Мы выбираем, нас выбирают...
Не так давно с участниками тренинга вели интересную дискуссию.
На предмет выбора не только поставщика клиентом, но и клиента поставщиком.
Отказывать - можно!
Для многих продажников и специалистов в сфере обслуживания вторая часть мысли является подчас чем-то невероятным, особенно с учётом привычки интерпретировать фразу "Клиент всегда прав" не в маркетинговом смысле, а в смысле необходимости "прогибаться".
Однако на деле не только клиент перебирает поставщиков/специалистов, выбирая лучший для себя вариант по своим критериям, но и тот, кто оказывает услугу/поставляет товар может соглашаться работать далеко не со всеми клиентами.
А например, с теми, кто вовремя платит, кто корректно общается, кто своевременно предоставляет информацию, нужную для оказания услуги, кто не пропадает на полдороге на месяц и пр.
! И да, он может отказать клиенту, который не соответствует нужным критериям.
Или выдвинуть дополнительные условия.
Или назначить испытательный срок.
И речь не про снобизм и попытку "прогнуть" клиента под себя.
Речь про позицию на равных и готовность к диалогу с обеих сторон.
Я вот лично периодически отказываю клиентам)) А вы?
На что обратить внимание в отказе?
В соцсетях в комментариях подсветили важный риск такого отказа - репутационный:
Очень важная тема! До недавнего времени, кажется, не вообразимая роскошь для исполнителя (поставщика). Но чем конкретнее мы определяемся с ЦА, тем яснее нам становится, что тот или иной клиент - не наш клиент. Тут, правда, большой риск получить негативный отклик в сети и в сарафанном радио. И тогда не понятно, как действовать чтобы этого избежать.
И да, конечно, форма отказа очень важна.
В частности, вот что я ответила на комментарий выше:
Согласна. А что касается сарафанного радио - важно отказывать с обоснованием. И конечно не агрессивно.
Тогда будут говорить, что поставщик принципиальный))) А это намного больше плюс, чем минус для репутации.
Кстати говоря, принципиальность поставщика в части соблюдения правил и обещаний, выстроенной системы работы (в том числе неготовности работать с определённым типом клиентов) обычно даёт ему большие бонусы на рынке.
Но конечно не тогда, когда отказы - просто каприз)))
Когда-то отдельно писала про отказ:
Как я недавно отказала клиенту
Относительно недавно, по рекомендации, ко мне пришёл клиент.
Он просил провести мини-тренинг на 2 часа (что уже вызвало некоторые вопросы) в определённую дату и в определённое время.
Естественно, я предположила, что тренинг будет вписан в какое-то более крупное мероприятие, и начала уточнять этот момент.
С трудом выцарапав у клиента информацию о том, что да, будет мероприятие праздничного толка, с алкоголем с самого утра (а тренинг не утром), я поняла, что не горю желанием браться за это.
Но окончательно расставила точки над Ё фраза заказчика (не ручаюсь за дословную цитату, но суть передам):
Да зачем вам вообще знать, что и кто там будет?! Ваша задача - просто приехать на 2 часа и провести свой тренинг! А то, что вы тут рассказываете - учёт специфики мероприятия, особенностей участников и прочее - полная ерунда! Хороший тренер в любом месте и с любой публикой проведёт мероприятие на отлично!
После неё я сразу вежливо отказалась от дальнейшего диалога, пожелав заказчику найти своего тренера.
Почему? - Потому что хороший тренер как раз тот, который готовится и к особенностям публики, и к специфике мероприятия, и учитывает в целом контекст происходящего в компании.
А тот, кто приехал и сделал всем "хорошо" вне зависимости от контекста - возможно, хороший шоумен или кто-то ещё, но точно не тренер (и не я))).
И ещё для меня дороже моя профессиональная репутация, чем гонорар, который мог бы заплатить заказчик. А судя по тому, что даже вначале, обратившись по рекомендации, он не шёл на диалог - скорее всего, шансы договориться дальше стремились к нулю. И он точно бы нашёл, к чему привязать своё недовольство.
А вы как считаете, можно ли и стоит ли отказывать клиенту?
Если отказывать - то в каких случаях?
