6D модель работы с целями в конфликте

Рис. 6D модель работы с целями в конфликте

Этап 1: Индивидуальная цель лидера-медиатора

Самый первый шаг работы с целями – это определение той цели, с которой лидер-медиатор начинает переговоры или процедуру разрешения конфликта. Подсознательно можно стремиться понравиться, произвести впечатление, завоевать авторитет и т.д. Это нездоровые цели, которые могут мешать процедуре медиации, поэтому важно быть честным с собой. Самая здоровая цель лидера-медиатора – “профессионально провести процедуру медиации”. Все, что будет происходить в процессе разрешения конфликта следует пропускать сквозь призму этой личной цели.

Возможные вопросы лидера-медиатора к себе самому:

1. Как я себя в данный момент чувствую?
2. На что направлено моё внимание?
3. К какому результату я могу помочь прийти сторонам?
4. Что будет для меня хорошим результатом этой встречи сторон?
5. Как я могу действовать максимально профессионально в этой медиации?

Важно отметить, что вопросы выше актуальны перед каждым диалогом со сторонами конфликта. Их полезно периодически себе задавать, чтобы держать контакт со своими целями и мониторить свое состояние.

Этап 2: Мета-цель процедуры медиации

Определившись со своими целями, лидер-медиатор задает мета-цель всей процедуры медиации – “конструктивный диалог”. Об этой цели все участники конфликта и посредник договариваются в самом начале, во время вводного слова (вступления) лидера-медиатора. Важно, что главная цель процедуры не договориться о чем-то конкретном, помириться, дальше жить вместе долго и счастливо. Нет. Главная цель именно в конструктивном диалоге, через который и может прийти самое неожиданное и творческое оптимальное решение.

Этап 3: Индивидуальные цели сторон (в прошлом и настоящем)

Определение истинных целей происходит на двух уровнях:

1. Индивидуальные цели в прошлом. Каждая из сторон в момент конфликта действовала из своих целей (явных или скрытых). Задача лидера-медиатора на этом этапе заключается в том, чтобы выявить, прояснить «картинку» будущего, которую стороны представляли себе в момент конфликта.
2. Индивидуальные цели в настоящем. На данном этапе лидер-медиатор помогает определить сторонам хороший результат процедуры медиации.

Рис. Цели в прошлом, настоящем и будущем

Цели сторон конфликта сложно определить, просто спросив об этом (“Скажите, а какая у вас была цель, когда вы…?”). Люди, как правило, не осознают своих автоматических паттернов поведения, и многие процессы происходят на подсознательном уровне. Поэтому на третьем этапе лидер-медиатор выясняет истинные цели участников процедуры медиации не сразу и напрямую, а через исследование позиций, переживаний, интересов, ценностей, потребностей.

Цель может «вырасти» из всего вышеперечисленного, поэтому только выявив и проанализировав все элементы, лидер-медиатор может понять цели каждой стороны. Куда (из всего этого “букета”) пошло намерение и внимание. Например, кто-то неосознанно хочет играть роль жертвы, потому что находит (опять же неосознанно) выгоду или удовлетворение в переживании ощущения беспомощности. Беспомощность как состояние и чувство может перерасти в цель. Как и страдание тоже может перерасти в цель - страдать.

Возможные вопросы лидера-медиатора для исследования потребностей, интересов и индивидуальных целей:

1. Что будет хорошим результатом этой медиации?
2. Пожалуйста, расскажите подробнее о ____
3. Что было до____? / С чего всё начиналось?
4. О чём на самом деле вся эта ситуация?
5. Какие у вас ожидания в связи с возникшей ситуацией от В? А от самого себя?
6. Почему это так важно для вас?
7. О чём это для вас?
8. Что самое важное для вас в этой ситуации? Что самое обидное в этой ситуации?
9. Что вам это даёт?
10. О чем вы больше всего беспокоитесь в этой связи?
11. Чего вы можете лишиться, если не достигнете этого?
12. Что вы хотите этим достичь?
13. Чего вы действительно хотите? Как именно это вам поможет достичь желаемого?

Возможные вопросы лидера-медиатора для работы с переживаниями:

1. Как вы к этому относитесь? / Что вы чувствуете в этой связи?
2. Вы_____ (разочарованы, огорчены, расстроены и пр.), ________ — это правильное слово?
3. Я вижу/слышу/чувствую, что это очень важно для вас. Почему это так вас беспокоит?
4. Что вас так расстраивает?
5. Что это значит для вас?
6. Что на самом деле стоит за вашими переживаниями?

Возможные вопросы лидера-медиатора для исследования отношений сторон:

1. Как выглядят ваши отношения с В сейчас?
2. Как вы общались раньше? Как хотите в будущем?
3. Что значат для вас отношения с В? Что изменится, если вы прекратите общаться?
4. Как вы обычно общаетесь между собой? и как вам с этим?
5. Что может сделать В, чтобы вы...?
6. Что было бы для вас небольшим, но значимым жестом со стороны B?
7. Считаете ли вы, что другие или B замечают ваши усилия?
8. Какое доброе намерение В может стоять за этим, по-вашему?
9. Как вы обычно реагируете, если B говорит или делает что-то подобное?
10. Что мешает вам / поможет вам разрешить этот конфликт?

