Делимся подробным руководством по анализу и оптимизации работы с первичными пациентами с помощью отчета «Конверсия администраторов» в IDENT. Он поможет выявить узкие места и повысить лояльность пациентов за счет улучшения их опыта на первом этапе взаимодействия с клиникой.
А в нашем тг-канале мы подготовили для вас подробную видеоинструкцию, смотрите в этом посте😉
Почему важно анализировать работу с первичными пациентами?
Первичное обращение — это первый шаг в воронке взаимодействия с пациентом. От того, насколько профессионально и эффективно ваши администраторы обрабатывают звонки и заявки, зависит, станет ли обратившийся вашим пациентом.
4 ключевые метрики для анализа работы администраторов:
1️⃣ Конверсия из обращений в запись на прием.
Это основная метрика, которая показывает, какой процент обращений (звонков, заявок через сайт или мессенджеры) превращается в записи на прием. Например, если из 100 звонков записалось только 20 пациентов, конверсия составляет 20%.
❗️ Низкая конверсия может указывать на недостаточную подготовку сотрудников или нехватку информации о ваших услугах.
Как использовать?💡
Сравните конверсию с целевыми показателями. Если она ниже, изучите записи разговоров администраторов, проверив, следуют ли они скриптам, презентуют ли услуги и отрабатывают ли возражения.
2️⃣ Доходимость пациентов.
Показывает, какой процент записанных пациентов фактически приходит на прием. Например, если из 50 записанных пациентов до клиники дошло только 30, доходимость составляет 60%.
❗️ Высокая конверсия в запись, но низкая доходимость может указывать на то, что администраторы записывают всех подряд, не уточняя намерений пациентов.
Как использовать?💡
Проверьте, напоминают ли администраторы о визите (через звонки или в мессенджерах) и насколько понятно объясняют детали визита. Также в IDENT вы можете настроить автоматические напоминания, чтобы минимизировать неявки.
3️⃣ Индивидуальная статистика сотрудников.
Помогает оценить показатели каждого администратора отдельно и выявить, кто из сотрудников наиболее эффективен, а кому требуется дополнительная поддержка. Например, один администратор может иметь высокую конверсию в запись (80%), но низкую доходимость (40%), что может указывать на недостаточную работу с ожиданиями пациента.
Как использовать?💡
Сравните показатели сотрудников по конверсии и доходимости и при необходимости организуйте дообучение для тех, у кого показатели ниже среднего. В этом поможет наша платформа IDENT Expert😉
4️⃣ Конверсия по направлениям работы клиники.
Показывает, насколько успешно администраторы записывают пациентов на разные услуги или направления. Если по одному из направлений конверсия значительно ниже, это может быть сигналом к действию.
Как использовать?💡
Проверьте, владеют ли администраторы полной информацией о каждом направлении. Например, знают ли они уникальные преимущества вашей клиники по конкретным услугам? Организуйте обучение по стандартам работы и УТП клиники.
❗️ Если конверсия по направлению низкая, возможно, стоит пересмотреть маркетинговые активности или доработать предложение для пациентов.
Скачивайте бесплатную демоверсию и узнайте, как это работает → https://clck.ru/3Mfrq4
Подписывайтесь на наш телеграм-канал, чтобы первыми узнавать полезные новости и фишки для роста и развития вашей клиники😉