- Мы хотим, чтобы пациенту было максимально комфортно.
- У нас не клиника, а храм заботы.
- Мы создаём эмоциональный опыт, выходим за рамки скучного сервиса.
В зоне ожидания - Pinterest, лучшая версия.
Картины с медитирующими котами.
Банка с водой и лимоном - за 18 000 рублей.
Администратор встречает фразой из корпоративного глоссария:
“Как вызвать доверие с первого взгляда”.
Идеально. До момента, пока не зашёл врач.
А дальше:
– не смотрит в глаза,
– бубнит диагноз на ходу,
– назначает: “Ну, вы попейте пока… а там посмотрим”.
Но атмосфера — как в спа. Было бы странно без свечей.
В чём проблема?
Клиника продаёт сервис, когда должна продавать результат.
Скрипты — шикарные.
CRM — греется от нагрузки.
Миссия и нейробрендинг — распечатаны и заламинированы.
А пациент…
— вдохнул —
— и больше не вернулся.
Потому что:
Пациент не пришёл за розмарином и визуальным якорем.
Он пришёл потому что у него болит.
А как надо?
- Врач — не “тоже важен”.
Он вообще-то главный.
Это не "и у нас хорошие врачи тоже". Это основа. - Обратная связь — это не “вас встретили по имени”,
а “вам помогли или нет”.
Не стройте из клиники отель. Пациент — не гость на курорте.
И если ваша стратегия — это “капучино + улыбка администратора” - то пациент уйдёт к тем, кто лечит. Без свечей. И котов.
Самодиагностика. Чек-лист:
1. Вы чаще обсуждаете стиль сторис, чем клинические случаи.
2. Клиентоориентированность = “предложили чай”, а не “решили проблему”.
3️. У врача нет аудита назначений, но есть фирменные визитки.
4. Думаете, что пациенты возвращаются, потому что CRM показывает. Что говорят друзьям? Без понятия.
5. Маркетинг знает про реферальные программы, но не знает, какие жалобы чаще не решаются.
6️. Отдел качества разбирает "тон общения", но не спрашивает: "А помогло ли лечение?". Пациент хромает, но не жалуется. Значит, все ок.
7️. Главврач выступает на конференциях по эмпатии, но не знает, что врач в его клинике третий месяц пишет назначения от руки.
Ну, зато фотки с конференции - 🔥
Вывод:
Если узнали себя хотя бы в трёх пунктах, возможно, вы строите центр клиентского опыта.
Но не медицинский.