементов декора в стиле начала 20го века, авторские экскурсии, тренажерная площадка под открытым небом и ПП меню.
И позиционирование – единственный отель с концепцией Adults Only в Сочи, гарантирующий приватность и аудиторию, объединенную общими ценностями.
Как не потерять свою индивидуальность и избавиться от возможных рисков, обеспечить своему отелю устойчивую эффективность, высокие конкурентные позиции?
Делимся кратким чек-листом оценки возможностей:
- Можно назвать пять уникальных отличий вашего отеля от других
- Вы делите гостей на сегменты и используем разные тарифы для них
- Рейтинг вашего отеля выше других похожих отелей
- Оформление номеров выдержано в вашем фирменном стиле
- Вы хорошо знаете пять своих конкурентов и их особенности
- Ваш сайт отличается от сайтов других отелей
- Вы знаете откуда к вам приезжают гости и с какими целями
Ваш отель работает давно, но результаты ниже ожидаемых. Вы заполнили чек-лист и похоже, что ваш проект не такой уникальный, как представлялось.
Что делать и возможно ли исправить ситуацию?
Здесь на помощь придет Hotel Staging от компании BRIGHT – авторский метод комплексного управления продуктом.
Подход BRIGHТ - это работа на стыке дисциплин сразу по нескольким ключевым направлениям, эксперты компании всегда начинают с оценки потенциала вашего отеля и создают индивидуальную программу повышения эффективности вашего бизнеса.
Цель метода — превратить обычный отель в бренд, выделяющий его среди конкурентов и обеспечивающий высокий уровень дохода.