Деловой этикет во франчайзинге важен не меньше, чем бизнес-модель. Он помогает строить долгосрочные партнёрские отношения, которые приносят многолетнюю выгоду для обеих сторон. Когда они основаны на уважении, прозрачности и ответственности, все остальное становится гораздо проще. К тому же, соблюдение делового этикета является одним из самых ярких "green flag" при выборе компании! Нормы делового этикета, перечисленные ниже, были сформулированы рынком и прочно усвоены мной за 10 лет работы с франчайзинговыми сетями в России.
Для франчайзера
1. Честность на старте
— Не обещать невозможное: «окупаемость за 2 месяца», «всё сделаем за вас» и т д;
— Открыто обозначать ответственность каждой стороны за успешный запуск и дальнейшее развитие без формирования ложных ожиданий у нового партнера;
2. Уважение к партнёру
— Относиться к франчайзи как к владельцу бизнеса, а не наёмному менеджеру: сюда можно отнести, например, согласование даты и времени встречи, а не ее безапелляционное назначение без права второй стороны на внесение корректировок;
— Слушать обратную связь, учитывать локальные особенности и стараться идти навстречу партнеру в силу своих возможностей и ресурсов;
3. Соблюдение договорённостей
— Обеспечивать заявленную поддержку, обучение и сопровождение, а в случае технических сбоев стараться исправить их в кратчайшие сроки и компенсировать партнерам отсутствие полного объема сервисов другими релевантными способами;
— Не менять правила в процессе без обсуждения с сетью, если это не регламентировано условиями договора (например, плановое повышение роялти или рекламных сборов в установленный период);
4. Прозрачность в коммуникации
— Уведомлять о важных изменениях заранее;
— Быть на связи: отвечать на обращения франчайзи, особенно в кризисных ситуациях;
5. Предпринимательская добросовестность
— Не использовать информацию о партнерах и их клиентах им же во вред или для увеличения выручек собственных точек (в некоторых сетях были зафиксированы неоднократные кражи лидов и соискателей у франчайзи в пользу собственных точек франчайзера);
— Не присваивать себе идеи партнеров, поощрять их инициативу на благо всей сети и признавать авторство, а также стимулировать франчайзи к обмену опытом и "фишками" для успешного ведения бизнеса.
Для франчайзи
1. Ответственность за бизнес
— Не перекладывать всё на головной офис: успех зависит и от руководства на местах;
— Выполнять стандарты бренда как часть сети, чтобы не навредить себе самому и репутации других точек;
2. Корректность в критике
— Если есть недовольство — сначала обсуждать напрямую, а не выносить в интернет или общие чаты для всех городов;
— Аргументировать претензии, предлагать решения, не переходить на личности;
3. Готовность учиться и внедрять
— Следовать инструкциям и рекомендациям, особенно в начале;
— Не «изобретать велосипед» на старте, если модель работает, иначе в чем тогда был смысл покупки франшизы;
4. Уважение к партнёрству
— Своевременно и в полном объеме платить роялти;
— Не подрывать репутацию бренда (например, не снижать качество ради выгоды);
— Не использовать приемы недобросовестной конкуренции по отношению к другим партнерам в сети;
— Не использовать авторский контент или оригинальные идеи без согласия франчайзи-партнеров, которые их придумали и успешно реализовали на своей территории;
5. Соблюдение конфиденциальности
— Не разглашать внутреннюю информацию франчайзера или партнеров конкурентам или СМИ;
— Не распространять скрины, записи экрана, голосовые сообщения и прочий контент за пределами сети без согласия авторов и при отсутствии веской причины для защиты своей репутации (например, бывали такие ситуации, когда глава франчайзинговой компании выражал свое частное мнение по поводу различных событий или стратегий продвижения конкурентов на закрытой встрече для участников сети, а потом это оказывалось у тех самых конкурентов или в соцсетях в открытом доступе — это грубейшее нарушение деловой этики, какой бы сферы ни касалось).
Общий принцип:
Франчайзинг — это не покупка и не наём, а партнёрство. Оно требует соблюдения границ, договорённостей и уважения с обеих сторон. И, как в любом сотрудничестве, главное — диалог. Деловая репутация предпринимателя складывается не только из отношения к клиентам и сотрудникам, на нее во многом влияет способ ведения дел с партнерами, поставщиками и контрагентами. Берегите себя!