Юлий Минькин.
Мы привыкли думать, что клиентов больше всего волнует цена. Мол, если сделать товар или услугу чуть дешевле, люди придут толпами. Но на практике оказывается, что это не так. Или точнее — не совсем так. Цена важна, но она не главная.
Важнее — как к человеку относятся. Не в смысле "хорошо" или "плохо", а именно — чувствует ли он, что его замечают, слышат, уважают. Это сложно описать, но легко почувствовать. И именно за это люди готовы переплачивать.
Попробую объяснить, почему так происходит и почему это закономерно.
Когда мы идём в кафе, заказываем услугу или покупаем что-то, мы не просто совершаем сделку. Мы вступаем в контакт. С людьми, с пространством, с эмоциями. И если этот контакт складывается хорошо, то небольшая разница в цене становится неважной.
Сейчас я говорю не только о ресторанах или отелях. Это касается любого бизнеса: от магазина до клиники, от онлайн-сервиса до парикмахерской. Опыт взаимодействия формирует воспоминание. А воспоминания влияют на решение вернуться или порекомендовать другим.
Есть такой термин — "эмоциональная стоимость". Это сумма всех ощущений, которые человек получает во время взаимодействия с вашим продуктом или сервисом. Она может быть выше цены, которую вы просите. И тогда человек будет платить больше, потому что ему комфортно, понятно, спокойно.
Вот пример. Допустим, два кофейных бара рядом. В одном быстро наливают кофе, берут немного меньше, чем в другом. Во втором — медленнее, но официант помнит, какой ты любишь напиток, говорит "спасибо" и улыбается. Куда пойдёшь? Большинство выберут второй вариант. Потому что там их видят. Там обращаются с ними как с людьми, а не как с номером в очереди.
Это работает повсеместно. В том числе в сфере услуг, где кажется, что всё решает цена. На самом деле — нет. Когда клиент доволен, он не особо считает деньги. Он помнит, как себя чувствовал. И если чувствовал он себя хорошо, он вернётся. И расскажет другим.
Очень важно понимать: хороший опыт — это не про идеальность. Это про внимание. Про то, чтобы показывать человеку, что ты видишь его, слышишь, что тебе не всё равно. Это может быть маленькое действие — запомнить имя, предложить удобное время встречи, подождать лишние две минуты, чтобы ответить подробнее. Но эти детали создают впечатление.
Именно поэтому сегодня так много внимания уделяется клиентскому опыту. Это следствие того, как люди стали воспринимать взаимодействие с бизнесом. Они хотят быть частью процесса, а не просто потребителем. Они хотят, чтобы их мнение имело значение.
Бизнес, который игнорирует это, теряет клиентов. Причём не сразу, а постепенно. Потому что человек не всегда осознаёт, почему он перестал ходить в одно место и начал в другое. Просто "не так". Вот и всё.
Но когда вы начинаете заботиться об этом опыте, вы строите лояльность. И она работает лучше любой рекламы. Лучше даже самой выгодной акции. Потому что рекомендации друзей, знакомых, соседей — это самый надёжный способ найти новых клиентов.
Так что если вы думаете, что нужно делать дешевле, чтобы привлечь клиентов — пересмотрите подход. Возможно, стоит сделать чуть дороже, но зато интереснее, теплее, человечнее. Потому что люди платят не за цену. Они платят за ощущение, что их заметили. Что для вас они не безликая цифра. Что вы действительно хотите им помочь.
И да, это требует усилий. Нужно учиться общаться, замечать, реагировать. Нужно создавать атмосферу, где человек чувствует себя комфортно. Нужно учить сотрудников не только выполнять задачи, но и быть внимательными к другим людям. Это не про стандарты обслуживания, а про отношение.
Понравилась статья?
Ставьте «палец вверх» и подписывайтесь на канал, если статья оказалась полезной.
Больше интересных тем — на нашем ✈️ Telegram-канале.
Подробнее о наших курсах — на сайте