У этой компании был хороший старт. Продажи шли стабильно, поток клиентов рос, в CRM за год накопилось больше 1200 контактов. Но потом тишина.
Новых заявок всё меньше. Старые клиенты перестали покупать. Менеджеры смотрят на сделки в CRM и разводят руками: «С ними уже все, нечего им предлагать…»
А выручка падает. Аренда, зарплаты, поставщики — всем платить нужно. Кажется, база «мертвая». Хотя на самом деле — она просто брошенная.
Мы подключились к проекту, когда собственник уже собирался сокращать отдел продаж. Что сделали:
1. Разделили базу на 3 группы:
- Горячие (покупали недавно)
- Тёплые (покупали раньше, но давно)
- Холодные (лиды без покупки)
2. Настроили в Bitrix24 автоматическую систему прогрева:
- письма с полезной информацией (не продажи сразу!)
- касания в мессенджерах: «проверка актуальности контакта»
- короткие звонки от менеджеров: «Есть вопрос по прошлой покупке»
3. Через 2 недели подключили персональные офферы. Не скидки — а индивидуальные поводы для возврата:
- «Мы обновили линейку товаров, у нас появились решения под вашу задачу. Давайте покажу?»
4. Метрики, которые мы отслеживали:
- % ответов на первое письмо — вырос с 5% до 22%
- Количество активных повторных сделок — выросло в 3,5 раза
- Средний чек — вырос на 18% (потому что работали точечно, не раздавая скидки)
- Полная окупаемость всей настройки — за 6 недель.
Приведу историю из практики
Один из старых клиентов компании — поставщик оборудования. В CRM он «висел» без активности больше 14 месяцев.
После касания:
— «Видим, что давно не общались. Просто решили узнать: всё ли у вас стабильно? Если потребуется консультация по новинкам — готовы помочь.»
На следующий день клиент сам вышел на связь:
— «Кстати да, мы как раз под новый проект ищем оборудование. Скиньте, что у вас сейчас есть.»
Через 10 дней уже появился заказ на 1,2 млн рублей. Этот кейс потом стал любимым у собственника — он понял, что в базе лежат деньги. Просто к ней никто не прикасался.
Какой совет я могу дать?
Проблема не в «мертвой» базе. Проблема в молчаливой CRM.
Если ваша система не настроена на повторные касания, вы каждый день теряете выручку, даже не зная об этом.