В ходе медиации важно помнить, что задаваемые вопросы касательно ощущений, эмоций и отношений направлены исключительно на решение конкретной ситуации, а не на работу с личностными травмами. Каждый вопрос применяется исходя из принципа целесообразности: мы ограничиваемся рамками текущего кейса, избегая перехода на личную сферу за пределами контекста спора.

Этап 4: Общие цели сторон (в прошлом и настоящем)

Уровень 1: Общие цели в прошлом. Если это уместно, лидер-медиатор выясняет, какие у сторон были общие цели в момент конфликта, из каких общих интересов они исходили. Например, обе стороны хотели увеличить прибыль общего бизнеса, но пошли разными путями или не могли услышать друг друга, хотя говорили об одном и том же.

Уровень 2: Общие цели в настоящем. Исходя из индивидуальных целей сторон можно найти компромисс, пересечение или сочетание этих целей, которое бы удовлетворило все стороны конфликта (общий хороший результат процедуры медиации).

Возможные вопросы лидера-медиатора:

1. С чем вы оба согласны / не согласны?
2. Что важно для обоих из вас?
3. Что для вас обоих неприемлемо?
4. Что для вас обоих будет хорошим результатом? Можно назвать это общей целью?

Этап 5: Индивидуальные цели сторон (в будущем)

Только пройдя предыдущие этапы, осознав свои истинные потребности и интересы, успокоившись эмоционально, стороны конфликта могут увидеть перспективу, картинку желаемого будущего (может быть не чёткую, непонятную, но всё равно картинку). Цели из будущего сильно трансформируют индивидуальные позиции, переживания, интересы, потребности и предыдущие цели сторон (из прошлого и настоящего).

Пример. Партнёр А самовольно поднял себе заработную плату, как СЕО компании. Партнёр В негодует, считает, что это несправедливо по отношению к нему лично и их общему бизнесу. Цель в прошлом у партнёра А могла быть “повысить доход / качество жизни семьи”. Цель в настоящем у партнёров может быть “разобраться на каких основаниях заработная плата была увеличена в одностороннем порядке и найти устраивающее всех справедливое решение”. При этом, цели обоих партнёров в будущем могут сильно изменить цели прошлого и настоящего. Так, например, целью партнёра А может быть “сохранить хорошие отношения с партнёром”. А целью партнёра В - “быть независимым от партнёра А и самостоятельно принимать решения по своему направлению бизнеса”. В таком случае оптимальным решением может стать не решение о заработной плате, а реструктуризация бизнеса и заключение партнёрского соглашения с описанием ролей, зон ответственности и порядка принятия решений.

Этап 6: Общие цели сторон (в будущем)

Если это уместно, если стороны конфликта готовы к продолжению коммуникации (в том числе личной), на заключительном, шестом этапе лидер-медиатор помогает им найти общие цели в будущем.

Этих целей может и не быть, и тогда лидер-медиатор ограничивается работой на 5-ти предыдущих этапах.

Пример. Давайте возьмём тот же кейс про самовольное изменение партнёром своей заработной платы. При этом, если партнёры вместе договорятся о новой общей стратегической цели их общего бизнеса, требующего больших инвестиций в приобретение новой перспективной технологии, их цели прошлого (“повысить доход”), и цели настоящего (“разобраться с вопросом заработной платы”) могут сильно трансформироваться. Партнёры могут договориться вообще в течение ближайшего года все средства инвестировать в развитие бизнеса

Возможные вопросы лидера-медиатора для работы как с индивидуальными (на индивидуальных встречах), так и общими целями (на общих встречах) в будущем:

1. Давайте представим, что прошло 5-10 лет. Как Вы бы хотели видеть ваш проект? А как чувствуют себя ваши партнёры / сотрудники / клиенты / бренд компании? Опишите подробнее…
2. Давайте представим, что произошло чудо и ситуация разрешилась для всех самым оптимальным образом. Расскажите, что изменилось? Как себя все чувствуют и как ведут?
3. Если вас бы спросили там (в будущем): «Как вы здесь оказались? Как вышли из той ситуации?» Что бы вы ответили?
4. Как с перспективы 5-10 лет, оттуда, из будущего выглядит возникшая ситуация?
5. Что из этой цели из будущего выглядит иначе? Что действительно важно? А что нет?
6. Если бы вы могли дать совет сами себе из будущего по поводу возникшей ситуации, что бы вы посоветовали?
7. Как вам здесь в настоящем такой совет? Что и как именно можно сделать, чтобы реализовать ту картинку из будущего?

Заключение

Модель 6D представляет собой эффективный инструмент для разрешения конфликтов и организации конструктивных переговоров, базирующийся на глубоком изучении целей участников. Используя поэтапный подход, лидер-медиатор помогает сторонам перейти от индивидуального уровня осознания к общему пониманию, концентрируясь на будущих перспективах и формируя единые цели.

Альберт Эйнштейн говорил: «Нельзя решить проблему, оставаясь на том же уровне, на котором она возникла». Модель 6D помогает выйти на следующий уровень: подняться над проблемой, увидеть более целостную картину и расширить спектр возможных оптимальных решений.