Здравствуйте, дорогие друзья. В прошлом уроке мы уже выяснили, что понимание причин, почему клиент покупает какой-то определённый товар, понимание его поведения очень помогает предпринимателю больше продавать, больше зарабатывать. В этом же видео мы поговорим о том, как клиенты принимают решение о покупке, как происходит процесс принятия решения, ну а также я расскажу Вам, что такое воронка продаж, это очень важное понятие, умелая работа с которым может кратно поднять ваши продажи. Поехали!
Как клиенты принимают решение о покупке?
Возможно, некоторые зрители могут удивиться: «ну какой тут процесс принятия решений, клиент просто увидел что-то, захотел и купил». На самом деле, конечно же, всё не так просто, процесс принятия решения о покупке является довольно сложным и длительным:
Шаг 1. Осознание проблемы
Первым шагом, прежде чем клиент вообще захочет что-то покупать, является момент осознания проблемы. Это значит, что покупатель вообще ничего не будет покупать, если он не осознаёт, что ему что-то нужно, что у него есть какая-то трудность, какая-то проблема. Любая покупка начинается именно с осознания этой проблемы, то есть у человека что-то не работает, не функционирует так, как должно, возможно, что-то у него сломалось, у него есть какая-то неудовлетворённая потребность. Как предприниматель может влиять на клиентов, находящихся на этапе осознания проблемы? В этом случае работает только реклама самого широкого спектра действия, в первую очередь это радио, телевидение, какие-то билборды на дороге и так далее. Когда человек сам не понимает, что ему что-то нужно, достучаться до него трудно, трудно понять, кто может стать Вашим потенциальным покупателем.
К примеру, как компания, которая производит мангалы, сможет прорекламировать свой товар:
- "Усталость, серость, упадок сил? Вам срочно нужен отдых на свежем воздухе, а наши мангалы помогут весело и вкусно провести время". Таким образом, Вы видите, что реклама как бы помогает человеку осознать, понять, что «ой, так я ведь действительно давно не был на природе, я давно не кушал мясо, у меня нет сил, может быть, мне нужно шашлыков поесть» и так далее. То есть реклама помогает человеку задуматься.
- Или, например, «а Вы давно проводили время с семьёй? Отдыхайте на природе вместе с любимыми, а наши мангалы сделают отдых вкусным и сочным». То же самое реклама как бы говорит человеку: «Подожди, хватит работать, возможно, ты давно не отдыхал, давно не видел своих родственников или друзей, наш товар поможет тебе решить эту проблему», то есть таким образом человек, может быть, даже и не задумывался, может быть, даже он и не понимал, что у него такая проблема есть, а тут реклама ему помогла, он сказал: «Ой, действительно, я ведь давно не виделся со своими близкими, надо уделить время», а тут ещё и мангалы классные, допустим, и так далее.
Шаг 2. Поиск решения проблемы
Следующим шагом является поиск решения проблемы. После того как человек осознаёт, что у него есть какая-то проблема, он пытается найти для неё решение. Приведу очень простой пример. Допустим, человек осознал, что у него очень дома жарко, ему некомфортно, и на втором этапе он пытается найти решение этой его проблемы. При этом решений может быть большое множество:
- Например, самое дешёвое решение — это просто открыть окно.
- Другое решение, например, — это купить вентилятор.
- Ещё одно дешёвое решение — можно просто обмотаться мокрым полотенцем.
- Ну а самое дорогое, конечно, самое эффективное решение — это купить кондиционер.
Таким образом, на данном этапе предприниматель должен использовать какую-то таргетированную или контекстную рекламу для того, чтобы заставить клиента выбрать именно его решение. К примеру, если Вы продаёте кондиционеры, Вы же не будете человеку рекомендовать просто открыть окно, тогда Вы вылетите из бизнеса, Вы ничего не заработаете. Вы именно должны человека заставить выбрать Ваше решение. Например, Вы можете подать рекламу: «Вы всё ещё пользуетесь вентилятором? Наши кондиционеры легко и быстро охладят Ваш дом» или «Не дышите пылью и выхлопными газами, закройте окна и наслаждайтесь прохладой от наших кондиционеров». В этом примере реклама как бы противопоставляет себя какому-то другому решению, например, вентиляторам: «Они неэффективны, зачем Вам их покупать, лучше купите наши кондиционеры» или «Если Вы откроете окна, то Вам придётся дышать пылью и выхлопными газами, а вот если бы Вы купили наши кондиционеры, то Вы бы в тишине и уюте наслаждались прохладой». То есть на данном этапе задача предпринимателя — как бы отодвинуть все другие возможные решения проблемы на второй план и, конечно же, в первую очередь продвигать своё решение, свой товар или услугу.
