Законопроект, который может вернуть клиента
Маркетплейсы — это не только про доставку. Это ещё и про возврат. И если раньше селлер мог прятаться за сложными правилами, оттягивать момент "обратки" до последнего и тихо надеяться, что покупатель передумает, то теперь — всё меняется.
Финальная версия нового законопроекта о регулировании цифровых платформ закрепляет: покупатель имеет право вернуть товар через пункт выдачи заказов. Без поездок на почту, без звонков в поддержку, без квестов. Просто. Удобно. Понятно.
Хорошо ли это для продавца? Давайте разбираться.
Что поменялось — и почему это важно
Закон о платформенной экономике затрагивает практически все аспекты отношений между платформой, продавцом и покупателем. В частности:
- Покупатель теперь может вернуть товар через ПВЗ, а не только почтой.
- Платформа обязана обеспечить связь клиента с продавцом, если товар оказался некачественным.
- Решения по спорным вопросам теперь принимаются быстрее — жалоба должна быть рассмотрена в течение 15 дней, а необоснованные санкции отменяются в течение 48 часов.
- Появляются правила прозрачности: продавцу заранее сообщают о санкциях, изменениях условий, комиссиях и акциях.
Упрощённый возврат — это не просто улучшение сервиса. Это сигнал: онлайн-торговля должна стать цивилизованной.
Лично я, перед тем как запускать новый товар, всегда первым делом проверяю его прибыльность — чтобы потом не винить возвраты, комиссии и скидки за минус на балансе.
📌 Как я за пару минут — проверяю ПРИБЫЛЬ товара для Wildberries? 👇
👉 читайте в новой статье 💰 как не уйти в минус, при выборе товара.
И быстро узнать прибыль.
Почему продавцы боятся возвратов — и не зря
Возврат товара — это всегда риск убытка. Особенно на маркетплейсах, где в момент возврата часто отсутствует физическая проверка состояния товара. Продавец может получить:
- вещь с дефектами;
- заменённую упаковку или содержимое;
- нереализуемый товар, который при этом не подлежит списанию.
И всё это — без возможности доказать, что товар был отправлен покупателю в идеальном состоянии. Такие возвраты напрямую бьют по юнит-экономике: издержки на логистику, списания, падение рейтинга карточки, жалобы, минус к лояльности.
По статистике, в e-commerce возвращаются 25–30 % заказов (для сравнения: в офлайн — около 9 %). Это особенно критично для категорий «одежда», «обувь», «техника» и «косметика».
А теперь — неожиданное: возвраты помогают продавать
Страх перед возвратами понятен, но он мешает увидеть другую сторону. Потому что удобный возврат — это инструмент продаж.
Вот как это работает:
- Клиент, зная, что товар можно без проблем вернуть, чаще соглашается на покупку.
- Если возврат прошёл легко — человек вернётся снова. И купит уже без страха.
- Повторные покупки напрямую связаны с положительным опытом возврата.
Реальные кейсы это подтверждают. По данным американской платформы Invesp, более 60 % клиентов, которые совершили возврат с положительным опытом, снова вернулись в магазин и купили повторно.
Что может сделать продавец уже сейчас
- Анализируй возвраты
Не просто «товар вернули», а почему. Неправильный размер? Плохое фото? Недостаточная информация в карточке? Это бесплатная обратная связь. - Улучшай упаковку
Не для красоты, а для защиты. Особенно если товар возвращается не из пункта, а по цепочке логистики. - Пропиши инструкцию возврата прямо в карточке
Своими словами. Без «формы 32-Б» и казённого языка. - Используй BI или хотя бы таблицы
Начни отслеживать возвраты по артикулам. Какие товары летят обратно чаще — и почему. Это поможет принять решение: доработать, вывести, поменять поставщика. - Вовлекай покупателя до возврата
Вопрос в отзывах, проблема с доставкой, заминка с комплектом — реши до того, как человек нажмёт «Оформить возврат».
А что дальше?
Новый закон вступит в силу с марта 2027 года. Платформам и продавцам дано время, чтобы адаптироваться. Но разумные игроки не будут ждать дедлайна.
Пока одни опасаются потерь, другие перестраивают работу с возвратами, превращая их в инструмент доверия. Клиенты не боятся вернуть — значит, не боятся купить. Простая математика, которая в e-commerce работает лучше скидок.
И напоследок
Упрощение возвратов — это не про потери. Это про новую реальность, где покупатель больше не заложник системы.
А значит, у продавца появляется шанс стать не просто «поставщиком», а партнёром клиента. Через удобство. Через открытость. Через честную логику.
И это уже не возврат. Это — возврат лояльности.
📌 Как я за пару минут — проверяю ПРИБЫЛЬ товара для Wildberries? 👇
👉 читайте в новой статье 💰 как не уйти в минус, при выборе товара.
И быстро узнать прибыль.