Когда в клинике что-то не складывается - пациенты не доходят до повторного визита, администраторы перегружены, а врачи жалуются на «не тех» пациентов - часто начинают менять отдельные звенья: пересматривать скрипты, искать CRM получше, отправлять администраторов на курсы продаж. И да, вроде есть краткосрочный результат, и да, он быстро растворяется..
Вот про что буду говорить сегодня: всё начинает меняться, когда внимание разворачивается на маршрут пациента как на управленческий процесс.
Не как диаграмму в презентации, а как живую модель: со своими целями, точками контроля, измерениями.
Что такое PJM с управленческой точки зрения
PJM - это Patient Journey Map "Путь пациента в вашей клинике" внутри и медицинская согласованность, и продажи и клиентский сервис. Вот ведь!
Но в управленческом подходе - это структура клиники, выстроенная вокруг движения пациента. Не по логике «кому поручено», а по логике что нужно пациенту, чтобы дойти до результата и остаться довольным.
Это всегда про три уровня:
- Технологический: кто и как делает
- Поведенческий: как проявляется команда, что видит и чувствует пациент
- Коммуникативный: как выстраивается контакт, как удерживается доверие
И только когда они работают вместе под нежным (ну не всегда)) и чутким управлением - появляются устойчивые результаты: возвраты, лояльность, прогнозируемая выручка
Когда стоит систематизировать PJM?
В моей практике это происходит в трёх сценариях:
🟡 Клиника растёт, но управлять становится всё сложнее - больше людей, больше рисков, больше «человеческого фактора»
И тогда владелец сам говорит: "Хочу видеть систему. Чтобы было понятно, кто за что отвечает, где просадки, где возможности. Да что уж там, и делегировать тоже хочу.."
🟡 Клиника стабильно работает, но нет роста
Есть хорошая репутация, есть загрузка, но всё будто «на потолке», денег все время не хватает. В этом случае PJM помогает переосмыслить этапы: где недоиспользованы ресурсы, где можно усилить конверсию или средний чек, не за счёт давления, а за счёт точной работы команды.
🟡 Внутренние конфликты и жалобы от пациентов.
Когда сотрудники «перекидывают» ответственность, возникают споры и непонимание, а пациенты жалуются на несогласованность - это почти всегда следствие невыстроенного PJM.
Функции не определены чётко, границы размыты, информация теряется, команда работает не как связанная система, а как набор отдельных людей.
Систематизация PJM в таких случаях помогает не только улучшить путь пациента, но и вернуть ясность, устойчивость и доверие внутри команды
Что меняется после внедрения PJM
Один из владельцев после проектной работы сформулировал очень точно:
"Я думал, мы работаем нормально, что все стараются (что было правдой, кстати, все старались). Но когда посмотрел на маршрут сверху, из позиции владельца, увидел процесс целиком - и команду в лицах, и пациента, и то, как один влияет на другого. Увидел, где "разрывы", "где потери". До этого всё было не видно, просто отдельные кусочки"
Сейчас же:
1. Роли команды перестают быть разрозненными - появились связки, ответственность по этапам, не по должностям
2. Появляется язык управления - руководитель может не «чувствовать» ситуацию, а видеть показатели по каждому этапу: сколько зашло, сколько остались, где была потеря и почему
3. Появляется управляемость - можно не просто «разговаривать с сотрудниками», а управлять процессами: корректировать, усиливать, прогнозировать
PJM в практике BeWinner - это не шаблонная история, а проектирование под клинику. Просто мы не верим, что шаблоны сработают когда речь идет про сердце клиники, в этом ее уникальность, которую важно учитывать. В первую очередь мы работаем с управленческими задачами, и в этом смысле PJM - это способ выстроить клинику как систему вокруг пациента, а не вокруг привычных процессов.
Если вам ближе не «зашёл–ушёл», а «доверил–вернулся - порекомендовал», если вы хотите понимать, как работает бизнес не «в среднем», а на каждом этапе - PJM становится тем самым ключом.
📌 Можно начать с простого: выбрать один этап - например, первый звонок или этап презентации плана лечения - и задать себе вопрос:
Какая у нас цель на этом этапе? Как она достигается? Кто её обеспечивает? И как мы это видим в цифрах и в поведении?
⠀
Ответы уже многое покажут.
Архитектор PJM, автор программ обучения для медицинских лидеров BeWinner Academy, экономист, бизнес-психолог Мария Камнева