Шаг 3. Выбор поставщика
На следующем шаге клиент выбирает поставщика решения. Глупо думать, что Ваш товар какой-то уникальный. Конечно же, у Вас есть куча конкурентов. Если клиент всё-таки решил решить проблему жары при помощи покупки кондиционера, то на этом этапе он выбирает между разными продавцами, разными брендами и так далее. Естественно, что на данном этапе Вашей задачей является сделать так, чтобы клиент выбрал именно Вас и именно Ваш товар. И вот здесь, на данном этапе, работает самая обыкновенная контекстная реклама, которая заставляет клиента выбрать именно Ваш товар. Постарайтесь более точечно бить Ваших конкурентов и выделять сильные стороны своего товара. Например, "в отличие от конкурентов наше моющее средство моет в два раза чище" или "наше моющее средство изготовлено из экологически чистых компонентов, чем выгодно отличается от прочих". На данном этапе реклама как бы принижает чужой товар и в хорошем свете выставляет Ваш, для того чтобы клиент выбрал именно Вас.
Шаг 4. Принятие решения о покупке
На четвёртом этапе, даже если клиент уже выбрал какое-то решение для своей проблемы, выбрал какой-то товар, выбрал поставщика, например, ему понравился Ваш кондиционер, ему понравились Вы, Ваши монтажники и так далее, даже при всём этом вполне вероятно, что клиент может и не купить товар. То есть он может забыть, у него может не быть денег, он может передумать, решить перетерпеть, например, жару и так далее. Есть и такое понятие, как "время принятия решения", то есть, как правило, чем более дорогая покупка, тем больше времени человек думает, тем больше времени он сомневается, то есть если человек покупает мороженое, то там он, может быть, одну минуту думает, одну секунду, а вот при покупке автомобиля он может месяцами думать, взвешивать, сравнивать другие варианты и так далее.
Ваша задача — убедить его действовать немедленно, прямо в этот момент или же напомнить о себе, если он вдруг о вас забыл. На данном этапе предприниматель должен использовать призыв к действию, давать какую-то акцию или специальное предложение для того, чтобы заставить человека действовать, чтобы он не пошёл там думать куда-то, а создать такие условия, чтобы у него, скажем так, земля горела под ногами, чтобы он бежал скорее к Вам в офис, у Вас покупал. Самые простые примеры: допустим, "если Вы позвоните нам прямо сейчас, в подарок Вы получите вторую бутылку средства" или "только до конца месяца Вы получите скидку в 30%", или же "только первые 10 клиентов получат бесплатный апгрейд до номера класса люкс". То есть, как Вы видите, такая реклама как бы заставляет клиента действовать прямо сейчас, не ждать там завтра или послезавтра, а именно как бы не даёт ему времени на раздумье, даёт какой-то бонус, если он у Вас что-то купит прямо сейчас. Вы как бы его, скажем так, тормошите, за ручку хватаете и стараетесь сделать продажу.
Шаг 5. После покупки
Ну и, наконец, уже сам процесс покупки и какое-то постпродажное обслуживание и реакция на покупку, то есть это самое время для того, чтобы собирать отзывы, попросить добавить Вашу компанию в контакты, например, или сделать какие-то дополнительные продажи на данном этапе. Например, Вы можете позвонить клиентам, попросить их оставить отзывы, просить их мнения о товаре. Очень хорошая вещь — это карты лояльности, какие-то накопительные скидки для того, чтобы человека превратить в Вашего лояльного покупателя. Всё это делается, потому что Вы должны понимать, что старым клиентам продавать гораздо проще, чем новым. Поэтому, если Вы что-то продали, это не значит, что нужно всё, про человека забыть, плюнуть на него. Нет, как раз-таки с ним надо наоборот работать, какие-то, может быть, предлагать дополнительные услуги, какие-то новинки, в любом случае как-то обмениваться контактами, собирать их контакты в базу, им предлагать, наоборот, сохранить Ваши контакты, чтобы, если что, они к Вам обращались и так далее.
Это стандартный процесс принятия решения о покупке, он работает в любом бизнесе, в любой стране, в любой индустрии, и, возвращаясь к теме курса, а именно работе на маркетплейсах, на маркетплейсе Вы можете рекламировать свои товары только уже, ну, скажем так, тёплым клиентам, тем, кто уже определился с решением их проблемы и ищет какого-то конкретного поставщика. К сожалению, такова специфика этого канала продаж. Но в любом случае, конечно же, я должен был Вас научить всем этапам, может быть, в дальнейшем, когда Вы будете развивать свой бизнес и вводить в другие каналы продаж, не на маркетплейсах, эти знания Вам пригодятся.
