Чем активное слушание отличается от пассивного, кому помогает эта техника и как ее освоить.
Что такое активное слушание
Активное слушание — это способность сосредоточить внимание на собеседнике: понять контекст его высказывания, считать тон и язык тела, а также предложить обратную связь.
Несмотря на то что техника кажется простой, многие люди до сих пор выступают в качестве пассивных слушателей — противоположной категории, которая не заинтересована в диалоге: может отвлечься, перебить или дать непрошеный совет. Давайте сравним:
В каких случаях применять технику
Активное слушание полезно в сферах психологии и образования, активно используется при общении с семьей и друзьями, а также приносит неоспоримую пользу в следующих бизнес-сценариях:
- Отношения с клиентами — прислушиваясь к обратной связи покупателей, вы сможете улучшить качество товаров и услуг. Кроме того, доверие со стороны клиентов позитивно влияет на репутацию компании.
Чтобы подобрать идеальный тур и повысить процент успешных продаж, сотрудник туристического агентства должен внимательно слушать клиента. Уточняющие вопросы о бюджете на поездку, цели отдыха и климатических предпочтениях сформируют лояльность путешественника.
- Совещания с коллегами — поощряя свободное выражение мнений и проявляя интерес к идеям команды, у вас будет шанс укрепить отношения в коллективе. Сплоченная команда чаще предлагает передовые креативные идеи.
Руководителю отдела может потребоваться внедрить новый софт, но не все подчиненные готовы к инновациям. В разговоре важно выслушать опасения, зафиксировать влияние на бизнес-процессы и собрать альтернативные предложения, чтобы изменения прошли мягко.
- Переговоры с партнерами — уточняя ожидания от сотрудничества и условия коллабораций вы сможете сократить риск потери инвестиций.
Менеджеры по закупкам говорят, что поставщики перестают делать скидки из-за невыгодных условий. Навык эмпатичного слушания поможет установить контакт с поставщиком и заключить выгодный для обеих сторон договор, например, оформить предзаказ или внести депозит.
А если вам ближе сторона оратора, рекомендуем заглянуть в телеграм-канал «Решение на миллион». В карточках рассказали о голосе как важном инструменте предпринимателя. В конце — советы по обучению ораторскому мастерству.
Основные приемы активного слушания
Чтобы техника работала эффективнее, опирайтесь на эти приемы.
- Зрительный контакт — демонстрирует уважение к собеседнику и интерес к теме. Однако непрерывный зрительный контакт может восприниматься как давление, поэтому не стоит перебарщивать;
- Язык тела — открытая поза, улыбка и утвердительные кивки головой указывают на вовлеченность в разговор. При этом не стоит нарушать личные границы, чтобы сохранить комфорт и доверительную обстановку;
- Отзеркаливание — копирование жестов и повторение фраз тоже дают понять, что вы проявляете внимание к собеседнику: разделяете переживания или поддерживаете его энтузиазм;
- Открытые вопросы — уточнение информации позволяет раскрыть не только тему разговора, но и личность собеседника. Кроме того, дополнительные вопросы «как» или «что» могут развеять недопонимания в ходе беседы;
- Резюмирование — краткое повторение темы и выделение главной мысли особенно полезно, когда нужно зафиксировать договоренность с собеседником.
Что мешает активному слушанию
Главными препятствиями на пути к активному слушанию могут быть как внутреннее состояние слушателя, так и внешняя обстановка, которая мешает сосредоточиться на беседе:
- Отвлекающие факторы — уведомления на телефоне, срочные задачи и громкие разговоры на фоне;
- Предвзятость — поспешные выводы на основе отдельных фраз или мнения о собеседнике со стороны коллег;
- Концентрация на личном опыте — желание высказать свою точку зрения, дать непрошеный совет.
Как развить навык активного слушания
Чтобы улучшить навык активного слушания, советуем сконцентрироваться на старой доброй практике:
- Читайте профильную литературу. Хорошим выбором будут книги «Как сказать» Мэтью Маккея и Марты Дэвис, а также «Наука общения» Ванессы ван Эдвардс;
- Участвуйте в ролевых играх. К примеру, «Испорченный телефон» прокачает внимание, а «Рисование вслепую» научит задавать правильные вопросы;
- Откажитесь от многозадачности. Во время разговора отложите телефон и закройте крышку ноутбука, а также проверьте, нет ли в ближайшее время срочных встреч;
- Посещайте мероприятия. В диалоге с гостями конференции или семинара вы сможете отработать невербальные сигналы, а также научиться резюмировать мысли собеседника;
- Собирайте обратную связь. Узнайте у своего окружения, чего им не хватает при взаимодействии с вами и отработайте пробелы в коммуникации.
Больше о бизнесе можно узнать в нашем телеграм-канале «Совкомбанк для бизнеса» или группе во ВКонтакте — подписывайтесь и оставайтесь в курсе главных бизнес-трендов.