Претензии клиентов- часто тот процесс, который выстраивается из «жизненной необходимости» либо отсутствует совсем, если компания имеет небольшое количество претензий клиентов, в любом случае их удовлетворяет по «политическим» причинам.
Задачи, которые решает наша компания в проектах по уменьшению претензий, охватывают:
1. Создание регламента с правильным балансом решений для клиентов, где «политические» решения принимаются не по каждой претензии клиентов, где исключаются случаи потребительского экстремизма. Для решения этой задачи внедряются изменения в другие процессы, например, четкий опрос и регистрация требований клиента на этапе старта сотрудничества, документирование, анализ и регистрация всех изменений и согласований в ходе выполнения заказа ( не важно, поставки, производства, услуги), регистрация выполнения обязательств на каждом этапе, где выявлены риски оспаривания. Самые распространенные примеры из практики- дозировка алкогольных напитков через мерные емкости на глазах клиента, фотофиксация загрузки партии товара в машину. Аналогичные точки риски обрабатываются для каждого другого производства.
2. Внедрение детализированного и профессионального анализа причин претензий клиентов для неповторения их в будущем. Эта задача неизбежна связана с предыдущей, так как для того, чтобы найти риски, потенциальные аспекты, на что может пожаловаться клиент, необходимо иметь объективную статистику по происшедшим претензиям клиентов. И это не какая-то «модная практика», это обоснованная и подтвержденная годами практика, на которую, в том числе, ссылаются все стандарты на системы менеджмента качества.
Конечно, в области работы с причинами претензий также встречаются забавные ситуации, когда анализ вроде бы есть, но и его и нет. Например, случай 1.
Как думаете, зачем необходима «средняя температура по больнице», среднее количество рекламаций в месяц? На первый взгляд, хочется сказать, чтобы правильно рассчитать объем ресурсов, необходимых для обработки рекламаций по установленному регламенту (например, для определенных продуктов требуется обязательный выезд по рекламации на место). Однако, и в этом случае такая средняя цифра будет только отчасти полезной, в феврале может поступить 2 претензии клиентов, а марте 74, средняя цифра будет 38 претензий.
Или еще пример:
Часто такие таблицы ответственные за анализ претензий потребителей демонстрируют как положительный пример, что нет ухудшения в динамике. Демонстрируются одинаковые цифры принятых, отклоненных претензий за 2022 и 2023 год. Однако, по факту означает, что, возможно:
- не предприняты действия по анализу и устранению причин претензий клиентов, поэтому количество жалоб на том же уровне, а также
- не предприняты действия по анализу причин подачи необоснованных рекламаций. 36% отклоненных претензий клиентов означает , что 36% времени ответственные за анализ и обработку рекламаций тратят впустую. Всегда стоит рассматривать возможности лучшего описания продукта, размещения дополнительной информации для клиентов, обучения клиентов пользованию продуктом и пр. Эти мероприятия помогут снизить подачу необоснованных претензий.
- еще один момент- проведение анализа по производственным подразделениям, к деятельности которых отнесена претензия.
То, что подразделение 4 имеет меньше всего соотнесенных претензий, не говорит о том, что это супер-позитивный результат. Возможно, как раз в процессах данного подразделения меньше всего шансов ошибиться.
В качестве итогов рекомендуем следующий план проекта по улучшению работы с претензиями клиентами (аналогичный реализуем в наших проекта):
- сбор и детализированный анализ информации по претензиям клиентов;
- внесение изменений в процессы с целью сбора доказательной базы и исключения причин появления претензий;
- разработка/уточнение регламента по работе с претензиями.
Услуги для бизнеса
-