Конечно, продажи, маркетинг требует огромных знаний, огромных усилий для понимания. Если у Вас ещё мало опыта, но Вы хотите развиваться в сфере предпринимательства, я рекомендую Вам зайти на наш сайт www.be-brill.com, там мы собрали огромное количество полезной информации для предпринимателей. Вы можете прямо сейчас зайти на наш сайт и начать изучать что-то новое, наши видео помогут Вам зарабатывать больше, стать более крутым предпринимателем.
Что такое воронка продаж?
Как Вы могли заметить, каждый этап в принятии решения становится как бы всё более узким и более конкретным, то есть на каждом этапе какая-то часть людей отсеивается. Какие-то люди, может быть, не осознали свою проблему, какие-то люди решили вместо покупки кондиционера просто открывать окна, какие-то вместо Вашего товара решили выбрать какой-то другой. То есть до того момента, как Вы получили продажу, количество людей всё уменьшается, уменьшается, уменьшается, то есть отсеиваются те люди, которые были не очень заинтересованы, которые, может быть, и не хотели свою проблему как-то решать.
И вот здесь появляется такое понятие, как воронка продаж. Это ключевое понятие, одно из самых важных понятий вообще в продажах, в предпринимательстве, в маркетинге. Это инструмент, который позволяет представить, как потенциальные покупатели взаимодействуют с Вашей продукцией на разных этапах, от первого знакомства до совершения покупки. То есть, грубо говоря, она показывает, как люди проходят через все вот эти шаги, о которых я только что рассказал. И воронка действительно выглядит как самая обыкновенная воронка, то есть каждый уровень становится всё меньше и меньше. Обращу внимание, что воронок может быть огромное количество, но та, что мы изучаем в этом видео, посвящена именно маркетплейсам, потому что это тема данного курса.
Так вот, самом верху находятся ваши потенциальные клиенты, то есть это самый большой уровень воронки. Естественно, здесь огромное количество людей. Ну даже если вот сравнивать с Каспи, как они заявляют, у них 10 миллионов покупателей, представьте себе. То есть если Вы работаете на маркетплейсе Каспи, то у Вас потенциальных клиентов аж 10 миллионов, но, естественно, это не значит, что все из них у Вас что-то будут покупать.
- Предположим, Вы продаёте корм для собак. Естественно, что у каждого из этих 10 миллионов не может быть дома собаки, то есть из всего этого количества ищут Ваш товар на маркетплейсе гораздо меньшее количество людей. Ну, допустим, 10 000 людей в месяц ищут Ваш товар, корм для собак, на каком-то маркетплейсе, допустим, на Каспи.
- К примеру, из 10 000 только 1500 увидели Ваши товары, то есть они увидели Ваши фотографии, Ваши цены, увидели Ваше количество отзывов, то есть, ну, грубо говоря, просто обратили внимание на Ваше предложение.
- Предположим, что какая-то часть из этих людей зашла в карточку Вашего товара, то есть на Каспи это называется переход, а какая-то часть решила не заходить в Ваши товары. То есть хоть они и увидели Ваши карточки, но заходить к ним не захотели, то есть они ушли опять куда-то к другим конкурентам. И, допустим, из полутора тысяч только 300 человек решили зайти в Ваши карточки.
- Далее человек читает Вашу карточку, смотрит отзывы, изучает, сравнивает, и опять же какая-то часть людей решила добавить этот товар в корзину или в избранное, а какая-то часть ушла к конкурентам, решили покупать другой товар. К примеру, из 300 человек 100 человек решили добавить товар в корзину.
- Ну и, наконец, опять же то, что человек добавил в корзину, не значит, что он что-то купил, какая-то часть забыла, какая-то часть купила, например, в обычном зоомагазине, и, допустим, только 30 человек реально у Вас что-то купили, то есть, как Вы видите, из 10 миллионов человек каждый раз потенциальные покупатели отсеивались, отсеивались, отсеивались, и только, к примеру, 30 человек у Вас что-то купили.
Конечно, на данном этапе у Вас возникает вопрос: «Так как такая воронка может помочь моему бизнесу на маркетплейсах?». Именно об этом мы поговорим в закрытой части этого видео, которая доступна нашим подписчикам на платформе Boosty, а также тем, кто проходит обучение с наставником на нашем сайте. Наши VIP-подписчики получают доступ к закрытым обучающим видео, к закрытому Telegram-каналу, ну и другие преимущества. Ссылка на платформу Boosty будет прикреплена к описанию этого видео. Также приглашаю Вас присоединиться к нашей бесплатной Telegram-группе, в которой общаются начинающие предприниматели, где Вы можете задать Ваши вопросы или поделиться Вашим опытом. Ссылка также будет прикреплена к описанию этого видео.
Ну а я благодарю Вас за внимание, и встретимся с Вами в других видео!