В мире, где скорость изменений на рынке превышает все ожидания, российские компании неустанно ищут новые способы эффективного взаимодействия с клиентами. Одним из ключевых инструментов для достижения этой цели становится CRM-маркетинг — мощная методология, позволяющая не только улучшить обслуживание клиентов, но и оптимизировать внутренние процессы. Исследования показывают, что хотя бы один CRM-канал демонстрировал рост в 19 различных отраслях, открывая новые горизонты для бизнеса.
Особое внимание стоит уделить стремительно развивающимся мессенджерам, которые становятся неотъемлемой частью коммуникации между брендом и клиентом. И сегодня на примере наиболее крупных отраслей мы рассмотрим, как грамотное использование CRM-маркетинга и мессенджеров может перевернуть ваши представления о взаимодействии с аудиторией.
Традиционная реклама теряет силу
В последние годы наблюдается заметная тенденция к снижению эффективности традиционных рекламных источников, таких как реклама в поисковых системах и на веб-сайтах. Это явление обусловлено несколькими ключевыми факторами.
- Насыщение рынка
Потребители все чаще используют блокировщики рекламы и становятся менее восприимчивыми к традиционным рекламным сообщениям. Это ведет к снижению эффективности интернет-рекламы, так как пользователи попросту не видят или игнорируют подобные формы продвижения. Высокая конкуренция за внимание потребителя в этих каналах также приводит к увеличению стоимости рекламных кампаний, что делает возврат на инвестиции менее предсказуемым.
- Изменения в пользовательском поведении
Сегодня все больше людей предпочитает получать информацию и взаимодействовать с брендами через социальные сети и мессенджеры для общения. Это связано с ростом популярности мобильных устройств и изменением предпочтений в отношении формата получения информации. В результате рекламодатели вынуждены адаптироваться и переносить внимание на эти новые каналы.
- Давление новых технологий
Появление искусственного интеллекта и машинного обучения изменило методы целевой рекламы, увеличив значение персонализированных подходов и снижения эффективности массовых медийных кампаний. Эти новые технологии требуют от компаний переоценки своих стратегий и инвестирования в новые инструменты и методы анализа данных.
Возвращение уровня трафика до показателей 2021 года смогли добиться только 14 из 21 анализируемой отрасли. Это подчеркивает необходимость поиска альтернативных методов взаимодействия с аудиторией и оптимизации существующих стратегий. Многие компании оказываются в условиях, когда уровень посещаемости их онлайн-платформ остается стабильным, но не демонстрирует ожидаемого роста.
Интересно, что только в восьми отраслях удалось достичь увеличения продаж, что говорит о сложностях в достижении поставленных целей по росту на фоне стабилизации трафика. Особенно примечателен случай с сегментом «спорт и фитнес», где рост составил всего 2,7%. Этот минимальный прирост может свидетельствовать о перенасыщении рынка или недостаточной адаптации маркетинговых стратегий к новым условиям.
Организации вынуждены всё больше инвестировать в анализ данных, изучение поведения потребителей и поиск креативных решений, чтобы оставаться конкурентоспособными в новых реалиях рынка. Это предполагает переход к более гибким и адаптивным маркетинговым стратегиям, которые способны учитывать быстро меняющиеся тенденции и предпочтения аудитории.
Транспортная отрасль и логистика
Данные секторы уверенно занимают лидерские позиции в сфере внедрения CRM-решений, демонстрируя впечатляющее увеличение числа обращений через мессенджеры. С 2021 года наблюдается колоссальный рост в 5419%, что в значительной степени превосходит динамику других каналов. Это связано с тем, что мессенджеры предоставляют возможность быстрого и персонализированного взаимодействия с клиентами, что особенно важно в условиях оперативной логистики и доставки.
Клиенты предпочитают мессенджеры за их простоту и удобство. Они позволяют компаниям более эффективно обрабатывать запросы и управлять доставками, повышая уровень удовлетворенности. Хотя каналы мобильных приложений и email-рассылок также демонстрируют определенную положительную динамику, их рост значительно уступает мессенджерам. Мобильные приложения выросли на 183%, предоставляя удобный инструмент для отслеживания статуса доставки и управления заказами. В то время как email-рассылки увеличились на 77%, они по-прежнему остаются второстепенным каналом для коммуникации, учитывая их меньшую оперативность и вовлеченность по сравнению с мессенджерами.
Недвижимость
В данной отрасли использование мессенджеров приобрело ключевое значение, предоставляя возможность вести более гибкое и персонализированное общение. С ростом на 2485%, мессенджеры становятся предпочтительным каналом для коммуникации, что связано с их способностью обеспечивать быстрое и эффективное взаимодействие. Потенциальные покупатели ценят возможность быстро получить ответы на свои вопросы, уточнить детали сделки или договориться о просмотре объекта. Это особенно важно на этапе подогрева интереса, когда скорость отклика может повлиять на решение клиента о покупке.
Рост использования мобильных приложений в недвижимости на 206% отражает желание клиентов иметь удобный доступ к информации о недвижимости. Приложения предоставляют пользователям платформы для просмотра актуальных предложений, участия в виртуальных турах и получения детальной информации об объектах. Это позволяет потенциальным покупателям экономить время и получать более полное представление о возможных вариантах, что делает принятие решения более осознанным. Email-рассылки в секторе недвижимости, несмотря на их традиционный характер, продолжают оставаться важным инструментом для долгосрочных коммуникаций с ростом на 48%. Эти рассылки часто используются для информирования клиентов о новых объектах, акциях и изменениях на рынке.
Автомобильная отрасль
Рост использования мессенджеров в данном секторе на 631% подчеркивает их популярность для ведения консультаций и оформления сделок. В условиях высокой конкуренции персонализированный подход становится необходимым. Мессенджеры помогают дилерам реагировать на запросы клиентов оперативно, что может ускорить процесс принятия решений. В отличие от более традиционных методов, таких как телефонные звонки и визиты в дилерские центры, мессенджеры обеспечивают более комфортное взаимодействие для клиентов. Это не может не отразиться на росте конверсии. Email-рассылки в автомобильной индустрии увеличились на 45%, продолжая играть важную роль в продвижении новых моделей и акций. Это поддерживает интерес клиентов и стимулирует их к совершению покупок или обслуживанию автомобилей. Однако снижение конверсии в мобильных приложениях на 11% указывает на возможные проблемы с удобством использования или с тем, что они не предлагают достаточно инновационного опыта для пользователей. Это ведет к необходимости дальнейшего улучшения интерфейсов и предложения более актуальных функций, чтобы завоевать большее внимание и интерес пользователей.
CRM-маркетинг не просто становится дополнительным инструментом, а ключевым компонентом в стратегии поддержания и укрепления конкурентоспособности. Он позволяет компаниям не только удерживать текущих клиентов, но и эффективно привлекать новых с помощью инновационных и персонализированных подходов. SIGMA messaging помогает компаниям эффективно внедрять инновационные и персонализированные подходы, используя самые современные и популярные каналы коммуникации — SMS, WhatsApp, Viber, Telegram, FlashCall, VK и многие другие. С их помощью бизнес может оптимизировать процессы коммуникации и сервиса, обеспечивая высокий уровень взаимодействия и удовлетворенности клиентов.