Мы расскажем, как грамотно оформленные ответы на отзывы клиентов могут укрепить их доверие и побудить вернуться к вам вновь.
Отзывы – это зеркало состояния вашего бизнеса. Если ваш персонал ведет себя невежливо, качество продукции оставляет желать лучшего, или компания регулярно закрыта в часы работы, клиенты это обязательно отметят. Если же всё на высшем уровне, они укажут, что именно их особенно порадовало. Реагируя на все отзывы, вы демонстрируете пользу обратной связи и готовность к совершенствованию.
Негативные отзывы
Работа с негативными отзывами — это ключ к превращению недовольного клиента в лояльного. Первая реакция на критику может быть защитной — захочется доказать, что всё не так плохо. Однако такой подход чреват пропуском важных сигналов о реальных проблемах. Более того, резкий ответ может оттолкнуть как действующих, так и потенциальных клиентов.
Мы объясним, как грамотно управлять негативными отзывами, повышая доверие к вашему бренду:
Персонализированные ответы
Персонализируйте ответ, указав своё имя и обращаясь к клиенту по имени. Это создаст впечатление, что за ответом стоит настоящий человек, готовый к диалогу и помощи. Приветствие по имени — это не только признак уважения, но и свидетельство индивидуального подхода.
«Добрый день, Андрей! Я — Евгений Соколов, владелец компании „Кроссовки и футболки“. Сожалеем о вашем опыте и просим вас связаться с нами по электронной почте для детального разбора ситуации».
Как держать эмоции под контролем?
Вне зависимости от того, насколько отзыв может казаться несправедливым, мгновенный ответ — не лучший вариант. Дайте себе время на обдумывание, составляя объективный и конструктивный ответ. Это поможет избежать потенциально грубых ответов, откровенно показывая клиентам вашу готовность исправить ошибку.
Разберитесь в корне проблемы, если клиент сообщит о негативном опыте. Например, он может написать: «Ужасное обслуживание, больше сюда не приду». Попросите поделиться деталями, предложите решение, оставьте контактные данные. Позже, в комментариях, изложите, как вам удалось разрешить ситуацию. Это продемонстрирует другим пользователям вашу внимательную заботу о клиентах.
Комплимент за испорченное впечатление
Клиенты могут жаловаться, что их заставили ждать, или, например, визит был омрачен невежливыми сотрудниками. Сгладьте это, предложив скидку или подарочный сертификат. Так клиенты увидят, что они вам важны.
Положительные отзывы
Некоторые думают, что положительные отзывы говорят сами за себя и не требуют ответа. Однако ваша реакция на них улучшает доверие к вашему бизнесу.
Как увеличить количество положительных отзывов? Разместите в кассовых зонах и на сайте возможность оставлять отзывы, например, через QR код. Направляйте каждого довольного клиента на Яндекс. Карты и просите оставить там отзыв о вашей компании. Введите дополнительный бонус за то, что клиент поделился своим мнением на Картах.
Однообразные и краткие ответов
Стремитесь избегать шаблонных и односложных ответов, поскольку они лишь отталкивают клиентов. Люди делятся своими впечатлениями искренне, и заслуживают внимательного, персонализированного ответа. Отметьте конкретные моменты, которые их порадовали: скажите, например, «Мы рады, что вы оценили наше внимание со стороны менеджеров» или «Приятно, что вам понравился наш ассортимент».
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и следите за новыми статьями!
Дальнейшее взаимодействие с клиентом
Каждый ответ должен не только благодарить клиента, но и приглашать его к дальнейшему сотрудничеству. Напоминайте, что клиент всегда желанен у вас в гостях и что вы рады подобрать удобное время для следующего визита. Этот жест поможет клиенту почувствовать себя особенным и повысит вероятность его повторного возвращения.
Когда отзыв вызывает непонимание
В некоторых случаях отзывы оказываются неуместными: например, вас критикуют за автомобильный ремонт, которым вы не занимаетесь, или просят внести несуществующий коньяк в меню пивного бара. Бывает и так, что заведение описывают такими словами, что становится понятно — автор отзыва ни разу у вас не был.
Что делать, если отзыв явно ошибочный?
Вы можете подать жалобу через Яндекс Бизнес.Для этого:
1. Войдите в личный кабинет Яндекс Бизнеса.
2. Перейдите в раздел «Об организации».
3. Выберите вкладку «Отзывы».
4. Найдите нужный отзыв.
5. Нажмите на восклицательный знак в круге рядом с отзывом.
6. Подробно объясните причину жалобы.
Модерация отзыва займет около суток. Если он действительно противоречит правилам, его удалят из вашего профиля.
Негативный или некорректный отзывы
Не следует стремиться удалять все негативные отзывы, полагая, что они нарушают правила. Обратная связь, даже негативная, порой объективна и заслуживает внимания. Используйте её как возможность для улучшения сервиса. Прежде чем обращаться в поддержку, убедитесь в нарушении. В противном случае, отзыв останется на сайте.
Личный кабинет для ответов
Личный кабинет Яндекс Бизнес может предложить подсказки формата: «Спасибо за отзыв» или «Спасибо, будем стараться». Эти шаблоны помогают справиться с первичной неуверенностью. Вы можете использовать их как отправную точку для составления более содержательного ответа.
Итоги
Не пропускайте отзывы без ответа — это демонстрирует вашу заинтересованность в мнении клиентов.
Персонализируйте ответы обращением по имени — это добавит личного оттенка и уважения. Представьтесь, чтобы клиент знал, с кем ведет коммуникацию.
Развивайте ответ: полноценный и развернутый ответ показывает вашу готовность слышать клиентов и улучшать качества услуг. Если он похвальный, признательность клиента будет ощутимой благодарностью.
В случае негативного отзыва, постарайтесь понять суть проблемы. Это может преобразовать недовольного клиента в преданного, если вы готовы проявить заботу и внимание к его проблемам.