«Хотим стабильный сервис, чтобы всё по стандарту и без сюрпризов».
Эту фразу я слышу почти на каждом аудите. И сразу задаю вопрос:
— А у вас есть Сервис Бук?
80% рестораторов грустно улыбаются. Кто-то говорит: «Когда-нибудь сделаю». Кто-то: «Мы пробовали, но это бесполезно». А кто-то просто: «Зачем? Мы и так всё объясняем».
Давайте разберёмся, что такое Сервис Бук, зачем он нужен и как сделать так, чтобы он не пылился, а работал.
❓ Что такое Сервис Бук
Сервис Бук — это книга стандартов сервиса и поведения команды, понятная инструкция по тому, как мы работаем с гостями, как ведём себя внутри команды и как решаем типовые ситуации.
Это не только про «улыбнись» и «подай меню». Это про:
- Форму приветствия;
- Тайминг подачи;
- Упаковку фраз;
- Решение конфликтов;
- Взаимодействие между ролями (официант-хостес-бар и т.д.);
- Внешний вид, коммуникацию, ответственность.
Это основа сервиса, которую вы как руководитель фиксируете однажды, чтобы не объяснять сто раз.
🎯 Цель Сервис Бука
Цель простая:
📌 Сделать сервис предсказуемым, качественным и стабильным.
Чтобы не было разницы между сменами, между новыми и старыми сотрудниками, между буднями и пятницей вечером.
Он:
- Облегчает адаптацию новичков;
- Защищает бренд от разочарованных гостей;
- Стандартизирует работу;
- Снижает зависимость от «сильных» сотрудников;
- Повышает уровень доверия в команде;
- Позволяет масштабироваться.
🧱 Как создать Сервис Бук
Создание Сервис Бука — это не просто «скачать шаблон» и заменить логотип. Это глубокая работа над вашей системой сервиса.
Вот базовые шаги:
- Определите концепцию заведения. Какой стиль общения вам нужен: лёгкий, дерзкий, сдержанный, душевный?
- Разделите путь гостя на этапы. Вход — встреча — размещение — принятие заказа — подача — прощание. На каждый этап нужны действия, скрипты, ожидания.
- Пропишите правила внутреннего взаимодействия. Как между собой общаются сотрудники, что важно в коммуникации между кухней и залом, баром и хостес.
- Добавьте разделы по внешнему виду, ответственности, поведению в конфликтных ситуациях.
- Оформите красиво, понятно, с примерами. Лучше с иллюстрациями, цитатами, QR-кодами на видео. Это не должен быть скучный PDF.
😬 Почему рестораторы не делают Сервис Бук
- «Нет времени»
- «И так всё понятно»
- «Команда не будет читать»
- «У нас текучка, мы не успеваем»
- «Это только для больших ресторанов»
На деле — это откладывание создания структуры, которая может сэкономить массу энергии и денег. Команда тратит ваше время, вы тратите своё настроение.
🧹 Почему Сервис Бук пылится на полке
— Его написали «в стол» — без команды и обратной связи.
— Он был формальный, скучный, написан «от ума», а не «от жизни».
— Его не внедрили, не объяснили, не прожили.
— За него никто не отвечает.
— Им никто не пользуется, потому что никто не знает, что он вообще есть.
Если не внедрить — не работает. Если не использовать — умирает.
✅ Какие задачи решает Сервис Бук
- Унифицирует работу команды — один стандарт, одна логика.
- Упрощает адаптацию новичков — не нужно всё пересказывать устно.
- Снижает конфликтность — всё прописано, все знают, как себя вести.
- Поддерживает сервис на уровне — в любой день, с любым сотрудником.
- Даёт команде уверенность — когда правила понятны, работать легче.
- Создаёт культуру сервиса — и это уже про ценности, а не просто про «что говорить».
💡 Как внедрить Сервис Бук в команду
- Обсудите с ключевыми людьми до финальной версии.
- Презентуйте команде — не просто «вот документ», а покажите суть.
- Включите в адаптацию новых сотрудников.
- Добавьте разбор ситуаций по Сервис Буку на летучках.
- Сделайте его удобным — онлайн-доступ, QR-коды, карточки.
Важно: не заставляйте зубрить — покажите пользу.
🕵️ Как контролировать и поддерживать
- Введите чек-листы проверок по Сервис Буку.
- Назначьте ответственного за актуализацию (менеджера, тренера).
- Обсуждайте реальные ситуации — сверяйтесь с тем, что прописано.
- Возвращайтесь к нему на планёрках, тренингах, разборах.
- Обновляйте — бизнес растёт, стандарты тоже должны меняться.
🔚 Заключение
Сервис Бук — это как договор между вами и вашей командой.
Это инструкция к тому, каким вы хотите видеть свой бизнес каждый день.
Сделать его — непросто, но возможно. Внедрить — процесс, но с отдачей.
А вот не делать его — значит снова и снова объяснять одно и то же, бороться с хаосом и надеяться, что «и так прокатит».